作为以服务特色著称的航空公司，深航持续注重提升服务质量以铸就优秀的企业品牌。近年来，深航服务产品不断推陈出新，业务量持续增加，服务质量管理业务面相应不断扩大，深航服务质量管理无论在范围广度还是内容的深度，都发生了很大的变化。
2012年，深航提出要建立全行业领先的旅客服务管理系统(CSM信息系统)，将安全的风险管理SMS理念推广至服务领域，做服务的SMS。行业内部现有的信息系统主要是围绕服务生产、服务客户而建立，但是服务旅客的各个环节是否达到标准化规定要求、服务效果如何、服务水平的趋势和状态情况如何，行业内还没有一个完整的信息系统进行监督管理和集中展现。
行业内的现状给CSM系统的设计带来了难度，但同时也带来了做全行业领先的服务管理系统的契机。从2012年下半年开始，深航投入系统的设计开发工作。经过一年多的设计开发、测试及试运行，CSM系统一期于2013年9月9日顺利上线。上线后，CSM系统拓宽、规范了质量信息的收集、传递，将原有分散在各部门、各系统或纸质表单、邮件传递的质量信息进行整合，建立统一的数据格式、数据标准和数据传递流程;对所有旅客意见反馈渠道质量信息，以及服务链相互衔接的实时保障问题规范整合，为各层级服务管理提升提供充分的质量信息。
值得一提的是，CSM系统可以留存旅客历史记录，可以为旅客提供个性化的服务提供有力的支持。同时，CSM系统与深航内部的服务保障系统对接，实现更快速、无缝隙的信息传递。
如何预估和监控服务风险，将旅客服务风险降低到最低程度，是深航CSM系统开发的重点和难点。深航内部对所有服务流程进行了梳理，梳理了上千个服务风险点，重点对高风险项目实施监控，完善了服务质量改进的系统性。
目前深航CSM系统一期、二期均已上线，运行情况良好，系统整合了公司服务质量管理体系的所有职能模块，将信息化管理的全局性和兼容性发挥到前所未有的高度，极大地提高了深航服务质量信息处理的能力和效率。同时，CSM系统在行业内首次践行服务风险管理理念，借助信息化手段将深航的服务管理水平推上了一个具有关键意义的新台阶。
文/邱琳
