1月17日起，为期40天的2022年春运正式拉开序幕，因临近春节,返乡人流逐渐增多,防疫形势也日益严峻。面对着多地疫情严峻形势和保障人民群众平安有序出行的双重压力，海航航空旗下天津航空市场销售部坚持以“党建为魂”企业文化引领，时刻绷紧常态化疫情防控这根弦，以常态化思维打好疫情防控“持久战”。天津航空市场人坚守春运第一线，用实际行动践行着“四个有利”的企业价值观和“真情服务”理念。
1月8日，天津市报告本土新冠肺炎确诊病例，在困难挑战面前，每一个天航人都在坚守职责，坚毅果敢硬刚奥密克戎。市场部发挥市场“龙头”作用，临危不乱，把握关键环节，做细各种预案，抓实抓细各项防疫举措，聚焦旅客需求，合理调配运力，推陈出新产品服务，确保春运市场服务品质。
“最”担心航路的人
市场销售部航线网络中心秉承方大集团“变、干、实”的工作精神，与公司各单位紧密配合，48小时内迅速制定运力调整方案。高健作为其中一名优秀的共产党员，认真履行岗位职责，始终把自己放在排头兵的位置。在天津全员隔离居家首日，他主动为员工送电脑办公，多次往返于各社区中直至晚间，为同事做好充足的后勤保障。面对航班大批量的取消和改造，高健带领计划室全员全力以赴的处理后续航班，他们挑灯夜战，认真分析运力、运行和航线时刻资源，反复编排航班修改计划、调整OPS系统。与疫情赛跑，战胜一个又一个困难，最终实现公司运力及收益最大化，保证公司在疫情期间航班正常运行。
图一 高健与保障单位沟通运力调整
“最”操心票价的人
市场销售部收益管理中心第一时间进入战“疫”状态，快速转变经营思路。副经理孙向南有条不紊的组织人员对航班进行优化评估，在疫情初发的24小时内完成未来一周航班收入预测，优化涉疫地区航线490余班，第一时间控制住航班的亏损，在48小时内快速敲定航班调整及优化方案，利用优质时刻新增8条春运热门航线，针对11条航线的机型进行升级。副经理董鑫第一时间组织会议，快速落实下发涉疫航班免费退改签政策，确保旅客利益不受损失。加班加点完成2022年小时收入指标预算，将指标从全年、半年、季度细化至月、周、日，为2022年收益管理确定了明确的方向，制定了冲刺的目标，压实精细化管理，发挥市场龙头作用，促进经营高质量提升。
图二 董鑫落实下发涉疫退改政策
“最”重视旅客诉求的人
自天津疫情爆发以来，1月9日天津航空陆续下发航班取消延误155班次、调整通知单42条，旅客诉求高达700多单， “您好，这里是天津航空”“您好，请提供一下您的票号”“您好，还请您稍等，我现在为您查询一下” 1月9日天津航空呼叫中心旅客来话高达8483通，每一位话务员都主动舍弃自己的时间，只为完美解决每一位旅客的诉求。呼叫高级国内客户专员黄璟在进行现场咨询解答及指导一线服务旅客工作的同时，梳理疫情防控、自然灾害等原因客票服务响应处置原则授权业务及离津证明流程业务，确保投诉处置效率及准确性的同事，保证旅客诉求得到妥善处置。自查反馈135单，核查局方投诉7起，当日工作时间多达14小时，下班后仍在远程进行业务指导。每一位话务员都在全力做好春运市场服务与保障工作，坚持第一责任、第一时间、第一现场的原则，快速响应处置客户诉求，坚守服务底线。
图三 呼叫席位处理旅客诉求
“最”接近旅客的人
在疫情防控期间，每天面对来自不同区域的旅客，一线售票处面临着比其他人更大的安全防控风险。天津航空一线售票处售票员陈宇充分发扬“党员先锋岗”的精神，积极支援不正常航班处理及疫情信息传递工作，保障航班209个，妥善处理有诉求旅客1483人，传递疫情信息125条，接听旅客电话104通，保障疫情期间销售服务后台团队的有序运行。天津航空售票处一线售票员在做好政府防疫指令、个人防护的同时，始终坚守在岗，保障每一位旅客顺利出行。
图四 天津航空售票处坚守岗位的一线售票员
“最”重视产品体验的人
随着全国多地疫情的不断发酵，本着“四个有利”中“对旅客有利”的企业价值观，市场销售部产品与电商中心产品经理王伊蕊、武丛丛迅速与各业务单位沟通，联动一线深入分析每一单旅客诉求，一事一议解决旅客因出行受到影响带来的产品使用问题。经研判决定对随心飞、任意飞套票产品使用有效期进行延期，便于旅客在疫情形势有所缓解后错峰出行，最大程度保障旅客的权益，获得旅客一致好评。
图五 天津航空发布产品延期公告获得旅客一致好评
面对疫情与春运双重“大考”，天津航空市场销售部全体干部员工都将持续以勠力同心、吃苦耐劳、不断创新的精神，全力以赴确保生产经营稳定运行，以更高品质的服务，为春运出行的旅客保驾护航。
