浅谈如何加强新乘务员的管理
一、背景与现状
2011年中国南方航空公司在获评SKYTRAX四星级的基础上，启动“2012国际品牌服务年”活动，以“两个 一”理念为指导，切实落实“国际品牌服务年”。提出“中国最好，亚洲一流，全球知名”的空中服务标准。并在2012年9月累计安全飞行1000万小时，在中国民航率先获得“飞行安全钻石奖”。
近年来伴随着国内国际航空业竞争压力剧增，公司生产规模的扩大，以及顾客对航空公司服务的关注度提升，尤其是随着南航机队的扩大，新乘务员大量增加，新乘务员参加飞行后的工作表现将直接影响公司航班空中服务质量，以及通过统计旅客投诉事件中涉及较多的是1.服务态度、2.服务水平、3.语言技巧。给我们的以后的服务带来了更高的要求和挑战。
二、现存的问题
目前乘务队中的初始乘务学员大多是“85后”甚至于“90后”的独生子女，生活条件优越，被父母视为掌上明珠，或多或少的存在着：
1.自身定位模糊
2.个人素质参差不齐
3.集体荣誉感，团结协作能力不强
4.思想不成熟
5.职业道路规划不清晰，等不利因素，直接制约着服务的提升以及队伍的管理。为此我们应从硬件，软件两方面来着手增强对新乘学员的管理。
三、具体的措施
一是建立、健全新乘学员管理体系。
通过学习《乘务学员管理规定》，从思想道德、作风纪律、业务技能几个大的方面来规范新学员。帮助学员树立正确的世界观、人生观、价值观。印发《学员须知》手册，将培训期间的相关规定和事宜提前告知，便于学员学习。发放《南航企业文化手册CSAIR》，作为新学员必读必学必记内容。
二是完善学员管理工作。
严格执行《乘务学员管理规定》，做好新学员管理及违纪学员的处理工作。完善新学员奖惩的统计工作。整理学员档案，为向新乘分部做介绍做好准备。
配合公司对新学员的管理要求，安排管理员在初始雇员培训阶段全程监控学员的学习、新学员培训学习期间，管理员与客舱部积极沟通，反馈学员各方面情况。组织参观地服、飞行等生产一线单位，尽快了解公司空地服务链的运作流程，进一步明确自身在服务链中的定位和责任。就每位新学员的学习情况、作风纪律情况进行评定，提出是否聘用的具体意见备客舱部参考。
三是增强岗前培训力度，增强培训效果。
在安全方面，初始乘务员在地面上机带飞前因对相关的机上应急设施，服务设施，航线基本数据，实时的业务更新进行熟练掌握和巩固记忆，在服务方面，应该通过服务要素学习，以往案例的分析，以及现场的模拟演练让新乘学员实地了解服务要点，理解服务理念，掌握服务技巧，以及学到基础的服务应变能力以更快的适应工作环境，更好的进入工作状态，更深刻的理解张子方书记提出的”安全是根，服务是魂”的南航理念。通过对SKYTRAX的学习使新乘学员在思想上和对标标准形成一致，通过日常学习《南航企业文化CSAIR》、《旅客沟通与交流》、《作风纪律教育》使新学员迅速转换角色,培养起做为南航人应有的荣誉感、使命感、责任感以及对企业的忠诚度。增强其自律性，提高人际关系处理能力，懂得如何表达更能够让人理解，找准服务者的定位，提高抗压能力，激发个体释放自我的潜能，进一步培养学员的团队合作习惯，树立依靠团队成员合作共同完成工作任务的团队管理意识。
四是建立岗后跟踪机制
当新乘学员进入到待飞过程中，当班乘务长要加强航班管理力度。不只是新乘务员，还有航班中的其他老乘务员。在航前协作时就要提出要求，要严格按规定执行，帮助新乘务员养成良好的工作习惯。例如，舱门操作必须执行双人制读卡操作，起飞下降不得在后厨房睡觉，卫生间及时清扫，及时巡视客舱，尽量做到零呼唤铃等等，如有不符合规定项严格按照百分制处罚，要做到公平公正，不区别对待。充分发挥“一带一”师徒作用，在有条件下“一带一”固定的师徒模式有助于带飞教员全面了解每个机型，每个班次新乘学员的带飞情况并从客舱基础理论，上机服务实践情况中发现知识盲点，工作不足及时补充，纠正。如实的反应在带飞记录本中，形成系统的带飞记录。
当新乘学员通过考核能够独自承担飞行任务时，应当以由乘务长填写航班跟踪检查单的方式对放单的新乘学员进行定期的或不定期的客舱安全，服务技能评定。这就对我们的乘务长的业务能力和管理团队经验有了更高的要求。
第一，加强自身的学习和平时的修养。没有专业的业务素质很难让乘务员信服的。乘务长也是一名乘务员，更是一名客舱中高级别的乘务员，所以不断钻研业务，提高自己的业务水平，是乘务长必须有的一个认识。也只有这样，在处理问题时，尤其是专业性比较强的问题时才能做到有的放矢，游刃有余。良好的专业素质可以帮助乘务长树立自信心，没有自信心的乘务长是无法高质量的完成航班的各种管理。所以，不间断的学习是乘务长应该养成的习惯。充实自己，扩大知识面，增强内涵修养，掌握更多的知识和技能，更好的提高自己的组织领导能力。
第二，乘务长要身先士卒，以自身给组员做一个榜样。乘务长作为乘务组这个团队的核心，应当具有亲和力与包容心，在业务上毫不吝啬的教予，在生活上给与应有的关怀和帮助，做组员的良师益友。
第三，做好团队的协调员。组员之间的关系协调，解决组员间的冲突，让每一位组员之间能够相互协作，这直接影响到航班服务完成质量的好坏;与飞行机组及安全员做好沟通，有利于在处置突发特殊事件时相互配合;与地面服务人员建立良好的沟通，以及时准确地了解旅客信息;至关重要的是做好与旅客的沟通，源自心灵的沟通可以化解许多不必要的麻烦和矛盾，将心比心的交流，站在旅客的角度思考问题的根源，这有利于解决问题，以免投诉给我们带来不必要的负面影响。
第四，以制度管理人，做工作要对事不对人，在客舱工作中不能带有私人感情，一切以客舱安全，服务标准进行评定，对违反规定的组员坚持以百分制手册标准进行扣罚，对有突出表现的也要对其进行相应的奖励，要做到有理有据，有据可查，以理服人。
总之，管理新乘学员要“服务”“安全”两手抓，两手都要硬，对新乘学员的培训要“一致化”“差异化”齐头并进，对新乘务员的客舱管理要“刚性”“柔性”刚柔相济，相信在不断发展的行业大环境中，在生产规模不断扩大的南航，在新鲜血液不断注入的南航客舱部，新乘学员会是一支职业素质高，服务技能强，工作能力过硬的队伍，为南航的腾飞，贡献出自己的力量！
南航新疆客舱部 杨青青1
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