中国航空旅游网讯www.cnair.com 随着航班班次的增多和航班突发不正常情况的出现，航班延误已经不可避免。航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。可是，没有一家航空公司敢说他的航班保证不延误，我们绝不奢求航班正点率100%,虽然航班延误是旅客和航空公司都不愿遇到的，但关键的是延误后该如何处理。
现在我总结一下个人应对航班延误是的经验：
航班延误后我们要及时了解旅客的需求，根据旅客的需求调整服务程序，帮助旅客想办法，尽可能去解决问题。旅客的需求大致可以分为以下几种：
1、重要旅客，有重要的事情等着去办。他们会有随从，而随从会先领导急而急，为领导分忧。
2、希望尽快起飞，或者尽快改签，尽快启程的旅客。这部分旅客多是商务人士，有重要的商务活动或是重要的会议，可能一笔很大的合同等着他去谈判。这些旅客心情很着急，会很容易动怒。
3、转机的旅客，他们更多的担心是赶不上下一航班，特别是转乘国际航班。因为有些航班不是每天都有，错过了，等下一班就得好几天后，到时住宿吃饭都会很成问题。
4、旅行团旅客，他们的行程已安排好了，延误就意味着行程减少。很多是一家人出来旅游，或者是亲朋好友，又或者是邻居间的相互劝说才出的门。本来兴致很高，很是兴奋，不想遇到延误，心情会咯噔一下跌入谷底。当家长的，当领导的自然要出来知道原因。
5、时间非常紧急的旅客，家里有重大事请，如生病急需治疗，一旦错过了，可能造成可怕的后果。这些旅客，包括他们的同伴很容易激动，情绪失控。
6、外国旅客，由于语言不通，人生地不熟，航班延误后，他们不知道该怎办？
7、无人陪伴的儿童、老人。他们可能第一次坐飞机，遇上延误，根本不知所以然。在目的地等待的家长、亲人，更是着急。
8、没有什么要紧的事，愿意听从航空公司的安排，餐饮呀，等候呀，去宾馆等候休息呀；这些旅客心情不着急，吃好喝好，休息好就行。
在延误发生之后，不管是什么原因导致的延误，不管航空公司有没有直接的责任，也不管是不是乘务员能解决的问题，旅客因为乘坐我们的飞机遭遇了延误，时间和其他方面受到损失，我们应该向旅客道歉并帮助旅客。“态度决定结果！”，不一样的服务态度就有不一样的服务结果。改变服务的态度，尊重旅客，关心旅客，赢来旅客的满意和感激。乘务员应第一时间出现在旅客面前，及早关注旅客情绪动态，急旅客所急，想旅客所想，把旅客关心和重视的事情放到第一位，提前主动的去了解、去解决、去宣传解释，化被动的等待为主动的告知和处理，及时消除、化解旅客心中的不满和质疑。由于很多原因，现在旅客有时候根本就不相信我们的解释，或者根本就不听解释。但即使是这样，我们仍得耐心一遍一遍去解释。客舱要时刻有人。由于航班延误的最大特点是不确定性，信息可能随时变更，旅客会变得焦虑，不满的情绪会相互传递，一旦积累到一定程度就容易爆发。因此，一定要确保客舱时刻有人，以便把所有不断变更的信息，及时、有效地传递给旅客，做好广播。同时做好现场的解释与安抚工作，积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策，以争取旅客的理解。这时候的乘务员就如足球比赛中的中后卫、自由人、工兵一样不停地在客舱转。我们要宽容旅客，让他们发泄，有时可以把他们当淘气的小孩，有时可以当朋友，当亲人。让旅客感觉到他们非常特殊，非常重要，让他们知道他们就是我们关注的焦点，我们的唯一目的就是为他们服务，尽最大努力满足他们的需求。
我们要同时多关注客舱空调温度，通风状况，卫生间清洁。认真对待特殊旅客，拿出真诚的服务，对VIP旅客多关注，服务要周到；对金银卡会员，多问候，个性化服务，细致热情；对无人陪伴老人、儿童，要及时联系家人，耐心陪伴；对病残旅客多关心，多观察，多呵护。做好了这些细微服务，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心，做到真正的人性化服务。航班延误时，乘务员员应学会巧妙服务，在旅客心情十分焦虑时，要选择让旅客容易接受的方式，避免激怒旅客。旅客询问航班有没有具体起飞时间，而乘务员又真的不知道，那么乘务员可以告诉旅客，“我们在时刻关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”。或者马上去求助机长，获得最新信息。在航班延误时，面对旅客的抱怨，乘务员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚，情绪激动时，端一杯水上前，“先生：您辛苦，请先喝点水，请再耐心等一会儿……”这一小小的举动，情绪最激动的旅客的脸色也许一下子会好很多。
航班延误服务工作任重道远。延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，需要社会各界的监督和宽容，更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动，更需要在每次实践保障后不断总结，持续改进。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 吴迪3
