中国航空旅游网讯 在社会公众面前，民航服务因其高端及严格的服务标准被各行各业纷纷效仿及追崇。但随着社会经济的全面发展，从业时间超过10年的乘务长会有深刻的体会，10年前服务旅客后旅客所反馈的感知度及此时此刻的旅客服务感知度有着悬殊的对比，这是社会进步经济发展所带来的大量涌入的客流所导致的服务群体的变化，而这种变化对于教条式甚至严苛的民航服务及管理体系，有时候在如此庞大的日益多元化受众群体面前，所谓的高端、规范、标准化的服务，时常会显得特别苍白无力，满足顾客多面需求，加入星盟迎接更为高端的与有过众多世界优秀航企体验者的对于飞行的完美体验需求，变得更为艰难，这些飞行家在世界各大航企间有着深远且广泛的挖掘与对比能力，作为客舱服务一线工作者，除了面对大众面的旅客，更会对于服务极为苛刻与完美的飞行家体验者施展浑身解数，而在航企本身硬件设施无法跟上世界顶级航企步伐的同时，对于客舱服务的感知，需要客舱乘务员更为出众、卓越的精致服务，方能赢得旅客的芳心。
如何将服务向卓越靠拢？如果没办法将服务做到极致与卓越，请向卓越靠拢！练就一身八面玲珑的好“功夫”，眼观六路耳听八方，学做一名出色的“演员”及“偷窥者”！
一、请重视您的职业形象、仪容仪表、精致典雅
众所周知，新加坡航空公司的空勤形象的出众，不仅仅是其沿用几十年的制服及优雅的包头盘发及中国红的唇色，这些能将 东方女子的优雅体现到极致的元素，通过新加坡航空公司的电视广告及全球发布的宣传片深入人心，新加坡空服员的形象已经成为新加坡这个国家的形象，这是如何做到的，当然，不仅仅是重视形象，也有其诸多成功管理与推广的元素在，但剖析其本质，一个精致的职业形象，在旅客认知您的几秒钟内已经刻画到其内心深处，您嘴唇上翘起的皮、您眼影的色彩搭配、您后脑勺凌乱的碎发、制服的皱褶等等，这些都将影响到您后续在顾客心目中的形象及服务感知，而对于深航乘务员而言，乘务员的职业妆容我认为是一个急需提升与乘务员习惯养成的一个重要课题。一个懂得时刻将自己的职业形象打造到精致的乘务员所提供的服务在某种层面上会不用吹灰之力便可击败职业形象差的乘务员。
二、请珍惜公司给予您的翱翔蓝天的机会
请远观每年有多少学子面试空勤？请审度通过率有多少？请问问自己是有多幸运？多少硕士研究生的收入不及你？你认为以你的学历以你的英文等级能在民航业外寻求一份超越此刻收入的工作吗？如果你沉默，请你将你的感恩之心，释放出来，用心珍惜这份来之不易的工作，你是否知道，有多少真正心怀飞行之梦的求职者被挡在门外却一直在朝你遥望，那份迫切，你是否了解？没有公司给予你翱翔蓝天施展能力的舞台，其实你或许什么都不是。当然，公司的荣辱与发展与大家息息相关，没有公司的发展，便没有了你的个人福利与发展晋级机会，你必须豪迈地释放你的感恩之心，树立大局观与公司同发展共命运。积极地调整好心态，不要吝啬自己的感恩之心，激发自我提升与用心服务的的动力，以卓越的服务让我们的顾客感受到卓越服务的意义，更好地传播公司品牌美誉度。
三、加强文化修养、提升沟通能力，拓展国际视野
公司的发展需要人才的储备，请问：如果现在公司立刻引进宽体机，立刻开通洲际欧美航线，试问有多少乘务员能够立刻上岗，为众多外籍旅客解决各种问题？对于各国风俗人情知晓几多？对于各国旅客看待问题及处事方式的背景有有几分知情？公司招聘乘务员并未像其他航空公司一样有英语四级的报考门槛，也导致客舱英文服务能力的不足，虽说学历不能代表能力，但从某种层面来讲，高学历乘务员的学习能力及知识储备量是普遍高于一些学历偏低的乘务员，而对于这一点，乘务员应满身的紧迫感与求知欲，公司也应该提供更多的提升培训机会，让乘务员形成学习的热潮，积极做好为乘务员拓展国际视野及储备更多知识含量做好后盾工作，乘务员也应该积极投身都提升自我文化知识与职业修养的提升中来，因为切切实实地我们随时都有可能遇见各种教派各种国籍各种语种的顾客，而如果此刻你的服务技能无法满足他们最最普通的需求，可想而知，他首先失望的不是深航，而是对于中国之行的失望。这点，换位思考便可感知。
四、投其所好，把对让给顾客
卓越的服务，不是让你把问题解释清楚，而是需要从一个认真的学会记录的聆听者开始，慢慢深入投其所好，先把对让给顾客，以宽广的胸怀去容纳一个哪怕是对你及其无礼的旅客，而你的高雅与职业素养，将会使事件的发展变得有所缓和，如何投其所好？学会在沟通中观察，超凡的洞察力，在于日积月累的修炼。不与旅客做太多的计较，或许你受了委屈，但你的冲动导致的后果便是将事件性质升级，给其他组员及乘务长的后续服务带来更多的麻烦，所以，忍字头上一把刀，能够切实的将刀字头下的心静下来想想，微笑着将对让给顾客，人心都是肉做的，再刚强的心在你的真情服务下也会变得缓和，你的举动让顾客有了台阶下，顾客会从心里感激你，而你受的委屈，也是值得的。
五、细腻及精致的服务从挖掘与变通开始
头等舱满客，2F旅客向头等舱乘务员提出要求多一个枕头，乘务员笑着抱歉说没有，给您两条毛毯行吗？旅客说毛毯没弹性枕着不舒服。2F旅客再度按动呼唤铃，我出舱亲自服务，旅客说：“靠在窗口睡觉人可以斜躺着，腰上枕一个，头上枕一个，深航没法提供平躺的头等座椅，卖的机票跟宽体机头等舱价格是一样的，旅客的质疑让我对于硬件设施的不足哑口无言，但作为服务工作者，弥补式服务不失为感动服务的最佳先驱者，我还是笑着向他介绍北京精品航线上会有一个腰枕和头枕，而无锡航线上暂时还未实行，但是非常感谢您提供的建议，我也会积极将您的建议反馈给公司，如果您相信我，请给我1分钟的时间，我会给您变一个比您腰部的枕头更舒适的枕头。旅客很好奇的看着我，问我你怎么变？我笑着告知其请稍等一分钟。我匆匆前往头等舱将自己的羽绒大衣叠成方块，再用毯子包裹打结固定，一个弹性十足的羽绒枕头诞生了。送到旅客面前时，我转移其注意力告知其，请用手先试压一下其弹性，您猜到里面是什么吗？旅客更好奇了，这么蓬松。我告知其说这是我的羽绒大衣叠成豆腐块毛毯包裹，比枕头更舒服，旅客很不好意思地说，不好吧，枕你的衣服？当然，我很高兴我给旅客的这个台阶下得非常完美，我很开心地说：没事，尽管用，咱们做服务为的是什么啊，就是为的顾客的满意啊，您开心，我就更开心。旅客的眼神透露出的是感动，更多的是认可，看着旅客枕着我的爱心枕头，睡得很香，下降前，旅客送来一封表扬信，其实，我并没做太多，就是几句沟通的话，叠了个衣服而已。但是，对于旅客来说，你是否愿意为旅客去挖掘资源利用好机上的或者自身的资源，变通着去为旅客提供优质的服务，提升旅客的感知，是否能够体现出你细腻的心思，这是你需要去问自己的一个问题。
六、抛弃生硬的沟通、释放温情的沟通
经济舱旅客经常会要求乘务员将衣服挂到头等舱，要求提供枕头。而乘务员一句冷不丁的生硬的：很抱歉，没有！很抱歉，那是头等舱区域！我想说：“亲爱的乘务员，您多说几句话会虚脱吗？你温柔点多点沟通会残废吗？不会！这就是服务意识及服务态度的问题。
几日前听闻经济舱旅客要求挂衣服遭到乘务长拒绝而引发投诉，乘务员按照公司规定去执行相应的服务，但请仔细斟酌，公司的规定中大多是留有余地，大多采用“原则上”，请看清楚，是“原则上”，也就是给予你适当的空间去为旅客提供超越式的服务，而乘务长的强硬态度与乘务员的不建议不作为也是引发旅客投诉的关键，挂一件经济舱旅客的衣服，会让衣柜撑爆吗？不会！完全不会！所以，请以宽广的胸怀微笑的表情接过旅客的衣服，然后说一句：“请将您必须的物品确认没有放在衣服内，下降前我会送来给您！”不就可以了，服务不就是这么简单？难道不是吗？
在我的航班中经济舱旅客很客气地向后舱乘务员提出要一个枕头的诉求未得到响应，乘务员一句生硬的：“抱歉，没有！”四个字将旅客内心的不满彻底激发，旅客说道：“头等舱又没坐满，怎么就不能用你们的枕头了？”乘务员又说了句：“如果您需要升舱，升舱价格是800元！”好了，乘务员这不超过20个字的话，已经让服务在众人眼中彻底成了让人失望的服务。不但不能满足旅客需求，还让旅客感到因为升舱价格而倍感受辱。但乘务员并未觉得自己有过错，并未觉得自己处理不妥，此刻，正好我广播完巡舱看到乘务员转身离去时旅客气愤的眼神，我叫住乘务员大概问了情况后，向旅客笑了笑，首先问了一句旅客：“先生，您是不是腰椎不好？”旅客惊讶道：“你怎么知道？”旅客满口台湾腔让我更加重视此单服务，台湾旅客求重视的心理可以说超越任何地区的旅客。我就说：“我也有职业病，我的腰椎也不好，坐久了很不舒服！您等我1分钟，我给您安排一下！”旅客很期待，我走到后舱，让乘务员立刻将大矿泉水瓶内灌满热水，一边用两条毛毯包裹一边也要为乘务员的所言而斡旋，不能反了乘务员的服务标准，只能这样。来到旅客面前，将一个热乎乎的毛毯包裹热水瓶腰枕送给台湾旅客，告知其：腰椎不好，不建议用太软的枕头，而要用这种热乎乎的硬一点的枕头，垫着才更舒服，热水对腰部血液循环也好，不热了还能再换热水继续供热，相信我，你会比享受一个软枕头更让你愉悦。旅客满口台湾腔地对我一顿感谢时，乘务员在一旁看着我，哑口无言。带乘务员到后舱，乘务员亲力亲为看到我的所作所为，就是最好的教案。生硬的口吻，带给自己的只有被懂行的旅客鄙视、失望，唯有更多的关怀，捉住旅客的需求重点进行针对式的服务，才是突破卓越服务的出口。
七、细微服务可以彻底击垮标准服务
近期看到一条关于旅客投诉东航空姐两次叫醒其用餐而吐槽的微博，广为流传。旅客对于乘务员的标准服务程序就是到了送餐送水时间就是要让你吃让你喝然后收走你的垃圾，就算完成了基本标准的服务。而旅客的多样性导致了统一的服务标准无法满足多元化旅客的多元需求。如果旅客正在享受自己的美梦，第一次被你叫醒，礼貌上可以回应你，第二次再度被你叫醒，换位思考，你会烦会恼火吗？当然！
如果你是我的组员，我的要求是，睡觉旅客一定不允许叫醒，这个是在航前准备会是一定必须要宣贯的，乘务员应重视旅客的实际感知，旅客在休息期间，如果你在发餐发水时，按照深航乘务员的标准做法是贴上一张休息提示卡，但是很多时候休息卡的粘贴牢固度不好与乘务员的疏漏会导致旅客醒来后不能及时提供周到的服务，而此刻我的要求是乘务员在亲手手写便签条一张：“亲爱的旅客：如果您醒来，请您及时呼唤空服员为您及时提供餐饮服务哦！”同时乘务员要记录睡觉旅客的座位号以防忘记，旅客醒来后呼叫乘务员，乘务员前去服务的第一句话我的要求是：“您休息的还好吗？醒来一定口渴了吧！”而不是“请问你需要喝点什么吃点什么之类的！”而这么一张写了一句话花费乘务员仅仅一分钟不到的时间，给予旅客的暖心程度却远远超过了一张冷冰冰的休息提示卡，避免打扰旅客，避免冰冷冷的休息提示卡，细微服务见真情，标准服务，不适用于不需要标准服务的对象。旅客特意为此发来感谢信表示我们所提供的细微服务，让人心生温情。这就是一个很好的例子。
八：让您的询问语言，“演变”成朋友式问候
一句简单的话，却引起了业界的讨论。在我抛出这个问题前，请回忆，您在航班上询问旅客需要的饮料和餐食时如何发问的？按照标准服务语言是：“先生/女士您好，我们有什么什么，请问您需要哪种？但是，一位飞行达人在自己点击率颇高的微博上发布了一条港龙航空空服服务用语与大陆航空空服服务用语对比后，引起社会对于大陆和香港服务的大讨论。港龙航空的询问方式是：“HI，先生/女士，您比较喜欢我们的橙汁呢？还是苹果汁或者其他饮料呢？”是的，就是“您比较喜欢”这五个字，触发了飞行爱好者对于香港与大陆空服服务的大讨论，请问：“您觉得哪种听起来舒服？哪种听起来更亲和？哪种听起来更让人心情愉悦，更愿意与您沟通交流呢？好好思考一下。客舱里每天遇见的旅客各种各样，你除了要针对式服务以外，更要让自己在客舱内隐藏你的不满施展你的愉悦，以卓越的“演技”用心上演一出出关于服务的传说，至少你的演技的成熟与否，直接可以让旅客感觉你的真实与虚假，所以，请你用心演戏，真情服务，毕竟你不可能去真正认可每一个旅客对你的谩骂与质疑，而你只有笑着继续扮演好一个乘务员所需具备的职业素养，继续真情，请继续真情下去，哪怕你觉得自己是一个彻头彻尾的“演员”，没有所谓，只要让旅客感知良好。
九：服务在顾客开口之前，帘子后面的“偷窥者”
服务工作事无巨细，凡是做在旅客开口之前的服务在我眼中方可算得上合格的服务，而在旅客开口之后的服务均是滞后服务，当然这需要修炼到一定的程度与飞行阅历达到一定的地步，所以，哪怕头等舱只有一名旅客，在我的航班上，我绝不允许头等舱乘务员参与经济舱的服务，我信任你，才会将你放在头等舱的号位，但是，请你做到学会做一名“偷窥者”，在帘子后面要随时关注头等旅客的动态，眼神要无限延伸，心思要无限缜密，凡是都要做在旅客伸手按呼唤铃之前，而作为一名气质优雅的头等舱乘务员，你为了保证凡是都要做在旅客开口之前而来回奔波于头等舱每甩一次帘子每拉一次帘子便会给1排旅客带去一阵风与动的影响，所以，你要学会在帘子后面做好一名“偷窥者”，时刻关注旅客的需求，第一时间送达你的服务，时刻优雅，时刻让旅客感知到为什么你想到的都是我所需要的呢？这服务真没话讲。而当你在迎客旅客入座的时候能够第一时间将旅客换下的鞋子放进鞋套，你的优质服务就已经为你奠定了一个旅客心目中良好印象的基础。但请问有几个头等舱乘务员能做到？请记住，事无巨细，请你八面玲珑，眼观六路。
十、优秀的语言组织能力及灵活广播助你靠近卓越服务
一个好的广播员通过客舱的喇叭所折射出的优雅、能量、磁场、感知度，都会让旅客在内心深处呈现出一幅画面感。而你的优秀语言组织能力与表达能力，也能在卓越服务的道路上助你一臂之力。标准的广播词，并不能让旅客感知到服务的超群与超出其预期，而灵活的，针对性的，适合他们的广播，才是让旅客真正感知到你的每一句话，每一个告知都是为了他们而衍生。
前几日飞航班，为了确保航班能够正点起飞，决定提前上客，机组提前申请起飞时刻，也能确保提前关闭舱门，但旅客不是行家，不会因为你所做的努力去认可你，感谢你，而一旦发生延误再告知其我们已经提前关闭舱门，那已经是废话一句。而如何用好广播让旅客感知我们为其所做的努力及广播的时间点，确实是一个经验之谈。我提前15分钟关闭舱门滑梯预位后进行整组致礼介绍时告知旅客：“……为了确保能够更快地向塔台申请到起飞时刻，我们在各位旅客还未登机之前已经向塔台提出申请，并且提前15分钟关闭舱门做好起飞前的所有准备工作，为的便是能够尽可能的保证航班的正点，希望大家能够耐心等待，稍后我们将会为您播放安全须知录像，敬请收看，祝您旅途愉快！”很幸运，飞机正点推出起飞，下降前，收到10封旅客的表扬信，表示从未听过这样的广播，让他们切实地了解了我们为旅客作出的努力，旅客明明白白，没有任何人因为要等待的15分钟而提出一句疑问，如果航班发生延误，至少旅客已经知道乘务组为其作出的努力，也能从某个侧面来缓和更多的质疑与疑问，减轻乘务组的工作量，所以，一个优秀的广播员，应该是一个语言多面手，除了对着镜子不断地组织语言练习以外，涉猎更多的服务经验，囊括于胸间，灵活地运用，卓越服务，会靠你越来越近。
关于服务的话题，太多太多，我仅仅是服务业的一个新手而已，拙笔己见，如有疑惑，欢迎探讨，希望更多的乘务员，能够汲取更多的养分，将客舱变成真正施展自己才能的舞台，迎接来自世界各地的贵宾。（深航无锡分公司客舱服务部：周华）
