中国航空旅游网讯www.cnair.com 两舱旅客通常是拥有较高社会地位和经济地位的乘客，对他们而言，个性服务很关键。所以，两舱人员应仔细研究与分析每位旅客的特点和准确评估旅客的价值，成功留住旅客，让他们成为航空公司美誉度的传播者。对比两舱旅客的服务期望值与对国际航空企业的了解程度，服务质量差一定是客观存在的，如何在公司现有基础硬件条件薄弱的条件下有效降低头等舱服务带来的质量差而导致的高端旅客不满及投诉，我们两舱人员应在基础规范的服务技巧施展的同时，用心挖掘和利用一切资源，提升个人内涵休养，注重沟通方式与沟通能力的体现，并能将旅客不满的苗头消灭在萌芽阶段，用心服务致使达到旅客满意的结果，方为完美。
针对现在的高端旅客，以及同行业曾出现过的服务质量差导致的不良媒体事件，两舱人员需具备眼观六路耳听八方的细致观察力，懂得进退有度，把握时机，创造沟通条件，迎合客人的喜好及期盼，并最终达成两方彼此感谢的局面，从而俘获旅客的心。
在两舱服务量差存在的当下，两舱人员应充分落实一下管控措施及整改方案。
航前准备阶段针对性提供技术支持与注意事项
航前准备阶段非常重要，乘务长应根据当日航班两舱旅客特点部署两舱人员的服务预案制定及服务风险提示，有效规避因服务滞后及服务质量差导致的不良后果，针对性的为两舱提供技术支持与引导，根据自身飞行经验有效普及利用一切资源做好后盾支持。
培养两舱人员按照规范程序提供两舱服务
从登机引导服务开始，按公司规范两舱流程进行服务程序的铺设。引导服务-姓氏问候（旅客特殊要求沟通）-搭挂衣物-毛巾服务-迎宾饮料服务-拖鞋服务-报纸服务-分发餐谱、酒水单-细微服务（毛毯等）-预定餐食-两舱餐饮服务程序-操作规范-途中小吃-葡萄酒服务-茶文化服务-咖啡服务-面包牛奶（早餐或西式）-餐食烤制时间规范-CIQ服务-机上娱乐-餐后两舱管理及细微服务-洗手间整理一人次-落地前服务-落地后服务-航后讲评。乘务长根据航程特点制定两舱服务注意事项，有效规避因服务程序原因引发旅客不满。首先，两舱乘务员必须具备标准的礼仪姿态，进退适度，举止得当，符合深航的文化气质。其次，态度决定一切。真诚的态度能换取信任、获得理解，真心去关心旅客的感受，让他们感受到被重视，才能慢慢将他的服务体验分享给他人。第三，良好的沟通也是个性服务的基本技能。对于两舱旅客，单纯的微笑服务已 经不能让他们满足了，他们需要的是更贴心、更舒心的服务。因此，有效的沟通很重要，这样能发现旅客的心理需求，便于个性服务。第四，要关注服务中的细节，要善于察言观色。细心、细致、细微的服务举动往往能击中旅客的心灵，因为服务不是大事，但也绝不是小事。第五，要求乘务人员具备广博的知识、较高的文化修养，了解旅客心理、各国风土人情，掌握社会礼仪，熟悉各种危机的处理技巧等。
服务做在开口之前
被服务的高端旅客，对两舱服务报以期盼值，当旅客的期盼值未达到自身需求是，产生不满情绪，随之而来的是连锁效益，两舱服务人员因根据航程、旅客特点（国籍、性别、特殊需求）做好服务铺陈，善于将问题提前化考虑，有效规避服务产生的落差风险，在旅客开口前，想到、做到、满足旅客。
帘子后面的“偷窥者”
根据航程特点，两舱人员因避免服务间的动作引起的“声响”影响到旅客休息，注意自身服务动作的轻柔，拉帘动作等，同时做好“偷窥者”的角色，随时发现旅客将会期望的需求，并第一时间满足旅客，能够有效提升旅客的感知度，也是为服务做在开口之前做了很多的建设。
两舱手卡的标准程序利用及易遗漏项记录
两舱服务最忌讳的就是遗忘旅客需求，在8个头等满座情况下，有时会忙的不可开交，这时，就应该按照手卡程序逐步完成两舱服务，同时做好旅客需求记录，避免发生旅客服务遗漏或滞后，有效规避旅客产生服务质量差导致的风险。
不要轻易叫醒服务，凡事提前量
两舱旅客的特点重在需求安静、舒适的休息空间，凡事旅客休息期间，忌讳叫醒服务，而此时需要在登机及起飞前沟通服务过程中，有效的引导旅客起飞后服务用餐时间，航程飞行时间，餐食最佳口味时间与主动需求叫醒引导服务，有效规避因个人沟通不畅导致旅客服务质量差而产生的不满，根据过往经验，时有发生因叫醒服务而被旅客披露到媒体的不良事件，凡事提前量，沟通到位，规避风险，将风险控制在掌控范围内。
消灭一切不利于自身服务的客观因素
公司的硬件设施及机供品对比其他航企宽体客机给旅客带来的落差非常大，而机供品也是体现两舱服务水准的基础，现代旅客，特别是高端飞行客，善于发现和体验各大航企的两舱服务及供应品品牌对比，通过媒体发布飞行体验，甚至开设专栏进行对比。而在两舱硬件及机供品无法提升的客观现实下，努力提升自身的服务质量，更少的将旅客的不满苗头控制在硬件设施的范围而不至于波及到两舱人员提供的人为服务范围内，这是需求集合自身综合能力，想尽一切办法周旋旅客，引导旅客将话题带入到深航的特色服务及其他航企所没有的服务探讨及介绍、创造话题，转移话题，有效避免因深航客观硬件条件差引发旅客对服务质量差的不满，需要两舱人员格外注意并善于观察旅客的一言一行，是否携带专业的摄像摄影设备，是否有拍摄餐食机供品，是否不断要求呈现不同的机供品等，掌握有利的时间，创造沟通的条件。
掌握沟通的最佳时间
当两舱旅客出现对服务质量差的苗头时，此刻因与乘务长协同，共同出具改善与提升方案，为旅客提供超值服务，超越其自身感知的优雅服务，使劲浑身解数，也要将沟通的最佳时机掌握在旅客下机之前，避免高端旅客通过官方服务热线反馈任何问题，落实服务质量差所带来的连锁风险，同时乘务长作为客舱管理者，应有效配合两舱人员做好服务敲边工作，所谓唱双簧，需要的是两个人共同发起对旅客的服务攻势，让旅客在提出异议之前，让其感受到服务的真诚与用心，将心比心，两舱旅客的基本素养毕竟高于经济舱旅客，但针对两舱旅客服务特点，乘务长应做到有效识别，因客施服。
惊喜服务，创新服务，只为一对一的高端体验
用心做服务，自然能够创造出惊喜与创新，利用机上一切服务资源，通过沟通观察到旅客最需要的服务，并呈现出让其惊喜的效果。如旅客的身体不适、天气的冷暖、到达站天气，到达站美食推荐，到达站购物推荐，公司最新优惠信息，到达站衔接班船时刻及交通安排、金卡保级及权益等等，利用机上资源，提升个人的文化休养，掌握各国风俗人情，肚子里有货，自然能够创造出让旅客惊喜的高端体验。除了个性服务，两舱服务还要力求做到灵活且富有创造性。不要轻易对旅客说“不”，不要轻易拒绝旅客的服务要求，更不需要解释。假如旅客要求吃素食，正巧这段航班没有配备，乘务人员除了说明情况，应该努力想出一个解决方案，比如可以把各式各样的蔬菜和水果拼在一起，还可以将荤菜里的肉类剔除，总之，努力让旅客满意，让他感受到你的用心。
有效的记录，顺畅的反馈，及时的跟踪
当旅客提出建议及反馈时，必须以乘务长出面做好有效记录，留下旅客联系方法，通过各种渠道反馈到相关部门，将相关部门的反馈结果第一时间呈现给旅客，让旅客看到你为其做出的努力，能够有效规避服务质量差引起的旅客对两舱服务人员的服务不满。
延伸服务创造回头率
有效抓住旅客的心，能够用到的绝招便是延伸服务。如通过沟通发现旅客的实际需求不产生在机舱内，而又是你的专业范畴，此时因把握机会，留下旅客的联系方式，创造性的提供延伸服务至地面，做到关怀备至，暖心服务，方能创造回头率。
利用微信群及时发布世界著名航企两舱服务创新借鉴学习
定时通过群组发布世界著名航企两舱服务创新，让两舱服务人员借鉴学习，有效提升自身的国际视野，掌握其他航的优秀服务技巧，利用到自身的服务供应上，扬长避短，提升自我，分队应提供最有价值的服务经验分享给两舱人员，同时丰富自身的情商与表现力，让微信变成提升服务的工具。
干部跟飞实地考察两舱能力
干部跟飞，应重视两舱服务供应出现的问题，及时提出改进措施，敢管敢提出建议，并落实到整改提升与工作指引，有效规避因工作技能问题引发的服务质量差问题。
两舱国际人员英文能力提升实战训练
通过各航企发布的最新客舱英语对话学习，加强提升两舱英文能力，并适度适时进行针对性的验证，挖掘两舱服务人员英文素质教高人员形成传帮带模式，加强两舱英文沟通的提升训练，避免因沟通不畅导致的服务质量差事件。
国际目的地国CIQ规则普及
无锡现有国际航班为台北、澳门、大阪、东京（5月），曼谷，应根据各地海关规定，有效掌握各国CIQ相关规定的学习与普及工作，将旅客提出的任何CIQ问题专业化的解决，体现自身服务的综合能力与素养。
发布国际两舱服务风险预警
根据季节特点，目的地国特点，旅客特点及时发布服务风险预警，如旅游包机两舱服务特点、雷雨天气大面积延误两舱服务风险、机械故障延误服务风险、机上广播中英文能力太差导致的服务风险、两舱特殊旅客、两舱特餐旅客、两舱外籍旅客、两舱特殊宗教信仰旅客等等，做好有效的预警提示，让队员做到心中有数，有担当，识大体。
两舱国际人员组建服务沟通群组，记录分享特殊要求旅客服务提示共享
针对两舱旅客的生僻需求、特殊需求，应在群组内进行共享，特别是两舱金卡、白金卡的特别需求，应做好记录，分享到其他组员，有效规避其他组员无法识别旅客的生僻需求而产生服务质量差，引发旅客不满。
国际两舱高端旅客金卡、白金卡服务风险规避
国际两舱高端旅客在地面如未享受到优先服务、头等舱休息室服务感知差、落地VIP保障迟缓、机上优先服务、落地行李优先提取等各环节出现的滞后现象都会导致其比一般旅客产生更大的不满情绪，应做好有效的引导与沟通，帮助旅客做好反馈，跟进反馈内容，让旅客感受到你的努力，而不至于迁怒到你。
管控措施整改方案的落实与跟踪，台帐制定
但凡乘务长航班中发现有违规及服务技能问题，应及时反馈分队，干部跟飞做好跟踪验证与引导教育，落实管控措施，整改方案，落地，落实，有效提升与激励两舱人员，有效提升整体两舱服务质量，并做好台帐的制定。
乘务长广播能力提升与培训
国际高端旅客对于乘务长的广播能力体现在中文和英文的识别度、声音音质、声音大小、舒适度上，针对现有乘务长在发生航班特殊情况，如延误、备降、计划外、清舱、延误候机楼等待等特别时刻的语言组织能力上，更会从中识别出乘务长的文化水平和对公司整体员工素养的认定，根据现阶段分部安排，乘务长广播能力提升培训将按时按点进行，从而避免因广播质量问题影响旅客服务质量差而导致的旅客不满。
