随着冬季的到来， 我们公司的航班又进入到了延误高发期。随之而来的挑战也比以往多了很多。不正常的进场时间，延误旅客暴躁的情绪等等。我认为不管遇到什么情况调整好自己的心态尤为重要。
冬季大雾多发，航班起飞时间极不稳定，有时一天要进三四次场，有时舱门都关了突然起雾。这个时候极容易造成乘务员自己的情绪产生波动。情绪不好了有很多种表现方式，有的乘务员开始抱怨连天，觉得因为天气不好导致延误影响到了自己的安排，有的乘务员就会将这种情绪带到工作中，直接导致了服务质量的下降。容易和旅客产生冲突，遭来投诉。可是旅客因为延误情绪也是比较糟糕的。这时候去和旅客产生冲突后果是可怕的，极有可能遭来投诉。哪怕有些旅客理解航班延误的原因没有生气，也会因为你糟糕的服务态度引发不满，这个时候就需要乘务员自己调整好情绪，站在旅客的角度上去考虑问题。那么在服务过程中也是一样，遭遇了航班延误的旅客情绪是不好的，对服务的要求也会比平常要高，服务上一点小小的瑕疵都会引发旅客的不满甚至爆发，这个时候乘务员调整好自己的情绪就显得更为重要，耐下心来去安抚每一位旅客，让旅客因为你出色的服务而感受不到延误对他带来的影响。试想一下如果乘务员自己的情绪都不稳定怎么可能去很好的安抚旅客呢?两个情绪都不稳定的人因为一点小事情都会引发很严重的后果。所以这个时候乘务员要调整好自己的情绪，让自己先稳定下来，然后站在旅客的角度上去安抚旅客，更加细致耐心的客舱服务去关怀旅客。才能让旅客暴躁的情绪得到稳定。
所以我认为调整自己的情绪和心态在航班延误的时候是最重要的。可以给自己减少很多不必要的麻烦。也可以很好的安抚旅客，让旅客觉得选择南航，宾至如归。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 刘洋
