东航山东分公司客舱部成功处置旅客机上冲突事件

        （中国航空旅游网讯 通讯员 盛林 王新越 单位东航山东分公司客舱服务部）高空飞行的机舱内有着“人多、空间小”的特殊性，任何不当的行为都极易诱发更大规模的冲突从而影响客舱安全，此时乘务人员沉着冷静、正确得当的控制事态发展，有效化解矛盾，是航班安全运行的坚实保障。
        2014年2月21日，郑红花乘务组（组员：朱立虹、王贝贝、盛林、王新越）执飞MU5025（济南-香港）航班。飞机刚刚进入平飞状态，外场乘务员正在客舱内为旅客发放毛毯，并为身体不适的一位老大爷更换到相对宽敞的座位时，突然听到客舱中后部有旅客争执的声音，并且越来越大，乘务员迅速赶到后舱了解情况。原来一位旅客在开启行李架时，另外一位旅客以为对方动了自己的行李，所以这两位体格健壮的中年男性旅客发生了激烈的口角，并在此基础上冲突加剧，两人还发生了轻微的肢体冲突。为防止事态恶化，乘务员在控制和劝阻的同时，迅速将情况汇报前舱，安全员及时赶来界入。
        因其中一方在飞机上的数名亲戚（均为体格健硕的青壮年）见势一拥而上，形势再次恶化，更加混乱。机舱内，几个男人情绪失控的叫嚣，并拳脚相加，一时间辱骂声、吵闹声、孩子的哭声…局面十分混乱。面对即将失控的局面，乘务组临危不乱、分工明确：前后服务间各留一名乘务员，为避免有旅客情绪失控而冲击驾驶舱，做好对机舱门和驾驶舱门的监控，同时和驾驶舱保持联络；同时避免恐慌引起的大面积旅客纵向移动，从而影响飞行安全，另外三名乘务员人员协助安全员将争执旅客强行分开，并进行安抚劝说，同时劝慰安抚周围旅客及照顾打架旅客的孩子。在乘务组的共同努力下，总算将突发的这场风波暂时控制住，虽然争吵的旅客们已无肢体接触，情绪也稍有缓和，但还不时的相互恶言相向。为避免再次引发冲突，乘务员一直耐心相劝，终有一方息事宁人，愿意调换位子。
        最终事态渐渐平息下来，乘务员回到正常的工作状态，服务过程中乘务组始终保持高度的警惕性，加强客舱巡视，注重对关键旅客的重点服务，并用真情化解着矛盾、用微笑感染着每一位旅客。