中国航空旅游网讯 两天两夜的航班延误，航班到达后两小时的无缝衔接弥补服务，国航西南分公司地面服务部用真情的服务完成了CA426D航班长时间延误的后续服务保障工作。2017年1月9日，CA426科伦坡至成都，因飞机故障，航班在当地取消，由西南机务派人前往维修，航班推迟至1月10日起飞，后因机场跑道维修，飞机维修好后仍无法起飞。最终航班推迟至1月10日23点30分起飞，航班号变更为426D，延误时长共计约46小时。此次航班延误时间长、旅客述求多，现场服务工作压力大，在接到航班服务要求的第一时间，地服部迅速启动应急机制，在生产组织、服务细节上精心安排、周密部署，妥善做好该航班旅客的各项服务工作。
精心准备 做好预案保稳定
1月10日，得到航班长时间延误的信息后，地服部召开应急保障会议，针对可能发生的特情，成立了应急小组，确定了白浪副总经理负责现场总体协调和组织，根据航班处置特点和旅客的构成、述求情况，进行了分析梳理，制定服务保障方案和预警。地服部将参加应急保障的人员按生产区域负责，合理进行分工。运控中心始终和公司保持联系，及时了解掌握公司安排及科伦坡机场相关情况。旅服中心落实补偿标准，对该航班中转旅客信息提前梳理，为协助旅客做好后续航班改签工作做好准备，同时对中转旅客的宾馆安排和早午餐提前做好安排，对旅客解释安抚工作做好提前布置。行李中心安排业务骨干稳妥做好不正常行李的处置。站坪中心做好特种车辆的保障，确保旅客能迅速成行。职能科室及时支援现场，缓解现场人员的不足，并提供支持。
合理建议 内外联动保顺畅
在航班的保障过程中，地服部积极与科伦坡航站联系，准确跟踪有关述求的旅客服务信息。因该航班成都落地时间为凌晨6点过，为了保证旅客的快速进港，地服部提前向联检单位通报信息，商请联检单位加派人手，增加通道，进行旅客入关及行李过关检查，力争在最短的时间内过关并提取行李。该航班有批量中转旅客，地服部积极协同商委，在保障现场设置了退、改、签专柜，确保中转旅客快速顺利成行。因旅客情绪不稳，为避免舆情风险，地服部及时向分公司汇报，取得分公司党工部和保卫部的支持。在地服部耐心解释、妥善安排下，滞留国外两天的旅客回到成都情绪平静，确保了现场服务品质。
做细做实 真情服务保满意
CA426D航班到达后，鄢戟总经理、朱德明书记第一时间在国际到达厅进行组织协调。引导组的同事们，手举引导牌，快速把旅客从边防柜台引导到行李提取大厅，补偿组的同事们分区域对旅客进行有序补偿登记。酒店安排设置了专用区域，中转柜台前，业务精湛的服务员抓紧办理者旅客的中转，每一个上下工序间都有服务人员穿梭其间，进行点对点的引导。针对科伦坡航站反馈中的几个团队旅客的特殊情况，几个现场经理分别同他们进行着沟通和服务，在短短两个小时之内，地服部完成221名旅客的补偿，迅速中转成行中转成行140余人，安排宾馆120人，在地服部的积极稳妥处置下，服务补救措施得力，没有引起群体性事件，圆满完成了不正常航班的服务保障，用实际行动弘扬了国航“四心”服务理念，彰显了载旗航空公司的品牌和形象，诠释了“担当又敬业 服务用真情”的西南地服文化。
