事件回顾：
1月29日ZH9033加班台北，因无锡大雾能见度无法达到起飞标准，航班于凌晨1时左右取消，对于传统观念非常重于归家团聚的台湾旅客，在本已难购的热门机票又要赶在除夕抵达台北来说，这无疑是让人煎熬的等待，旅客后续前往酒店休息。1月30日ZH903W补办台北将于除夕下午两点起飞……
一、雾锁苏南国际，航班大乱，四处备降
微信群里都是此起彼伏的哭诉声，大家互相安慰着奋斗在一线苦战春运的乘务员们，航班四处备降，因为春运这个特别的时刻，举全国的力量只为人民有一条顺畅的回家路，而天公不作美，一场大雾打乱了整个华东，持续时间长，航班备降量大。“我备降南昌了……我备降长沙了……”而我在被窝里拿着手机安慰着我的分队队员们，让她们坚持住，保持好笑容，想象旅客如果是你的父母，你的兄弟姐妹你该如何时，做好充分的心理疏导，尽量在旅客的耐心及怒骂中如何保证自己内心的强大和平衡，更何况我的队员都是学员，都是首次经历春运，这也让我更加担心她们的心理承受能力。时间一分一秒的走过，除夕本来休息，想请学员们一起吃个饭，让没有办法回家的学员感受到分队的一丝温暖与关怀，却不知在凌晨三点突然接到除夕抓飞台北的消息，彻夜未眠，脑子里全是台湾旅客围攻我，追求人权保障的画面。
二、抓飞，一个航班怎么全是乘务长？
接到抓飞消息后，凌晨再次起来进行网上准备，无锡的冬夜很冷很冷，键盘格外冷，而我已注定又是一个无法与家人团聚的年，我习惯了，节日概念在我的职业生涯里除了旅客多，看着旅客回家团圆时投去羡慕的眼光以外，更多的是做好本职工作，为他们提供一次舒心的飞行体验，让回家的路更温馨。查看航班信息时才发现，怎么全是乘务长？航班号怎么是补班航班号，赶紧查看取消的台北航班，确认后更加注定了这次保障的难度，躲进被窝，思绪凌乱，等待天亮。
三、乘务长李梦来电，我和我的小伙伴都惊呆了！
乘务长李梦的电话来了，她跟我说：“你多睡会吧！我们接的飞机是早班台北回来的飞机，预计还要等三个半小时！”天打雷劈，晴空霹雳，我说：“为何？”“你不会看看窗外啊？大雾！”天啊，我要疯了，苍天啊，你为何要让一年一度的回家团聚变得如此煎熬？“你还不知道吧？昨天台湾旅客在候机楼闹到凌晨1点多，航班终于取消了，改签也没机位，旅客还是满客，反正多睡会吧，今天是一场硬仗，抓飞都抓飞不到人，把所有能休息的乘务长全部抓来飞了，机长也是抓飞2个往返台北！”电话挂断，我尽量让自己闭目养神，以保证体力去应对台湾旅客的咆哮……
四、航班接飞台北归来的飞机——顺延三个半小时
又是顺延三个半小时，旅客岂不是要疯了。本来下午两点起飞的航班，我们四点进海关，已经看到人头攒动，东航的航班在昨夜也已全部取消，所有飞机也全部备降的信息一直在显示屏滚动，我们赶紧上机准备，只等待赶紧申请到起飞时刻，赶紧送他们回台湾，显然，让他们回家吃团圆饭的愿望是完全破灭了，旅客的心情肯定是差到了极致，我们互相鼓励着，一定要忍住，服务一定要更细致，更热情，终于旅客在下午的四点左右开始陆续登机。
五、登机后的继续流控——旅客已等待十七个小时
呼唤铃此起彼伏，什么时候起飞啊？有没有搞错？现在天气已经没有问题了？搞什么？大陆的飞机除了延误取消还会什么……绵延不绝的港台腔骂声充斥着所有乘务长的耳朵，幸亏，幸好都是乘务长级别的参与到了这次保障中，大家的心理承受能力及语言沟通能力非常棒，而我，也透过广播器，用近似台湾腔的口吻做着致歉广播及将整个事件的前因后果统统做一遍口述广播，而此刻我却接到空军活动的消息，更是让本已流控的航班在等待面前雪上加霜，无锡的跑道插满了红旗，空军活动即将开始。在客舱内做餐饮服务时，我们的解释显然对于台湾旅客不熟悉大陆航空管制的专业解释是苍白无力的，我们只能让旅客透过机舱的舷窗，看看跑道上的空军飞机一架架的升空，而这用肉眼可以看到却不能以广播形式的解释，在台湾旅客的谩骂声中继续演变成：你们不知道空军要演习吗？为什么又把我们关在机舱里？你们是要谋杀吗？没看到有老年人有婴儿吗？服务在继续，旅客的耐心等到了濒临爆发的时刻。
六、MR CHIEN按动呼唤铃，等来投诉
程先生随后提出投诉的请求，很客气的跟我说请记录我的投诉。投诉了一堆内容后我其实是无言以对的，但地面在机场发生诸多备降与大面积延误时无法一一顾及的地面工作人员也是情有可原，可旅客急着回家过年错过与家人团聚的年夜饭也情有可原，而我作为乘务员夹在中间像一个柿饼，但没办法，我要处理好这单投诉，我告知其，先生请听我一言：航班虽然延误，但有机会让我放弃与家人团聚的机会临时抓飞有缘能够遇见您，整个无锡机场5架飞机备降，还有很多取消，这个能见度不足300米，为了安全是万万不能飞的，但机场已经乱套我也知道肯定是地面没有做好细致的安排，让您受委屈了，我也代表所有让您不满的工作人员向您道歉，但请相信，昨日你们凌晨在等待的时候，您看今天飞机上都是清一色乘务长，所有乘务员都超时工作不能再飞，公司为了保障大家能够顺利回台湾，把所有休息的乘务长抓来保障大家回台湾，今天的机长也是执行了4段台湾又加配一个机长来保障安全，昨日凌晨三点我们就接到任务，一切都已经在为你们回台团聚做了最大的努力，不管地面安排是否能够让您满意，请相信，在空中阶段，我一定尽全力让您舒适、温馨。说完，我立刻让头等乘务员端来一盘饺子，一份水果，送上新年祝福，此刻其也感受到我的诚意，慢慢有所缓和，深入的聊天中才发现其在无锡的家与我的家居然住一个小区，不但撤销了投诉，还留下电话以后要在小区里走动，这就是一单成功的处置旅客不满，将我们为其所作的努力全盘托出，旅客有委屈，乘务员也有无法与家人团聚的委屈，人心都是肉做，做到有礼有节慢慢渗入旅客内心，跟着旅客的委屈走下去，自然而然可以获得共鸣。
七、再度延误四个半小时，航班起飞
离航班准点起飞时间已经过去四个半小时，换位思考，换成我是旅客我也一定会被逼疯，更何况是真真切切花了大价钱买票回家过年的旅客呢？我太能理解了！我只怪我自己的能力不够，无法从航班的调配、地面保障等全方位给予所有旅客更多的照顾，我只能将所有的努力花在机舱内，而在机舱内如此狭窄的座位间距，傻坐傻等是何等痛苦，并不是所有航空企业管理人员及相关管理人员所说的请大家理解一下，互相理解一下就能真切体会到其中的无奈与痛苦，这些苦涩，只有常年奋战在一线的乘务员最懂旅客，最心疼旅客，但我的力量有限，我也恨铁不成钢，我也希望有更多的革新发生在大陆航企，可面对种种的不足，我只希望用我微弱的力量尽量去挽救，虽然我不是英雄，但我知道我有英雄的情节。
八、三度鞠躬，广播传情看尽人间焰火
起飞后，我尽量用接近台湾的所有词汇进行广播，拉开帘子，全体座舱长集体致歉，感恩与旅客在一起共度除夕的缘分，讲述这个空服组背后的故事，如何为了所有旅客能够回到台湾背后所做的努力，客舱里没有了犀利的眼神，温柔多了，三度鞠躬后，旅客的眼神更温柔了，而此刻，机长与我将带给旅客的惊喜，将会透过我的广播再次呈现给旅客。广播中：“机长特意下降了高度，现在我们已在杭州上空，大家可以透过舷窗看到如激光表演闪烁在夜空中的万人空巷礼花秀，每一朵烟火背后都是一个家庭，稍后我们将关闭所有灯光进入夜航巡航模式，让大家可以欣赏美丽的烟火，虽然此刻无法与家人团聚，我们全体空服人员依然和大家在一起彼此团员，祝福所有贵宾，马年吉祥，健康福长。”灯光关闭，我们端来饺子，在黑暗中，看着烟火，与大家温柔的眼神，一一交汇，您能够感觉到空服背后所作出的努力吗？如果每一个职能部门，每一个旅客所涉及的航空企业岗位都能更用心一点对待我们的旅客，还怕没有一个让旅客赞赏的时刻吗？此刻的客舱，您能够感觉到是一场战斗后的温馨画面吗？历历在目！很值得！可我，真的很累，很累，很累……（无锡客舱服务部：周华）
