中国航空旅游网讯www.cnair.com 7月28日凌晨03:50，前日因北京流控导致1408、1426、4119三个成都飞往北京的航班于凌晨3点左右陆续取消后给旅客解释，为旅客改签的工作还未结束，双流国际机场T2航站楼的国航值机大厅里已然响起由地服部员工录播的暑运温馨提示广播词——“尊敬的各位旅客您好：乘坐国航、深航、藏航、大连航、山东航、昆明航航班经济舱的旅客，请您前往P、Q、R、S、T岛开放的值机柜台办理乘机手续。头等舱、公务舱、“凤凰知音”白金卡、金卡、银卡会员，其他星盟金卡会员请前往U岛办理乘机手续。没有行李托运的旅客请前往自助柜台办理乘机手续。因暑运期间，旅客较多，为避免安检拥堵耽误您的行程，请办完手续的旅客尽快从11号门和13号门对面的安检通道排队过安检。祝您旅途愉快。谢谢！”
晚班工作还未结束，早班服务已启帷幕。
自7月1日暑运旺季鸣锣开赛至此，31天，比赛过半，如此这般因本场和外场雷雨、台风、高温等多种恶劣天气和流量控制导致的航班延误频发，加之暑运旺季周期长、无陪多、游客多等阶段性特点，地服部统筹兼顾，众志成城，在特殊旅客服务、航班延误服务、重要航班服务中赛出风格，赛出水平。
赛前勤学苦练强基础
暑运旺季来临之前，地服部制定下发了详尽的暑运保障方案，从部门到中心再到班组分别召开了暑运动员会，立足“3+1服务”，即：特殊旅客服务、延误航班服务、重要航班服务和员工内部服务，从人力资源整合、值班制度优化、设施设备维护、业务技能培训和特情处置学习等多方面多角度进行周密安排，想员工所想，急旅客所急，以人为本，为员工办实事，创造条件，让旅客能成行，真正做到干部为员工服务，机关为基层服务，全员为旅客服务。
特殊旅客服务受表扬
“Friendly and helpful service! Very quick and prepared. Thank you very much! ”这是7月24日，乘坐CA412香港回成都航班轮椅旅客JOE GARSIDE先生写给地服部旅服中心国际项目综合服务员宋瑞生的一封表扬信。当日，宋瑞生通过系统提前查询了进港航班信息，得知CA412航班有一位WCHS旅客（即：不能自行上下飞机，但可以在客舱内自己走到座位上的伤病和残疾人
旅客），便提前向调度室申请了进港航班残疾人升降平台车，并备好轮椅前往K320停机位。14:15，待CA412航班飞机舱门开启后，宋瑞生与乘务长进行交接时，得知MR. JOE因双腿骨折行动不便，宋瑞生帮旅客背好随身行李并小心翼翼地搀扶旅客乘升降平台车到达地面后，又坐上轮椅转乘摆渡车到达国际（地区）进港大厅，助其完成边检手续，为其提取托运行李，再一路稳稳地将MR.JOE送达停车场，将其顺利交接给接机的朋友。准备充分、友好高效的轮椅服务受到MR.JOE及其朋友的赞赏，汗流浃背的大高个儿宋瑞生抹抹汗水，腼腆一笑，挥手告别MR.JOE后，又一路飞奔回国际值机大厅，为旅客办起了值机手续。
像宋瑞生这样在暑运旺季为轮椅旅客、担架旅客、无陪儿童等特殊旅客提供细致周到服务的地服人很多，仅7月1日至31日，地服部共保障进出港无人陪伴儿童3864人次，轮椅旅客494人次，担架旅客9人次。
在2015年暑运旺季公司“快乐单飞”无人陪伴儿童特色服务中，地服部优化无人陪伴儿童手续办理流程，在邻近P01“爱心柜台”旁的P02柜台常设值机员，为无人陪伴儿童和病残等特殊旅客优先办理乘机手续。从登机牌打印、行李托运、信息登记、候机服务、快速安检到顺利登机……无陪儿童的便捷舒心之旅迎来家长们频频点赞，“把孩子交给国航工作人员，我们很放心……”
延误航班服务化难题
在航班正常率为54.4%的7月，因天气、流控等多种因素导致的大大小小航班延误频繁，7月30日，就因成都本场雷雨，地服部从15:17启动了三级（蓝色）航班大面积不正常预案直至23:15
解除。
7月28日9时许，因前日北京天气、流控造成的补班、压班北京旅客300余人聚集在S值机岛，接班的金沙值机组百合花班组开设了6个北京专柜，为焦急的旅客们快速办理值机手续并耐心答疑解惑。因老人病重需尽早赶回北京的王先生一家3口，在值班主任冯霜建的积极有效处理下，终于顺利成行后，激动地
说，“我要为你们点赞……国航有这样的服务，即便航班延误，我们也能理解！”
7月30日因北京天气导致CA945航班北京—成都航段取消，
35名北京至卡拉奇的旅客改签航班抵达成都后错失衔接，旅途受困。地服部领导高度重视，一方面积极寻求解决办法，另一方面选派专人前往宾馆安抚旅客情绪。经过多方努力，最终安排11人乘坐30日泰航航班前往曼谷，其中9人转机到拉合尔，2人转机到伊斯兰堡；4人乘坐CA4153航班前往乌鲁木齐再乘坐南航航班前往伊斯兰堡；4人乘坐31日CA425航班前往科伦坡，转机前往卡拉奇；13人乘坐8月3日CA945航班（11人订妥座位，2人根据当日航班载量决定），3人自愿签转8月6日CA945航班。所有旅客均得到了妥善安置，避免了群体投诉事件的发生。
重要航班服务结友谊
7月，地服部共保障出港VIP旅客155批次305人，进港VIP旅客68批次238人。7月7日、15日，在以“重走长征路，共铸中国心”为主题的2015“同心.共铸中国心”阿坝行援藏医疗公益
活动的成都、红原、北京航班服务保障中，地服部从成都出港至红原的值机专柜开设到候机餐食提供再到进港航班引导全流程优质周到的服务得到活动组委会的一致好评。此次活动成都站的接待工作负责人许女士等与地服部多位参与服务保障的干部、员工分别留电话、加微信，并开心地与开设专柜为代表团办理值机手续的值机项目经理和值机人员合影留念，面对镜头齐声高喊“共铸中国心我们在行动”！而在进出港航班保障中参与登机口候机服务的地服部金牌服务明星安娜也成为代表团中摄影家们关注的焦点，热情、顺心的服务被代表团成员梁老师悉数拍下，代表们与地服人快乐分享活动的点滴和服务的体会，并相约来年再相会。
员工内部服务暖人心
“为员工服好务，是为旅客服好务的基础”——地服部积极响应分公司领导的号召，有效落实关心关爱员工的各项政策和举措。进一步规范了干部员工请销假流程；机关人员参与现场无人陪伴儿童服务和大厅旅客分流引导；加密了员工从航站楼到公寓楼的摆渡车；当早班旅客人数超过7000人时，地服部与航站楼内餐饮店协商提供优惠早餐；遇到高温天气，部领导和职能科室及时送清凉；干部员工受伤受辱时，各级领导第一时间送慰问，表关心。7月13日，成都，中雨。远机位登机过程中情绪过激的CA4109一位男性旅客因不满客梯车控制人数狠劲扇了服务员小朱两耳光，同行的服务员刘佳及时上报信息，地服部鄢戢总经理、朱德明书记、彭良萍副总经理、赖继忠副总经理等部领导和旅服中心干部第一时间到达远机位，了解情况，安抚员工。在机场公安局候机楼派出所，部领导全程参与，有效沟通，积极配合，圆满处置。“有这样的领导关心、支持着，苦点不算什么……”百感交集的小朱如是说。
高温、雷雨、流控、机故交叉并行的7月，地服部共办理进出港航班9554班，保障旅客1267676人次。2015暑运旺季已过半，地服兄弟姐妹携手并肩，奋力拼搏，朝着2015暑运旺季保障决赛完胜的美好目标前进！
(国航西南地服部 张鸿 )
