2015年10月18日，东航山东分公司地服部员工綦小红在为青岛飞往浦东的MU5522航班旅客办理值机时，遇到了两位特殊旅客。
办理手续的老人跟她讲，自己和儿子是第一次坐飞机。作为山东地服部的首席服务专家，当綦小红看到老人和她身后坐在轮椅上的孩子时，敏感地意识到，他们可能需要帮助，于是将其领到值班主任柜台进一步了解具体情况。老人含泪说到，孩子从小患有脑瘫，意识不清。丈夫几年前去世，自己带着生病的孩子到处求医几乎花光了所有的积蓄，这次去上海还是为了给孩子治病。她自己患有甲状腺癌，前不久刚做完手术，不能久座，只能半躺。在为老人办理托运手续时，工作人员不由得感到了一阵心酸，行李是用塑料绳捆扎的编织袋，袋子里是随老人奔波各地的被褥和衣物。此时，老人因长时间站立显得非常疲惫。见此情景，綦小红立即推过来一个轮椅，但老人说坐轮椅不舒服，于是綦小红又从办公室拿来一个较硬的靠背椅，把老人扶到椅子上休息，像对待亲人一样给予了老人无微不至的关心。
因老人不了解规定，所托运的行李远远超出了免费重量。当她听到超重47公斤需要交564元的时候，露出为难的表情，咬咬牙从贴身的小包里拿出为数不多的几百块钱说，“不好意思同志，身上就这些钱了，能不能少交点，我们到了上海还要坐车用……”。看到这些，现场的工作人员心里很不是滋味。因航班马上要停止登机，綦小红立即向地服部领导汇报了此情况，并主动要求自己承担此费用。地服部领导表示，先全力以赴保障好旅客的出行，逾重行李费另想办法解决。随后，工作人员专门为这对母子申请了一辆摆渡车和升降梯协助他们顺利登机。老人双手紧握着工作人员的手，含泪表示了感谢。
航班正点起飞后，地服部领导说到，关心帮助每一位困难旅客、保证公司的利益不受损失是山东地服人义不容辞的责任，建议大家共同承担老人的逾重行李费。现场的工作人员纷纷表示同意。在领导的带头捐款下，当天的值机班组全员主动凑够了老人的逾重行李费。“沉甸甸”的564元，里面饱含了东航山东人对公司的忠诚和对旅客满满的爱意。
病魔无情，东航有情。山东地服人在旅客遇到困难时，毫不犹豫地伸出援手，充分展现了东航人的爱心，同时用实际行动履行了东航作为央企的社会责任。
另悉，为保障好航班正常出行分公司运控部给予了很大的支持，同时本次航班的机组全程为两位旅客提供了细心周到的帮助和照顾。
