东航山东分公司地面服务部顺利召开2014年工作会

东航山东分公司地面服务部顺利召开2014年工作会
1月16日，东航山东分公司地面服务部2014年工作会议暨春运动员大会在东航大厦13楼会议室和济南基地会议室以视频的形式召开。地服部领导班子成员、各部门干部及青济两地员工共50余人参加了会议。会议由地服部副总经理张广卫主持，分公司副总经理姚永录，服管部总经理吴国林，服管部副总经理潘洁莅临参加了会议。

会议首先在地服部副总经理成宝华的带领下，学习了分公司宋志平总经理在东航山东分公司2014年工作会议安全会议暨职代会纪检监察会上的讲话，题目是《勇于担当，激情超越----为圆满完成全年工作目标而努力奋斗》。
分公司姚永录副总经理在会上作了题目为《高举山东地服光辉旗帜，谱写山东地服美好篇章》的讲话，姚副总首先对山东地服的工作给予了肯定，对山东地服在2013年全年的辛苦付出表示了感谢，祝贺山东地服荣获“东航集团先进单位” ，祝贺青岛客运部荣获全国“工人先锋号”，祝贺济南客运部荣获 “山东省工人先锋号”。姚副总在会上也提出了地服部在服务工作中存在的问题：一是旅客的体验和需求与服务供给之间存在矛盾；二是服务基础比较薄弱，服务的成绩不够稳定；三是服务的创新能力需要提高；四是服务队伍的综合素质亟待提高。同时，姚副总对山东地服部今后的工作也提出了五点希望：一是在服务方面要“围绕客户，强化体验”，要在安全、快捷、正点、舒适四个方面让旅客增强体验，提升满意度；二是要做好青岛世园会的服务和保障工作，要抓住青岛世园会的机遇，展示和宣传东航以及山东地服的品牌；三是要加强服务基础管理，理顺管理体制，实现地面服务一体化和标准化，要优化流程，加强服务品牌建设，将山东地服的“五种精神”发扬光大，要完成对服务明星、服务专家、服务督察的考核和新一轮的考评，要加强服务的一致性；四是要提升服务的创新能力，要把山东地服的服务优势变成效益优势，通过服务来提升旅客对东航的满意度；五是要大力提升员工的综合素质，要做有理想、有激情、敢担当、能创新的山东地服人。

服质部吴国林总经理就2014服务质量管理给地服部提出了一些建议和要求。吴国林总经理首先谈了在过去的一年里，地服工作给他的四点感受：一是山东地服部在2013年的服务工作尤其是对高端旅客的服务方面是值得肯定的；二是客户服务中心的建立是山东地服在2013年的服务亮点；三是自从13年5月份，地服部在全流程服务链方面做出了很多工作；四是在不正常航班的服务方面，地服部做出了很多努力，承受了很大压力，圆满的完成了全年工作任务。吴国林总经理指出，地服部要建设好三支队伍，加强过程管控，优化奖惩制度。提升服务品质，提高旅客的满意度，降低投诉率。同时吴国林总经理也肯定了地服部的五种精神是经得住考验的，是当之无愧的，希望地服部继续发扬光大地服部五种精神，更新观念，下功夫提高服务品质，取得更好地成绩。
地服部总经理宋德强做了2014年地服部工作报告，以精彩的PPT形式展示和回顾了2013年的工作。展望2014年，地面服务部四大工作重点即保证安全；高效运行 ；提升服务；狠抓管理，同时，将2014年世园会的保障工作作为一项单独的重要任务。进入2014年，地面服务部全员禁触红线、确保安全，严禁出现人为原因造成航班延误，严禁人为原因发生不安全事件，严禁出现群体事件以及重大服务事件；要关注体验，做好“五化”，服务要围绕旅客，增强体验，做到：集成化、个性化、自助化、便捷化、精细化；要系统联动，解决短板，高效运行；要夯实基础，严格管理，加强培训，提升素质。宋德强总经理指出，春运已经拉开序幕，春运是2014年地服部面临的第一场硬仗，接下来还有世园会的保障和旺季生产保障等一些列的考验在等着我们，进入2014年的各项指标、任务非常重，但是我们要相信山东地服人会发扬山东地服的“五种精神”，抓住山东分公司要做东航最好的分公司这一契机，抓住山东分公司近几年要大发展的契机，抓住山东地服得到分公司认可、得到总部认可、得到国资委推广的契机，有信心，有能力，顺利圆满的完成好春运保障、世园会保障以及2014年的各项工作。
地面服务部党委书记王勇在会上做了春运动员报告，王勇书记在报告中指出，2013年的成绩来之不易，凝聚了地服部领导班子迎难而上、团结进取、开拓创新的集体责任感，凝聚了地服部全体员工爱岗敬业、扎实工作、激情超越的劳动成果，也凝聚了山东地服人的精、气、神，王勇书记代表地服部党总支班子向一年来为地服工作尽职尽责、无私奉献，付出辛勤汗水的干部职工，表示衷心的感谢。针对2014年，航班多，工作量加大，春运、青岛世园会、旺季生产、第二十一个飞行安全年等重大任务运行周期长，服务标准高，现场压力大的情况，王勇书记也对2014年的工作提出了四点要求：一是要坚持党总支领导下的分工责任制，各级干部要发挥表率和引领作用；二是春运是2014年的首场硬仗，全体员工要速行动起来，积极投入到航班生产、服务保障工作中。各级干部要发挥好协调组织，主动担当的表率引领作用，广大党员要真正起到模范带头作用，同时要强化安全管理，全力做好服务，确保春运工作有序运行；三是要以人为本，凝心聚气，调动全员工作的积极性，要保持和发扬山东地服部“五种精神”，要坚持以人为本的服务意识，深入班组，面对群众，沟通互动，凝聚人心，鼓舞士气，积极营造一个和谐、稳定、进取的良好氛围，充分发挥调动全员工作的积极性、主动性、能动性，全体员工要积极建言献策，齐心协力，确保春运首战必胜；四要加强作风建设，提供工作质量和效率。
2014年，地服部将在分公司公司党委的带领下，抓住山东分公司近几年要大发展的契机，为山东分公司要做东航最好的分公司这一目标，做出自己应有的贡献！
供稿：地面服务部