中国航空旅游网讯www.cnair.com （通讯员 王静、占雪琦）平凡孕育伟大，微小处见真情。在海南航空控股股份有限公司（以下简称：海南航空）兰州分公司，有这样一个平常却又不平凡的团队，面对成千上万的旅客，他们始终保持着“搭把手”“就两步”“不麻烦”的工作态度，为旅客提供优质服务，将温暖与真情传递至每一个角落，他们就是海南航空兰州分公司地面保障商务员团队。
商务带班郭华：把好第一道关口，守住第一道防线
从一名“初出茅庐”的商务员到“身经百战”的商务带班，郭华坚守民航人的初心和使命，充分发挥“主心骨”作用，带领班组完成各项挑战与任务。在疫情阻击战中，郭华无惧风险、迎难而上，严格落实防控举措。“疫情当下，我们要把好第一道防疫关口，守住第一道安全防线”，他常常这样说。 2020年12月的一天，由于天气原因导致兰州出港航班大面积延误，有一个航班临时备降兰州，大量旅客滞留航站楼。郭华立即与机场各保障单位沟通，一方面，申请在远机位休息厅单独隔离一片区域，供备降航班旅客休息，组织地面工作人员耐心向旅客解释，“一对一”帮助老年旅客、母婴旅客等需要关注的群体，积极满足旅客需求。另一方面，郭华与总部运行部门及兰州机场相关单位了解天气情况，快速确定后续航班起飞时刻，并在第一时间将情况通报给现场旅客，缓解旅客焦虑情绪。在航班起飞前，郭华提前组织进行健康码查验工作，有效把控现场登机秩序，确保全部旅客顺利登机。 当天，全体保障组员的协同配合下，所有兰州航班出港保障顺利，未发生一起旅客投诉事件。在登机时，许多旅客对海航地面服务表示了肯定及感谢。
商务员王宇彤：用真情服务旅客，用行动坚守初心
作为90后的新生力量，具有挑战性的地面保障工作使王宇彤迅速蜕变成为一个负责任、敢担当的商务员。
在日常工作中，王宇彤主要负责查询航班客座率，提前协调配载锁座，沟通地面值机单位按要求发放座位，保障每一架航班的运行安全。面对航班高峰时段，她充分发挥主观能动性，积极协助开展扫码、测温等工作，维护现场秩序。
疫情政策实施初期，按照防疫要求，所有飞往北京的旅客均须持有核酸检测报告。提起保障过的服务案例，让她印象最为深刻的是帮助近期一位老人的乘机经历。
2021年2月的一天，72岁高龄的李先生从张掖市抵达兰州后，选择搭乘HU7232航班前往北京，因未携带核酸检测报告而无法办理值机。王宇彤接到通知后，立马前往出发厅找到老人，耐心解释防疫政策与无法成行的原因。在沟通过程中，她得知老人在兰州无亲人也无住处，便主动联系酒店，为老人办理住宿手续，并告知如何预约核酸检测，为旅客改签次日的航班。
次日，老人平安到达北京后，其家属来电表示感谢：“谢谢海航，不仅充分保障了我们的合法权益，更让我们一家人都感受到了海航真情服务的温度！”
商务员赵成：唯有真心和付出，才不会被辜负
作为一名刚入职1年的“新鲜血液”，赵成将海航“店小二”精神和真情服务铭记于心。
2021年2月20日，一位老人在值机柜台办理手续时，因行动不便、无法长时间行走，临时决定申请轮椅服务。赵成了解后，立即到达值机柜台协助旅客办理相关手续，安排航医为老人检查身体状况。确认老人适宜乘机后，赵成全程推送轮椅将老人送至机舱座位上，妥善安顿并耐心讲解飞行中的注意事项。老人被赵成的用心与细致深深感动，对海南航空的真情服务提出表扬与肯定。
作为新时代的民航人，赵成深知只有苦练基本功，才能在旅客需要时从容面对。赵成说：“我相信所有真心和付出，都不会被辜负，把平凡的工作做好，就是不平凡”。
细微之处显真情，海南航空兰州分公司地面服务团队严守“三个敬畏”，遵守职业操守，他们用行动践行海航“店小二”服务精神，他们以用心、真情实践每一个工作要求，让旅客的出行体验更加安心。
他们也是海南航空地面服务团队的一份子。所有的地面服务人员日行上万步，用脚步丈量初心，在机场迎来送往成千上万名旅客；用真情服务，让每位旅客在漫漫旅途中邂逅暖意，也用细致的服务为平凡的日子增添了温暖的色彩，而这些暖心的瞬间随着海航每一架航班的起飞、降落而延续。
