从4月14日起至4月22日，国航西南分公司地面服务部保障了全国第九届残疾人运动会暨第六届特殊奥林匹克运动会共26个进出港航班，440余人次的运动员及工作人员。在残运会第一阶段的保障工作中，各部门默契配合，做好了各个流程的衔接工作，圆满完成了现场运输保障工作。
周密部署 ，准备工作万无一失
全国第九届残疾人运动会暨第六届特殊奥林匹克运动会（以下简称“残运会”、“特奥会”）于2015年4月至9月在四川省举行。为保证残运会保障工作万无一失，地服部高度重视，成立了地服部保障工作领导小组，全力部署各项保障工作。为给来自全国各地的运动健儿们提供更优质的服务，地服部早在春运结束后就着手各项准备工作，分公司分管领导黄长连主抓此项工作，指导制定了周密的残运会运输保障方案，从信息获取到内部传递、从机上交接到地面流程的优化，从行李的优先装卸到候机楼内的“全程陪伴式服务”，每一个细节都环环相扣。为保证现场工作有条不紊，党委书记朱德明，分管服务工作的副总经理彭良萍带领相关保障部门采用走现场的方式，对每一个流程点进行踩点梳理，并结合实际情况现场探讨，不断优化保障流程。
用心准备，基础工作完善扎实
为确保保障工作落实有效，地服部紧密配合、整体联动。调度室负责做好运动员及代表乘机信息的收集、整理和发布，提前发布特殊旅客信息，确保各生产中心的人员设备安排到位。站坪中心在做好设施设备和特种车辆检查的基础上，采用岗位练兵的模式强化残疾人登机车操作实践。旅服中心对所有轮椅进行全面大检查，紧固轮椅螺丝钉，检查胎压、刹车以及脚踏板，从细节着手保证设备完好率。同时在全员中还开展了专项业务培训、梳理服务流程、重申机上特殊旅客的服务操作规范，强调“用心服务，动心服务”。行李中心在规范特殊行李运输流程的基础上，中心高级经理还为货站带去了一场专业的特殊行李装卸课程，保证轮椅等特殊行李的运输安全。办公室负责制作了专用引导标识牌、T岛值机专区展架，并负责保障期间志愿者等人员的后勤保障。业务室和品质室负责督促检查民航局及公司相关残疾人、特殊旅客服务标准的文件及速查表在各服务岗位和服务员业务速查手册的配备情况，同时在全员中进行了残疾人运输相关服务标准的培训。业务室在4月14日前完成了对分公司志愿者特殊旅客服务保障及服务注意事项的培训。
贴心服务，体现在每一个细节
在保障残运会代表团出港航班时，地服部采用了提前预留前排座位，专区办理，专人引导等工作方式，从专柜办理、协助通过安检，到用机上轮椅将运动员小心推到座位、将托运轮椅交予搬运工装在舱门位置，地服部各岗位工作人员各司其职，做到了全流程服务。地服部机关科室的员工分别在残运会代表团进港及出港时来到现场，协助生产保障，分公司团委的青年志愿者们在经过统一培训后也于15日到达现场，身披红火的志愿者绶带进行轮椅及引导等志愿服务，点点星火闪耀在候机楼每一个角落。
地服人员在前期保障进港航班时发现进港托运轮椅由于始发站在登机口托运，没有姓名标识，导致舱门口交付时间较慢，对运动员产生不便，本着“想旅客所想”的服务理念，为方便代表团到达目的地时顺利领取行李，地服人员事先准备了标注笔。4月21日，CA4503出港航班共有19辆轮椅需要在登机口托运，服务员贴心地在每个轮椅贴条上写上了运动员的名字，这一细致入微的举措引来了代表团人员的称赞。在登机时，运动员纷纷对工作人员竖起大拇指。
当首班南昌残运会代表团团队进港航班抵达成都双流国际机场时，机门缓缓开启，早已等候在舱门的分公司副总经理黄长连和地面保障人员一起欢迎运动健儿们的到来，帮助他们提行李、拿包、并搀扶行动不便者坐上轮椅，第一时间让客人感受到贴心的服务。一位运动员小伙子微笑着称赞道：“国航的服务太周到了，谢谢你们！”
在保障残运会进港航班CA1947时，旅服中心小伙子陈欧进入客舱，细心将旅客搀扶至机载客舱轮椅上，在下机的时候，采用倒推的方式维持平衡，再在同事们帮助下将旅客转移至轮椅，几个回合下来，陈欧的白衬衣已经被汗水浸湿…行李提取处，工作人员帮助旅客提取好行李，并将旅客送至集结点。看到旅客腿脚不便，旅服中心小伙子廖俊还将旅客背上了大巴车，旅客坐定后，廖俊还将行李包麻利地放进行李架……
此次全国残疾人运动会将持续至9月结束，代表团们将陆续抵达参赛及返程，地服部通过前期的周密部署及保障先期代表团累积的丰富经验，将继续用实际行动诠释国航“四心服务”理念，将爱心与温暖带到残运会保障中。
（地服部 谭艳秋 宋雪）
