（中国航空旅游网讯 通讯员：陈膺楠 赵霞 杜娟 周文静 吴焕刚）12月8日，山东地区遭遇重度雾霾天气的影响，青岛、济南两地航班大面积延误，旅客受阻。为确保安全服务工作有序开展，山东分公司启动了二级应急保障工作，各相关部门紧急响应，到达机场公司值班室现场工作。同时，启动了分公司地面应急储备保障小组(第一组)到达青岛流亭机场进行现场服务。分公司领导现场指挥，要求根据工作流程，各部门做好大面积航班延误后的安全、服务保障工作，并密切关注各相关航站天气情况，达到适航标准后，确保滞留旅客顺利出行。在各相关部门的通力合作下，青岛地区在中午11点左右，济南地区在9点40分，航班陆续起飞和降落，二级应急响应取消。通过此次应急保障，青岛、济南两地成功保障出港航班90余班，两地共保障了近9000余名旅客的出行，检验了各部门应急保障的工作流程，对实际工作进行了一次现场演练。
快速响应 全力应对
8日清晨，青岛流亭国际机场、济南遥墙国际机场突受重度雾霾笼罩，出港航班全部取消，滞留旅客达上千人，分公司启动了二级应急响应预案，各相关部门主要领导按要求到达机场，全面应对不正常航班。同时，服务压力最大的保障部门地服部要求值班经理以上干部全部进场参与航班保障，协助当日值班员工全身心投入到对旅客服务中。分公司同时启动了机关地面服务应急储备库的第一小组成员也先后前往机场，分担了地服部一线员工的服务保障压力。
由于航班延误，候机楼里的服务区域积压了大批旅客。通过多年来总结航班大面积延误时的服务经验，保持沟通顺畅，是保障好航班的重中之重。为此，地服部派专人与运控部门保持不间断的沟通，随时掌握天气及航班适航标准的最新动态，并提前联系食品公司准备餐食，同时咨询周边酒店房源情况，做好旅客安置准备。为方便旅客了解信息，售票处、值机柜台前都竖起了延误航班信息标牌，随时更新。为保障老弱及特殊需要的旅客服务，地服部增派现场巡视工作人员，积极走进旅客中间提供主动服务，协助办理改签、退票手续，并在登机口用广播告知旅客航班的最新情况。前来支援的机关应急储备小组成员与地服部的工作人员密切配合，在引导旅客、分发餐食等工作上高效协作，共发放上千份餐食，保障了滞留旅客航班延误后的。
通力合作 科学调配
为确保适航标准后航班顺利出行，运行控制部承担了所有滞留航班的后续派遣工作。当日值班班组密切关注受影响的青岛、济南、烟台、南京、浦东、虹桥等机场的天气情况，有序地将信息传达给各个部门，通知各相关部门做好应急保障工作，并同时制定了后续航班的调配工作，确保调配工作的科学化、保障执行航班合理有序。青岛本场于10:30天气逐步转好，济南09:40天气转好，进出港航班陆续恢复。12点时分，经请示公司值班领导，二级响应取消。
中午12:03，山东分公司执行的MU5491（北京-泸州）在北京起飞后，泸州大雾，机组安全备降成都。泸州气象答复大雾将持续到晚上，在充分考虑到旅客在候机楼的不便和机组的值勤期后，做出在成都取消该航班，次日早8:30补班的方案。并妥善安排好机组和旅客在成都的住宿和餐食。后续航班MU5159/60（北京-连云港-北京），因连云港机场天气预计整晚也将持续下降，考虑到恶劣天气将会影响飞行安全，签派值班人员果断将该航班取消不补班。另临沂机场预报晚间天气呈持续下降趋势，将影响MU2073/4（北京-临沂-北京）航班，经与各保障部门协调，将该航班取消不补班。
下午16：00开始，当日值班签派王毓钊班组了解到南京机场天气逐渐转差，同时分公司MU771(青岛-南京-新加坡)正在航前准备，签派建议机组和地服推迟上客。16：30开始南京机场能见度下降到标准值以下，且预报无好转迹象。经山东分公司值班领导同意后，决定取消青岛-南京段，同时考虑到青岛-新加坡旅客较少，经过机组和放行签派员对业载情况进行评估后，决定申请青岛-新加坡直飞。在AOC的帮助下，顺利得到了民航局的批准。夜班签派员对首次直飞新加坡进行全程严密监控，确保了航班正常落地。由于当日直飞新加坡，也了保障新加坡-南京-青岛138名旅客顺利成行，避免了山东分公司后续和次日航班的混乱。
通过当日签派值班班组的不懈努力，虽然遭遇了多个机场雾霾影响，但在山东分公司各运行单位积极配合下，较顺利的保障了12月8日当天青岛进出港以及分公司执飞航班的安全有序执行。
真情付出 感动旅客
济南机场当日因受前站延误影响，预计12：20起飞的MU5259航班因此顺延近三个小时。正值午餐时间，地服部及时地为旅客们准备了可口的午餐和饮料。此航班大部分旅客对天气原因带来的延误表示了理解，但有少数需要广州转机国际航班的旅客仍是焦虑不安，站在登机口柜台前迟迟不肯离开。服务领班王永红了解到这些旅客在广州的转机航班都是南航的，遂联系商调员马玎与广州东航代办协调，协调的结果是当晚的住宿可以免费安排，但因是两个运输合同，所以南航的航班不会刻意等这几位旅客。
怎么跟客人解释呢？面对一双双企盼的眼神，当日地面服务部值班人员王永红的心情比旅客们还要复杂。服务明星牛虎亮给其他旅客发完餐食后，也加入到了服务解释工作中。他们两人真诚地告诉旅客，由于联程航班不是同一航空公司，签转或者协调会有很大的难度。建议旅客先向南航表达急切的诉求，万一错过航班再找东航安排住宿。他们主动为旅客查询后续有无其他航班、主动了解是否换乘航站楼、托运的行李能否改为随身携带、座位是否靠前等等，所有的思路都是围绕着能够尽量减少地面的衔接时间，同时建议旅客在今后出行中尽量购买东航的一票到底机票。慢慢地，旅客们急躁的情绪渐渐地被安抚下来。为确保航班正常后旅客的衔接，值班员向值班领导建议给这些转机旅客的托运行李栓挂头等舱优先条，以便再一次缩短提取行李的时间，请请示同意后，滞留旅客再一次被东航工作人员的真诚所打动，他们说，“即便我们赶不上下一个航班，我们也非常感谢你们，感谢你们在场的所有人！”
从大面积航班延误开始，一直到最后一个航班出行结束，分公司工作在一线的服务人员，通过他们辛勤和真诚的付出，赢得了旅客对我们服务工作的理解和支持，正是在不正常航班的考验下，各部门相互协作，任劳任怨，大家用实际行动践行了“客户至尊，精细致远”的东航核心价值观，为东航品牌增光添彩。
