东航：一场服务的“私人定制”

     （中国航空旅游网讯 通讯员 李淼 孟梦 单位东航山东分公司客舱服务部）当一位旅客自称为金卡时，是跟他讲“不好意思，先生，我们的金卡名单上没你的名字”，还是就当他是“金卡”，为旅客来一场现实版的“私人定制”呢？本着“以客为尊”的服务理念，东航山东分公司客舱服务部的乘务长李淼和郭靖都选择了后者。
    2014 年1月8日，在北京至暹粒的航班上，当一位旅客表示自己是金卡旅客，同时对乘务员没有主动提供拖鞋而表示不满后，该航班乘务长李淼先是真诚地向旅客表示歉意，同时再次查询移动客舱系统，确定该旅客确实不是“东方万里行”金卡会员。事情到这里，其实乘务员们可以告知那位旅客，“金卡”名单上的确没有他的名字，乘务组的工作也并无疏忽。但是乘务长李淼并没有这样做，既然旅客表示自己是“金卡”旅客，那么就把他当做“金卡”旅客来服务。
    “韩先生，我们的系统里没有显示您的身份，是不是您忘记积分，让我帮您看看登机牌有没有显示。”简简单单的一句话既顾及了旅客的感受，同时向旅客展示了东航乘务员为他“私人定制”的旅途即将开始。旅客的情绪果然缓和了许多，“哦，我是南航的金卡会员。可能在地面没有把里程累积上。”于是乘务长李淼顺势跟他讲起了如何累积积分，如何确认是否已累积航程，如何补登积分等，并叮嘱该旅客，把登记牌保留好。
    乘务长李淼考虑到该旅客的座位为出口座位第一排，座椅靠背不能调节，且没有多余的拖鞋可以提供，长达5小时的航程比较辛苦。于是乘务长李淼又提出帮其调整座位，坐到同样宽敞且座位可调节的经济舱第一排，并主动提出帮旅客转移行李，以便旅客下机。她还十分仔细的检查旅客原来的座椅口袋，以免遗失物品。安顿好该旅客后，乘务长李淼又拿来一条毛毯铺在地板上，以便旅客将脚放在上面，从而弥补拖鞋的不足。此时，该旅客的表情已由“阴天”转为“阳光灿烂”。这只是乘务组为旅客“私人定制”的一部分，看到该旅客喜欢饮茶，乘务长李淼又专门到前舱冲泡了“铁观音”，并不间断续水，冲泡。在此期间，乘务长李淼和旅客交流起来，得知该旅客几天后还要搭乘此航班返回北京，乘务长李淼决定跟后续航班的乘务长交接好，以便旅客可以继续得到“金卡”的“私人定制”。
    在一路的悉心关照下，这位旅客已经切实享受到了“金卡”的“尊享服务”。没想到，“私人定制”未完待续。在他回程的航班上，乘务长郭靖主动送上拖鞋，并细致服务，全程关注，让旅客再次感到了“金卡”的尊享服务。虽然航程辛苦，却如旅客所言“享受到了一次完美的旅程”。而这一切，都源于乘务员的用心服务。
     “私人定制”服务突显了东航把旅客利益至于首位，把服务旅客至于首位的理念。“以客为尊，倾心服务。”东航山东分公司始终致力于为旅客提供更多元化、个性化、人性化的服务，以更优质便捷的服务赢得更多旅客的青睐与信任。