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黄山机场提升服务竞争力,努力打造“空港服务”

http://www.cnair.com 2014-04-23 15:33:21 来源:航空旅游网

 
    黄山机场空港酒店以客房、餐饮、会议接待为主的服务经营,目前拥有“空勤疗养”和“徽菜名店”二大品牌。在过去的一年里,空港酒店根据自身情况,努力寻找市场定位,以开辟航空公司空勤疗养人员为经营突破点,去年在全市酒店惨淡经营的不利情况下,仍取得较好的成绩。今年酒店将在去年的基础上,积极开拓客源市场,特别是空勤疗养,拟与东航江西、江苏、浙江等分公司签订疗养协议,同时加强与本地旅行社合作,多方面挖掘潜在客户,努力提高酒店入住率,有效提高经营收入。为实现今年经营目标,更好的满足客源市场需求,利用第一季度旅游淡季时间,在有限的硬件条件下,寻求提升服务质量为突破口,用优质的软件服务弥补硬件的不足,推行服务规范化、标准化,努力打造特色的“空港服务”。为此,酒店在蓝服公司的指导和帮助下,围绕打造“空港服务”开展了以下工作:
   
     一、制定服务手册,明确岗位标准。根据酒店现有的岗位制度和流程,结合实际操作经验,广泛征求各部门及员工意见和建议,制定《空港服务手册》,包括服务礼仪、服务标准和规范、奖罚规定,通过学习和教育,让每位员工明晰自己的岗位标准和流程,使其以往“经验”化服务转变成制度化、标准化和规范化服务,同时做为新进员工的培训手册,为空港酒店打造“空港服务”打下良好的基础。
   
    二、利用多种形式,对员工开展服务培训工作。以班组为单位,组织员工学习《空港服务手册》,熟悉和掌握各岗位工作的服务标准和规范,要求各领班做好传帮带工作,加强对部门员工的教育和培训;实行岗位流动制度,让员工了解和掌握其他岗位职责,有意识培养员工多能多岗,也有利于部门之间相互了解、避免工作衔接中的不恰当因素;利用光盘服务讲座,组织全体员工进行培训,对各岗位工作标准化、规范化进行形象教育,并开展互相交流学习、岗位考核,强化员工的服务形象认识和意识教育,达到提高员工的职业素质、业务能力和服务水平的目的。通过各种培训,为打造“空港服务”提供了技术保证。
   
    三、推行岗前示训会,加强检查和监督。酒店由值班经验组成服务考核小组,通过每天开展岗前示训会,对当天的服务进行自检、自查、自评,对员工的仪表形象和服务中存在的问题及时进行点评,指出不足之处并整改,注重提升员工的服务意识和服务质量。同时在前台设立了旅客意见本,收集、整理和分析旅客对服务的意见和建议,及时总结、及时整改。通过以检查和监督为手段,使《空港服务手册》落实到实处,强化员工的服务理念和规范行为,为打造“空港服务”提供了有力的保障。
    
    2014年,空港酒店将提升服务质量列入全年的发展中心。注重员工的服务标准和服务意识的强化和培养,将优质服务贯穿于日常工作当中。追求以优质服务为宗旨,以提高管理水平和服务质量为目标,以旅客满意为标准,进一步严格服务标准,健全服务手册,明确服务标准,全面提升酒店形象,打造人人称赞的“空港服务”。(空港酒店  陈婷婷)

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