中国航空旅游网讯 2015年1月3号、9号、12号,成都双流国际机场已经连续遭遇三场大雾袭击，特别是12日，甚至在一天内连续出现了2次起雾。持续时间长、影响范围广的大雾导致40余个当日航班受到影响，取消航班7个。1月15日，乌鲁木齐，天津又遭受大雾，由于乌鲁木齐已连续多天遭受冻雾天气，14号CA4153航班取消；15号航班依旧无法正常飞行，延误至晚上也被迫取消；成都飞天津CA4187取消；CA1428延误至当天晚上九点多才从成都起飞。
多班航班取消，旅客大量滞留，靠着国航西南地服部全体员工合理安排，科学调配的处置手法，最终却未有一名旅客投诉。完成这项艰巨的任务不是靠运气，也不是靠魔术，而是靠四个字“快、准、狠、精”。
快
处置程序快速高效。淡季不淡，国航加上代理航空平均每天白天出港人数在8500左右，由于航班延误值机员需要使用大量指令来查验和接收旅客，特情之下谁都不敢马虎。加之这几日天气持续不正常，需要改签问询的旅客较多，很可能造成柜台旅客积压。茉莉花班组总台人员针对这种情况灵活调配人员，高效办理业务，并根据现场情况及时增减柜台，在保障旅客及时办理手续的同时也维持了大厅的秩序。
准
航班信息及时准确。大面积航班延误势必造成后续航班的调整，茉莉花班组安排一名总台人员通过FGOS系统，钛金系统及旅客熟知的第三方软件《非常准》来查看各种航班信息，并理出国航的快线及精品航班，每一个航班对应机号、前序起飞时间，通过这些来判断哪些航班可能会正点，哪些航班可能会延误较久。根据这些数据合理调配航班，将可能会延误较久的航班提前锁住，在用通播告知值机员如何办理，同时值机大厅的延误信息屏显也会给出航班的情况信息，旅客在得知航班情况后自己决定是否改签，航班信息的及时和透明将旅客的不满降至最低。
狠
对付航延，靠一股“狠劲”。茉莉花班组领班邹坤宏这样玩笑到：“天气不正常，真是一埋头，一抬头，一天就过去了。”值班总台是值机室的主心骨，茉莉花班组总台人员对自己更是下“狠手”，为及时为旅客处理各项问题并保障大厅秩序井然，每位总台人员都在S01、S02值机总台和大厅巡视，常常3、4个小时都不能喝上一口水。S01、S02，这两个值班主任柜台作为为旅客解决疑难问题的前沿阵地，更是不能出现“断档”，只有对自己“下狠手”，在值机环节处理好所有问题，其他兄弟部门的工作压力才会相应减少。分工配合，这是地服部多年形成的工作默契。
精
精心服务，温暖人心。来自甘孜的李女士抱着2岁的孩子，本应乘坐在14号CA4153航班到乌鲁木齐与丈夫相聚，航班却因大雾取消，李女士只好改签次日航班。不巧的是，15号航班因冻雾再次取消，而此时16号的票已售完，只有等待17号。无助的李女士抱着孩子拖着行李在大厅来回奔走，最终，她找到了值班主任柜台。工作人员黄健和邹坤宏热情地接待了她，并找来椅子让她坐下休息。了解情况后，邹坤宏立即联系其他航空公司，均没有航班可以改签。看到旅客如此焦急，黄健建议旅客先改签可以订座的航班，接下来再为她制定一套稳妥的候补方案，经过请示，黄健还为旅客安排到了当日的住宿。看到工作人员稳妥地解决了自己的难题，李女士非常感动，在等待宾馆人员到来的时候，李女士甚至当起了义务调解员，为其他旅客做起了解释工作，让现场工作人员倍感温暖。
用真诚换取旅客的信任，用真心换取旅客的赞扬，茉莉花班组用自己的不断向上的意志，以及积极进取的心来诠释着“进取担当，我先行”这句话。用“您好，谢谢、请慢走”诉说着国航的“四心”服务。
（国航西南地服部 黄健）
