中国航空旅游网讯（通讯员：谭艳秋 单位：国航西南地服部）
加强分流引导力度 值机员“下柜办公”
“没有托运行李的旅客，为节省您的排队时间，请到自助值机柜台办理手续。”在双流国际机场国航值机大厅，随时都能听到这样清亮的嗓音，几位身披“国航青年志愿者”绶带的引导人员分布在候机楼入口处、值机岛入口处，自助值机柜台旁，用语音和手势分流着旅客。“凌晨的早高峰和中午时间段旅客人数较多，我们在大厅各个点位分流旅客，在提升工作效率、节省旅客等候时间的同时也减轻了人工柜台的压力。” 旅服中心值机项目经理赖娜介绍到。
中午一点，进入一天中的出港相对低峰，旅客人数明显降了下来。值班干部在巡视现场后关闭了已经没有旅客的P、Q、R岛，集中开放T岛柜台，同时安排了两名值机员走下柜台，在T岛入口和自助值机柜台进行指引，旅客很快办理完手续快速进入安检，现场秩序井然。3小时过去了，值机引导员马玥已经不记得引导了多少旅客自助值机，“身为一名值机员，我深知自助值机的效率和优势，此刻我走下柜台，将尽最大努力推广自助值机，今天教会的旅客，明天肯定是自助值机的‘死忠粉’。”
“一站式”爱心柜台 贴心守护出行
P01柜台是国航爱心柜台，主要为特殊旅客和无成人陪伴儿童提供爱心服务，设立以来得到了旅客和家长的一致好评。为了给特殊旅客提供更加便捷的服务，近日，值机项目在爱心柜台旁边增设了爱心值机柜台，旅客在爱心柜台就能实现特殊手续的“一站式”全流程办理，不用排队等候，大大方便了旅客。
为达到“走到旅客身边”的服务目的，爱心柜台的功能也在不断增强。随着引导员力度的加大，爱心柜台不仅仅接待提前向航空公司提出申请的特殊旅客，也会加强服务巡视，发现有需要帮助旅客在第一时间给予帮助。4月初，爱心柜台员工李萍在大厅巡视中发现一名腿脚不方便的旅客，询问后得知旅客刚做了腿部手术，于是主动向旅客提供了轮椅服务。
增强登机口引导 旅客眼中的登机口‘不再迷茫’
“CA1405前往北京的旅客请注意，您的航班已经开始登机，登机口是178号，请及时前往。”5月19日上午，在安检入口处的航班显示屏前，旅服人员安娜身披绶带，手拿航班时刻表，正按航班登机时间一一提醒刚通过安检的旅客们登机。时刻表上，细心的安娜不仅用不同颜色的笔标注了不同航班的登机口，还不时根据登机口的上客动态用笔划掉已经客齐起飞的航班，同时引导临近登机时间的旅客尽快登机。引导过程中，不时有旅客上前询问关于登机口、休息室、登机时间的问题，身为金牌服务明星的安娜总是笑眯眯地解答，并热情地为旅客指明方向。
这是旅服中心设立的“登机口引导点位”之一，在以往工作中旅服人员发现，临近关舱门的时候，往往会出现因旅客找不到登机口而漏乘的现象。这部分旅客中有的是因为提前办理值机导致登机牌上没有登机口信息，有的是因为找不到登机口而错过登机时间。结合实际情况，旅服中心在隔离区内的航班屏显前、综合柜台处分别设立了两个引导点。“这两个点位的作用非常大，在引导旅客的同时给予各种登机协助，让旅客在隔离区内‘不再迷茫’。”短短10分钟，安娜已经为近40名旅客提供了问询回答。
两舱休息室靠前引导 提升高端候机体验
“先生您好，欢迎来到国航两舱休息室，请乘坐电梯上四楼。”在两舱休息室楼下新设立的接待台前，两舱服务引导员杨亚梅微笑着地迎接高端旅客。为了响应“走进旅客，真情服务” 的理念， VIP服务项目服务前移，在保证原有服务品质的基础上，在三楼的电梯入口处增设了两舱休息室接待点，保证在旅客进入安检后的第一时间为高端旅客提供引导服务。新接待点的设立，不仅提升了高端旅客的候机体验，在候机楼内树立了国航品牌，同时也利于服务员在旅客休息结束时及时联系机场电瓶车，做好服务工作。
“两舱休息室即将启动无线耳麦，届时，我们可以在不影响客人休息的情况下，完美实现值机柜台、休息室和接待点的信息沟通，实现“全流程一条龙”服务，为高端旅客提供更加优质的候机体验。”地服部分管服务的白浪副总经理介绍到。
走进旅客，真情服务，这是国航人一直恪守的职业准则，也是国航人一直以来的奋斗目标。想旅客所想，站在旅客角度思考问题并解决问题，服务从细节处做起，从具体的点位做起，从每一位员工做起，走到旅客的身边，走进旅客的心中，我们一直在路上。
