（中国航空旅游网讯 通讯员 刘敏 王丽娟 孟梦 单位东航山东分公司客舱服务部）2月26日，东航山东分公司刘敏乘务组（组员：张丽莎、刘政、于嘉慧）执行MU5491航班（北京-泸州）时，因泸州天气不符合降落标准备降贵阳，在乘务组耐心细致的服务下，满怀怨气的旅客们最终带着一张张满意的笑脸走下飞机。
飞机在贵阳备降后，想到航班上有一名特殊的盲人旅客，乘务长刘敏在与地服沟通时，表示该旅客需要特别的照顾，并特别交代将盲人旅客和另外一个提出自己可以照顾他的好心旅客安排住在一起。次日补班登机时，由于先上飞机的22位旅客情绪比较激动，且还有25位旅客不肯上机，均要求赔偿，乘务组耐心的向每位旅客解释，安顿好飞机上的旅客，再回候机楼说服剩余旅客登机。整个上客过程用了2小时10分钟，关上舱门的那一刻，整个乘务组已口干舌燥，乘务长刘敏算是松了一口气。
到达泸州前，乘务长刘敏询问盲人旅客是否需要帮助，盲人旅客很为难的说家人临时决定不来接机了。细心的乘务长刘敏让这位旅客把到达地址写在纸条上，落地后与地服人员交接时，叮嘱地服人员帮助该旅客拦一辆出租车，同时把地址给地服人员。盲人旅客对乘务长刘敏的帮助非常感激，依依不舍的跟这位像邻家大姐的乘务员道别。
补班的后续航班，因为延误缘故，在泸州上机的70位旅客情绪十分激动，向乘务组抱怨等待了3个多小时。一位女性旅客拿着行李跟地面人员扭打起来，乘务组主动从客梯车下帮旅客把行李拿到飞机上；得知有两位旅客因为住宿宾馆的食物有问题拉肚子时，乘务员主动给他们送上黄连素，并不停的供应糖水、盐水；还有旅客因为情绪激动心脏不舒服，乘务员将他调整到空座位躺着休息。乘务长刘敏在整个航班过程中不断地跟旅客聊天，最后满肚怨气的旅客全部心情平复，更有一位旅客被乘务组耐心细致的服务所打动，特别留下了一封热情洋溢的表扬信。
到达目的地后，旅客们都高高兴兴的下了飞机。此时整套组已筋疲力尽，但是最终收获了所有旅客的谅解和支持。刘敏乘务组用高素质的应急处理能力和无私奉献的精神，践行了“以客为尊，倾心服务”的东航精神。
