深航乘务学员飞行日记：毛虹霞，爱屋及乌孝为先

       2014年3月2日，和往常一样，认真做完每个航前准备后，踏上了ZH9514的航线任务中。ZH9514是由兰州始发，经停西安的旅游航线。在乘务组召开准备会的时候，乘务长王加云就给每个组员井井有条地归纳了“陕兰”这条航线的旅客特点及要求注意的事项。王加云乘务长重点提出了：乘坐该航班的旅客大多都是第一次坐飞机，需要每个人乘务员更热情、细心、周到的为他们提供帮助和服务。我作为一个小五，关注特殊旅客当然是我义不容辞的责任与义务咯！

       果不其然，在迎客过程中，出现了好多背着统一小书包的老人们。每个乘务员都应具备察言观色的能力，我在向每一位老人家热情打招呼的时候，从他们喜悦的心情和好奇的眼神中推测：这些可爱的老人应该就像乘务长所说，是第一次坐飞机。这些老人家们和我的爷爷奶奶一般年纪，第一次乘机的老人通常对自己的座位号都不是很清楚，“老爷爷，您坐哪儿呀？我来帮您看看呗！”带着灿烂的笑容，我迎上前去，接过了老人的行李。一句简单而口语化的问候，或许比一句生硬的“您好，欢迎乘机！”来的简单有效，接地气儿！老爷爷笑呵呵的！按照登机牌上的座位号，我把这一群可爱的老人们带到了各自的座位上，并协助他们放好了行李。

       在我向几位老人详细的介绍完机上服务设备之后，老人们终于安下心来，开始环顾机舱的环境，并与小伙伴们热烈的讨论着。看着这群老人，我想到了自己的奶奶。奶奶以前经常身体不好，一坐车就头晕呕吐，出门全靠步行。在去世前，对于奶奶来说，坐轮椅都是一种折磨。更别说这在大多数人眼中看着“高大上”的飞机了，估计奶奶也只在电视机里见过吧……这时候，部分旅客还在稀疏的进入客舱，可爱的老人家们纷纷拿出照相机开始“街拍”。看着此情此景，我的嘴角也止不住的上扬。这些爷爷奶奶们注意到了我，虽然地方话我不是很懂，但大概意思是商量着想让我帮他们拍合照。还没等我反应过来，一台台照相机就塞到了我的手里。虽说这些都是我的长辈，但老人们的神情更像是一个个小孩儿。“来！1、2、3…茄子！”客舱中的其他旅客也探头看着。我认真的为每一位老人合影留念，就像对待自己的爷爷奶奶一样。老人们这才带着激动的心情就坐，眯着眼睛“检阅”我的摄影作品。

       在起飞安检的时候，我特别关注了这一群老人。虽然刚就坐的时候，我就给他们介绍过安全带的使用方法，但有好几位老人似乎都在摸索着这个新玩意儿，不知如何下手。我见状，上前蹲在老人身边，耐心的为他们系上了安全带，并重新放慢语速为他们介绍了安全带的使用。老人们踏实的连声道谢，我也笑了。将心比心，如果我自己的爷爷奶奶出门在外，不也会希望得到同样的照顾吗？我只想说：“爷爷奶奶们！不用客气！这是我应该的！你们就把我当自己的孙女儿好了！”

       飞机平飞后，乘务长王加云带着我进行了餐水服务。乘务长耐心的给这些老人们介绍饮料的品种，并主动为他们放下小桌板，以方便老人们用餐。乘务长的工作态度往往能带动整组的工作状态，我也认真学着，在其他哥哥姐姐的工作细节中，才会发现自己的不足。细微服务正是作为五号乘务员应该掌握和强化的。餐水完毕后，还多下来很多富裕的餐盒。由于是短航线、没有配热食，乘务长提议把餐盒里的面包、点心拿出来分发给旅客们，生怕他们没有吃饱。我端着满满一筐面包、点心走进了客舱，当经过这些老人身边的时候，老人们看着我，却又没好意思开口。我猜出了老人们的心思，抓起几袋小点心就塞进了几位老人的怀里“爷爷奶奶们，这个你们带路上吃吧！”爷爷奶奶们笑的合不拢嘴，看着老人们开心，我也十分欣慰。

        对于兰州到西安，这短短一个小时都不到的航线，面对一百多名旅客，我们乘务员所能顾及到的很少。但如何让每一名旅客，特别是首次乘机的旅客在乘坐我们的航班的时候都能感受到家人一般的呵护与关心，这是我们应该做到的。一开始，我总会抱怨，航线这么短，怎么开展细微服务，根本来不及嘛。旅客想要的很多：他们希望以最优惠的票价购得机票，享受到最高端的服务，品尝到美味的餐饮……旅客想要的其实不多：一句贴心的问候、一个发自内心真诚的笑容、安放行李的时候一只援助之手、看书看报的时候一盏阅读灯、睡着了以后轻轻的盖上一条毛毯…….我们可以做的很多。

        这些老人一辈子辛劳，对于他们来说坐飞机的次数也许不会太多。中国以孝为先，我们这些后辈，更应该在这些老人为数不多的乘机经历中，为他们努力创造良好舒适的乘机感受。我奶奶一辈子没坐过飞机，而且再也不会有这样的机会。我只希望作为一名客舱乘务员，作为许许多多老人们一两个小时内的“小孙女”，能给他们提供我所能想到的、所能做到的帮助和服务。用心沟通，用心服务，旅客一定会感受到的！（  深圳航空无锡分公司客舱服务部：毛虹霞）