7月2日，东航山东分公司姜小倩乘务组(组员：朱晓娜，薛梦璐，刘琼玉)执行MU5136(北京–烟台)航班，由于北京机场天气原因无法起飞。面对航班延误，乘务组从细微服务入手，耐心解释、安抚旅客情绪，航班延误四个多小时期间用自己的实际行动诠释了东航服务。
航前准备时在乘务长姜小倩的带领下，乘务组按照各自的分工，有条不紊地做好各自的工作。考虑到机上空调温度众口难调，毛毯数量有限，乘务员薛梦露、刘琼玉通过查询移动客舱的儿童信息，提前将毛毯准备在其座位前口袋内，方便小旅客们使用。旅客登机过程中，头等舱乘务员朱晓娜为头等舱旅客提供服务的同时，主动为老年旅客提行李送枕头、毛毯等，有位小旅客在玩闹时不小心弄湿了裤子，看到这一幕的乘务员朱晓娜利用现有设备，主动帮其弄干。
延误期间，乘务组始终保持客舱巡视，第一时间解决旅客们疑问，主动为有需要的旅客提供食品饮料。在等待四个多小时后，因天气没有好转迹象航班取消，当旅客们得知消息后按捺不住情绪，纷纷开始宣泄自己的不满。乘务员们在客舱内积极安抚旅客情绪，倾听旅客宣泄，帮助有后续航班的旅客解决改签问题。此时雨越下越大，在乘务组的耐心解释下，看到这样的天气，旅客们的情绪逐渐缓解。
由于飞机停靠远机位，加上大面积航班延误下的北京机场保障比较欠缺，地面摆渡车许久才到位。当地面保障到位后，雨仍然未停，考虑到客梯车没有雨棚，很多旅客没有雨具，乘务员刘琼玉、薛梦露灵机一动向未带伞的旅客发放报纸，充当临时简易雨具;乘务员朱晓娜则拿出自己的雨伞护送老年、儿童旅客下机，几个回合后送达了旅客却淋湿了自己。
旺季以来,面对大面积的航班延误,面对不断增加的运行压力,东航山东分公司客舱服务部每一位乘务员都在自己的工作岗位上默默奉献着，用自己的行动诠释着优质服务，用她们的青春和热血书写下一幕幕感人的故事。
供稿：客舱部孟函墨
