黑暗中的光明使者

    （中国航空旅游网讯 通讯员 王蕾 陈霞 单位东航山东分公司客舱服务部）10月28日，东航山东分公司王蕾乘务组执飞MU5260（广州—济南）航班期间，突遇客舱停电，乘务组紧急采取应急措施，确保了客舱的安全和服务，最终航班平安降落济南遥墙机场。
    飞机平飞后，乘务员陈霞突然发现客舱内正在播放的录像设备屏幕自动收起，后舱厨房电源全部被切断。5号乘务员刘毅随即检查了洗手间，发现洗手间内的灯光熄灭，抽水马桶也使用失效。乘务员马上到前舱向乘务长王蕾汇报情况，乘务长立刻将情况报告机长。机组在查找原因后，发现客舱电源系统相关信息在驾驶舱总页面无显示。综合考虑飞机状态后，机长判断最好能够继续飞行，回到济南主场，但考虑到天色逐渐转暗，客舱中没有任何电源，给餐饮服务带来很大困难，而且没有灯光很可能引发旅客的恐慌。机长向乘务长王蕾征求意见，此情况下乘务组能否确保客舱安全和服务。经验丰富的乘务长王蕾迅速衡量当时情况：乘务组员业务能力和沟通安抚能力没问题；后舱旅客餐都已经烤制完毕，热饮也在起飞后冲制完毕，热水壶里的热水比较充足，客舱服务没问题。于是，王蕾果断的回答：“机长，您来按最佳方案决策，客舱的问题我们来解决！”
    在随后的餐饮服务过程中，乘务长王蕾及时进行客舱广播，向旅客解释电源故障原因。同时乘务组借助自然光线，用最快的速度顺利的完成各项服务程序。随着天色渐黑，客舱里越来越暗，乘务员仍在客舱里忙碌着，为旅客做好解释工作，安抚旅客，稳定客舱内的焦虑情绪。看到乘务员始终在客舱中，慢慢的旅客们也平静下来。为了能够多保留日落时的余晖，乘务员建议旅客打开遮光板。但是由于洗手间的洗手池下水不畅及马桶的故障还是给旅客们带来诸多不便，无奈马桶使用了一段时间已无法继续使用，乘务员只能劝解旅客们落地后去机场卫生间，旅客们表示可以理解。
    18点天色暗了下来，客舱内除了个别旅客使用的电子设备发出的亮光没有任何的光源，旅客们和乘务组都陷入黑暗中。黑暗的来临让客舱逐渐骚动起来，旅客们因黑暗情绪烦躁，客舱内还出现打架的现象，有的女乘客因恐惧而一直啼哭……这些情况被乘务员和安全员以各种方式安抚和制止下来。18点10分天空彻底黑了下来，客舱内漆黑一片。由于前期准备工作的充分，乘务组的忙碌依然有序：在黑暗中整理厨房、在黑暗中巡视客舱、在黑暗中安抚旅客等。此时的客舱很安静，但是乘务员深知旅客心中存在的隐隐不安和恐惧，所以乘务组尽力通过正常状态让旅客们感受到这种情况并不可怕。她们时常用轻松的口吻询问一下旅客的情况，对于语气比较紧张的旅客就聊一下天，对于比较淡定的旅客就感谢配合，她们像一个个“使者“为黑暗的客舱带去光明！
    降落前，乘务长进入驾驶舱与机长协商进行下降和撤离准备。由于准备时间较充足，同时为了不引起旅客恐慌，乘务长亲自到后舱向乘务员传达工作要求，与两名安全员也做好具体工作布置。
    18点20分飞机开始下降，漆黑的客舱气氛凝重，由于前期安抚解释工作的到位，所有旅客均听从乘务组指挥，乘务组在黑暗中认真细致的提醒旅客收起桌板、调直椅背、系好安全带。乘务长王蕾通过话筒简单清晰的向2号乘务员陈霞和5号乘务员刘毅做了落地前后的应急情况准备，以防由于客舱电源系统故障导致其他未知的不安全情况的发生。准备完毕后，乘务员将所负责区域应急设备再次检查确认一遍，一切就绪后，乘务员系好安全带准备落地。
    原本18点50分落地的飞机在18点38分放下了起落架，客舱里的出口提示灯已全部亮起，此时紧张气氛得以缓解，乘务员们也松了口气，终于飞机安全平稳的降落在济南机场。滑行中，客舱中传来乘务长王蕾亲切、感激的中英文广播：“女士们、先生们：飞机已经平稳降落在济南遥墙国际机场，对您在此次旅途中的经历，我代表东航向您表示深深的歉意！同时感谢全体乘客友善、冷静的配合，感谢全体旅客对东航的信任和支持！祝大家济南之行愉快，谢谢！”飞机停靠机位后，旅客们顺利下机，当见到等候的机务、地服人员等时，旅客们的感情得到了充分释放，有惊恐的、有后怕的、也有嚎啕大哭的……最后乘务组微笑着将最后一名惊恐的大姐送出了客舱。
    虽然经历了两个小时的黑暗，但全体乘务组凭借扎实的业务功底和冷静的团结协作，克服了重重困难，确保了安全和服务。她们是黑暗中的“光明使者”，她们是所有乘坐东航航班的旅客值得信任和依赖的东航乘务组！