客舱安全和客舱服务之我见

    以前总认为空乘只要为旅客提供优质的服务，让旅客满意就可以了。可当我真正成为一名空乘后，我才深深体会到保证客舱安全是做好服务工作的重要前提，做好服务工作需要细心、耐心，而确保客舱安全则更需要强烈的责任心。如果没有这种时刻把安全放在第一位的牢固意识，也许我们就会忽略很多发生在客舱中的安全隐患。
      
     翻开《乘务员手册》、《客舱服务规范》，许多规章程序都非常细化，这些条条框框看似简单，但每一条规定都是有着科学道理的。从我们进入航第一天起，耳边就不断响起“手册员工”这样一个概念。安全工作需要一定的强制性、约束力，而工作手册则是不断约束规范我们行为的宝典。记得刚带飞时，教员就反复强调：送餐饮时，每当餐车停下必须踩刹车。虽然也这样去做，但心里总有些不以为然。随着雷雨季节的到来，空中颠簸很频繁，我的踩刹车意识也很强，可当晴空万里时，我的这种意识就会淡薄一些，可最近发生的一件事让我明白了，做手册员工的重要性和必要性，因为这对你自身是种保护。在一个航班中，进入平飞状态后，我们和平常一样在客舱中工作，晴朗的天空谁也没想到会有一个突然颠簸，可乐、雪碧、矿泉水包括餐车内的热饮全撒了出来。仅仅3秒的颠簸过去后，饮料全撒在乘务员身上，浑身湿漉漉的。没有任何先兆，一个严重晴空颠簸，如果餐车没有踩刹车，就不仅仅是饮料撒在身上，餐车砸在身上，那后果不堪想象。我很庆幸当时我们踩了刹车，可事后却反思，如果我一直都是按照停餐车踩刹车的要求去做，我也就不会后怕没有踩刹车的后果了，所以我真正明白了做手册员工不应该是要我做的被动接受式，而是我要做的积极主动式。我愿做客舱安全的守护使者，心到、眼到、
口到、手到，让我的每一个航班那都能平安愉快！
            
    客舱安全不可忽视，管理部门的相关规定要遵守，但赢得旅客的青睐也十分重要。航空公司在餐食提供方面如何在安全和服务间找到最佳的结合点？这是一个值得深入探讨的问题。目前，为遵守相关管理规定，已有航空公司取消了部分短程航班的配餐服务。但笔者认为，削减服务内容并非最佳方案。航空公司应通过改进服务方式来确保客舱安全与提高服务水平的兼得。
　　
    如何在短程航班上满足旅客对餐食要求的同时，避免乘务员在起飞后和降落前这段时间内从事与安全无关的工作呢？在这方面，部分航空公司的经验可资借鉴。比如，有航空公司将一个面包餐包和一小纸包饮料装在纸盒里，与机上发放的报纸一起摆在前舱。旅客在登机时，可自助领取。如此一来，不仅旅客享受到了食物和饮料，也避免了客舱乘务员在飞机起飞后发放餐食而带来的安全隐患。还有部分航空公司在平飞后安排乘务员发放一些高品质的巧克力、糖果等食品。也有的航空公司发放印有本公司标志的糖果。这不仅达到了免费广告宣传的目的，还给旅客留下了良好的印象。上述航空公司的创意之举，不但没有违反相关管理规定，还确保了短程航班的服务质量不下降。
　　
    维护客舱安全固然要放在首位，但航空公司不应以牺牲服务质量作为代价。提升服务质量和确保客舱安全并不矛盾，而应相辅相成。航空公司也只有站在旅客的角度，多为旅客着想，多些创意创新，才能在确保安全的前提下，提高自己的竞争力。
 
    通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部李昭烨3