一句话的损失

    每年一到夏季雷雨季节或冬季冰雪天气，加之现在由于大气污染所造成的雾霾天气的增多，各大航空公司受到多变天气影响严重，几乎天天航班都处于不正常状态，无疑航班正常不仅成了社会关注的热定，更是航空界整治的一个重点。

    面对无止境的等待，旅客的抱怨，不理解，我们往往能做的只有诚恳的一次一次的道歉，耐心的一遍一遍的解释，有时候一句赌气的话可能会让双方矛盾进一步激化，引起不必要的矛盾，在航班延误的过程中，旅客出现这样那样比较偏激的情绪实属正常。针对这种情况，关键是我们的乘务员要按程序办事，要急旅客所急，真诚地为旅客解忧，而不是不管不顾地发泄出个人的怨气，因为赌气的话不仅解决不了任何问题，相反却要为一句话而付出更多的代价，更多的处理事件的人员要向旅客道歉，更多的人要去处理投诉而使正常工作被打断，更多的客人因为对航空公司失去信任而流失，更多的员工长期以来为塑造航空公司良好形象所付出的辛勤劳动也付之东流。

    一家航空公司能在激烈的市场竞争中保持对旅客的吸引力，这是几代人奋力拼搏的结果，每一个人都应切实负起责任，明确自己的位置和职责，按照程序做好每一件工作，讲好每一句话，为公司的发展而努力。
 
    通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部  冯旭3