党建引领客舱，服务践于真情首都航空开展服务大练兵
中国航空旅游网讯www.cnair.com （2022年4月27日 通讯员王子源）
为进一步践行中国民航“真情服务”理念，积极弘扬“党建为魂”企业文化，首都航空以全心全意为旅客服务为出发点，聚焦每一个服务触点，从客舱服务场景入手，全属地开启“服务大练兵”活动。
首都航空服务大练兵活动旨在加强乘务职业化队伍建设，夯实客舱乘务员服务实操能力和岗位职责履行能力，提升机上服务品质，为后续行业全面复苏作好充足的准备。
图1：服务大练兵-服务沟通技巧
海口乘务队以“为旅客打造舒适惬意的旅途”为目标，组织鸾凤精品组党员开展了“旅客座椅调节”相关场景的演练。演练进行实际操作与经验分享，乘务员了解问题处置工作中的方法、话术及薄弱点，为后续服务提升工作提供经验借鉴；对于出现的问题中队也要求乘务员在处置时应进行换位思考，积极为旅客提供帮助和解决问题的途径，带来更好的乘机体验。
图2：海口演练现场-销售技巧
北京乘务队本着“找准症结好破题，找准方向好迈步”的原则，以“机上销售”场景为主题，党员干部从演练策划、前期准备、组织实施到正式演练所经历的各个阶段，均给予高度的支持与帮助；参演的党员乘务员更是积极踊跃，团结协作，进言献策，表现优异。体现出一线人员热情主动的服务意识、不厌其烦的服务态度、优秀卓越的服务技能。演练通过环境、人物、事件的真实模拟，检验了乘务员的服务能力，提高了乘务员的解决问题能力，为进一步提升旅客乘机感受，为完善客舱服务质量奠定了坚实基础。
图3：北京演练现场-真情守护特殊旅客
丽江乘务队从一线飞行经验中总结出需要着重关注并提供帮助的“特殊旅客群体”，如带婴儿出行的旅客、孕妇、老人、儿童等，通过从特殊旅客乘机视角的演练，寻找旅客的潜在需求并提供多方面的帮助，将特殊旅客服务进行细节演练及揣摩，将演练中的总结落实到实际一线工作中，提升乘务员主动服务意识，用真心践行真情服务，以行动给予旅客温暖。
图4：丽江演练现场-机外暴雨，机内温情
三亚多发雷雨台风天气，影响航班正常出港。为考察乘务员在突发南方雷雨、台风等气象状况影响航班正常运行时，能否有效开展航班保障工作，能否顺利保障航班安全生产，三亚乘务队集中组织乘务员进行服务场景演练，检验了一线乘务员在应对航班延误等场景时的处理能力，也为后续迎来航班量的复苏及不正常航班运行提供更好的学习素材和处置方案，作为一线乘务员，须始终将安全放在心里，从思想至行动上践行真情服务。
图5：三亚演练现场-平易近人，本在人心
杭州乘务队采用线上学习与线下演练相结合的方式，邀请属地备份人员在乘务教员的指导下开展“差异化行李处置场景”演练工作。通过真实的线下模拟演练，组员们发现了实际航班运行过程可能会出现的问题，乘务教员也对出现的问题进行分析与交流，不仅让乘务长了解目前差异化问题处置工作中乘务员存在的薄弱点，也为乘务员们在后续航班的服务工作提供了优秀的经验借鉴。
演练结束后，杭州乘务队也针对服务薄弱点和乘务员容易触及的知识盲点，对一线乘务员进行了业务知识的宣贯与解答，确保所有乘务人员业务知识过硬，掌握牢固无疏漏。
图6：杭州演练现场-行李差异化
青岛乘务队结合业务通告，将送客场景进行逐一分解，通过对服务场景的模拟演练，进一步巩固乘务员在疫情期间服务水准，提升大家的软性服务水平，并对最新的“挥手告别礼”进行统一解读与演示，让一线乘务员能够真实体验到挥手告别礼作为最后一个服务环节的重要性。
图：青岛乘务队演练现场-告别之际，以形化情
首都航空客舱管理部服务大练兵，11个属地乘务队均予以高度重视，无论是从选题、脚本制作、编辑，还是从演练环境、演练人员、演练指导，各属地党员干部均能够全力支持、悉心指导；南京、重庆、广州及西安乘务队，均能够克服困难，在有限的条件下开展了此次演练活动，为一线乘务员的学习提供便利，并取得了较好的成效。
首都航空将始终坚持“以人民为中心”，不断践行新时代民航“真情服务”理念，坚守党建为魂的企业文化，以“四个有利”的企业价值观为指导，聚焦客舱服务的的核心环节，落实党建引领客舱的要求，不断完善客舱服务体系、加强客舱服务品质管理与建设，与更多旅客建立“一对一”友好的关系、做好“一对一”真情服务，为首都航空的服务品牌建设及发展助推加力。
