中国航空旅游网讯www.cnair.com 什么是《首问责任制》？即“有求必应、有问必答”。近日，为全面落实新疆机场（集团）公司《首问责任制》的通知，民航实业公司机场快线积极响应，在旅客运输服务部范围内全面开展并落实“首问责任制”。将“首问责任制应知应会册本”及时分发到每位驾驶员、售票员手中，并要求上至经理下至员工都熟记于心、践行在服务工作中。“首问责任制应知应会册本”正面虽只有短短一段话，但将“首问责任制”的核心内容及基本服务原则都体现出来。册子的背面的是机场及航空公司相关服务部门电话，为旅客提供便捷有效的咨询。
旅客运输服务部领导高度重视并提出：“机场快线”是公司服务的前沿阵地和“服务窗口”。每一位员工的服务意识、服务态度、服务礼仪，都将直接影响公司的声誉和发展。所以，机场快线全体司乘人员一定要严格按照《首问责任制》中的服务要求来认真贯彻执行，积极培养员工的服务意识，树立起极强的工作责任心，让每位员工从根本上认识到“从我做起”的重要性。“我”的每一个回答、每一个微笑、每一次落实、每一声问候，都是在为“新疆民航实业公司机场快线”这几个字上抹金粉。《首问责任制》中最重要的一点，即“首问”不仅仅是针对机场快线全体驾驶员、售票员，更是针对每一个环节的每一个责任人的；每一项作业流程的每一个责任人都将成为首问责任人。
旅客运输服务部领导班子于细节处推动《首问责任制》的开展和落实。一方面要求机场快线的全体司乘人员无论是在售票厅、旅客车上、候机楼、火车站或其他运行保障过程中，首先受到当面咨询或电话咨询的人，要耐心热情的负责给予乘机或咨询的旅客必要的指引、介绍或答疑等服务，使其得到快捷、满意的服务；遇到旅客丢失物品或亲友走失，主动帮助联系寻找；看到旅客因不会使用服务设施而犯难时，主动帮助示范和讲解。另一方面要求机场快线司乘人员自身的行为举止要文明、规范，着装整洁，与旅客交流时使用文明用语，服务场所内不聚众聊天，大声喧哗。与之相反的话，随即实施责任追究，即在对待当面咨询、查询、事务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，责任人将视情节轻重进行月度绩效考核。
首问责任制的全面推行，对旅客运输服务部全体司乘人员的工作职责进一步的明确了，司乘人员的责任心和使命感得到了显著提升，他们也在用实际行动践行着机场快线服务理念，希望出行在外的旅客能感受到机场快线司乘人员给予的温暖······。
《首问责任制》的推行只有起点，没有终点······。
