2014年1月15日，MU5250青岛—太原航班由航班调配，起飞时间由1120改为1530。该航班已申请无人陪护的刘祺轩小朋友及父母未接到改时通知，按原计划一大早就赶到机场。在得知航班推迟4小时后大为不满，因为订票时已留手机号，但一直未接到通知。
东航山东分公司地面服务部值班经理王国强先向旅客致歉并安抚旅客，同时联系酒店安排刘祺轩及其父母休息，但遭到当场拒绝。在与他们沟通的过程中，旅客父母表示已向单位请假，专程送孩子到机场乘机，现在急着赶回单位又不放心将孩子在机场长时间等待。孩子也一遍遍说不能自己呆在机场，要父母陪在身边才安心，说着说着还掉下泪来。王国强经理发现孩子掉泪，猜测孩子舍不得离开父母，于是笑着安慰道：“都是大小伙子了，离开爸妈闯天下，才是真正的男子汉、大男人！”刘祺轩小朋友拿出身份证争辩道：“今天是我12岁生日，我已经是大人了！爸爸妈妈不在身边，我才不怕呢，就是有点不舍得……”
“啊？原来今天是你生日啊！小伙子，生日快乐，叔叔送你个大蛋糕，给你在机场过生日吧？”
“嗯，那我爸妈得陪着我过生日才行！”
此时孩子的父母有感于儿子的真情流露，一边拍着他的肩膀一边说：“行啊，今天我们不上班了，就在机场陪着你！”
于是，我们立即联系食品公司订做生日蛋糕，并按流程办理了无人陪护手续。因为离登机时间还早，我们将他们一行送到隔离区外的机场商务贵宾室。孩子感觉能够和爸妈在一起多呆几小时，一扫全身的不快，脸上露出孩子特有的神情：“叔叔，你得陪我玩电脑游戏！”“哈哈，叔叔都这把年纪了，玩不动喽……”王国强经理此时故意依老卖老起来。
谈笑间，值班主任丛黎和綦小红一起将生日蛋糕送到，一行人围着生日蛋糕，唱起了生日祝福歌：“祝你生日快乐，祝你生日快乐……”
下午3点整，东航山东分公司地服工作人员领着刘祺轩小朋友在安检口与父母挥手道别，一场改时纠纷得到圆满化解，一次乘机曲折变为一次愉快的旅行。真诚服务，细致贴心，再一次诠释了东航亲和互动的服务理念，也展现出山东地服化解危机、应对危机的处置水平。
供稿人：东航山东分公司地面服务部王国强
