顾客至上，感动服务

    大礼不辞小让，细节决定成败。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”只有良好的服务才能获得顾客，才能为公司赢得声誉。

    “顾客是公司的生命之泉”，失去顾客是无法生存下去的。因此，我们在对待顾客时，应该时刻关注顾客提出的任何需求，做好认真细致地记录，使顾客充分感受到受尊重的快感。

    在对待顾客时，我们必须做到对所有顾客一视同仁，不以貌取人，尊重顾客，这是我们最基本的职业道德，顾客无贵贱之分，无贫富之别，无论顾客处在什么舱位，我们都应本着顾客是上帝的原则对待，顾客不但是单纯的消费者，当她来到我们这里时就表示她需要帮助，希望受到尊重，能让她在我们的服务中感受到我们的真诚，顾客满意我们的服务，就是对我们工作的最高的奖赏。

    礼仪服务是满足不了顾客的需要。什么是顾客需要？需要包括顾客进到机舱时，对我们的服务能达到他精神的满足，还有他购买商品时，商品的质量、价格等能达到他的要求。在此，我们的细节服务至关重要。
 
    感动是情感的共鸣，只有投入真情实感，用心用情服务才能创造感动真诚。我们经常讲通情达理，其实在服务中，是通情在先，达理在后；自己无激情，顾客不领情。情真情切，暖心暖意；精彩人生在顾客惊喜中实现；服务会因感动而精彩。
感动顾客首先感动自己，帮助别人的最大受益者就是自己。“感动”既是一种观念希望，也是一种境界一中修炼。                                        
    
    服务的基础是对顾客的尊重和“服从”；服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。不让顾客感受到价值不让顾客感动的服务不是优质服务，甚至是无效的服务。
    
     因此，感动顾客，让顾客感动就成了优质服务的标志和我们的追求。把自己与顾客摆在同一个角度上，把握客户的真实需求，真正去关心顾客，做顾客的伙伴、朋友、顾问。从接触顾客的那一刻起，就是用心建立和谐关系的起点。
顾客是多种多样的，无论你是否赞同顾客的观点或要求，你都应尽量站在顾客的角度去理解他们。例如：航班延误之后，面对挑剔的顾客更应该面带笑容、耐心而妥善对待。在良好的交谈氛围协商中，挑剔者的情绪也会随之降低甚至于消失。用谦虚的心态与顾客相处，给顾客更多的尊重和关注，使我们赢得对方的信任和好感。将友善而真诚的微笑送给顾客，因为微笑能开启人的心扉，它是进一步建立和谐关系的准备与铺垫。无论你的工作多么顺利，也不能在客户面前表现的得意十足，更不能在与其谈话和肢体语言中表现得盛气凌人。应在相处过程中让顾客感到他们是受到尊重的。

    把顾客当成家人、当成朋友。我们对待家人可以做到无微不至、我们对待朋友可以做到真诚相待。为家人我们可以把一杯热水吹凉，而对顾客我们做到过一杯水的感动吗，哪怕是热是冷？为朋友我们可以伸出真诚的双手携手同行，而对顾客我们做到过举手的温暖吗，不管是左手还是右手？细节服务、感动服务需要我们想到的很多，需要我们做到的更多。面对着顾客期盼的眼神，传达给我的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望。

    感动的事情无时不刻不在发生着，我们需要感动，因为感动，我们的心贴得更紧，和谐的乐章才会越来越美丽。

    南航新疆分公司客舱部乘务三分部  张兆珊禾3