青春亮彩 梦飞扬
（中国航空旅游网讯 通讯员：周文静 摄影：刘泓男）在喜庆山东分公司实现安全飞行20周年之际，地面服务部又迎来了成立三周年的好日子。10月27日上午，分公司党委书记宋志平、副总经理吴蔚、党委副书记、纪委书记兼工会主席臧素翃、副总经理姚永录分别在青岛、济南两地参加了地服部成立三周年庆祝活动，东航地面服务部丁欣副总经理、分公司服质部吴国林总经理应邀参加当天的庆祝活动。
庆祝活动伊始，领导们首先观摩了地服部的当日晨会。地服员工展示了“咬筷子练微笑”、“顶书本练站姿”、“拉尺子练引导”等基本功训练，铿锵有力的“发扬五种精神，做东航服务最好”口号声格外振奋人心。山东地服人的精神面貌让人感受到力量的传递，激情的释放，使一个人对工作始终保持执着的热爱。每天，山东地服人就从晨会开始，进入精神饱满、激情洋溢的一天。做为曾经的地服部分管领导，丁欣副总亲历山东地服三年的成长，表示祝贺的同时，他通过一个“雨中奔跑”的故事为大家上了一场生动的励志教育课，激励地服部每一位员工对东航无限热爱，鼓励大家通过努力实现自己的梦想！
技能大赛 献礼生日
身为东航服务系统标杆示范单位，山东地服始终把“爱岗敬业、岗位练兵”作为提升服务品质的根本手段。不同于以往的庆祝活动，今年我们举行了“以赛促训、再创佳绩”的岗位技能大比武，以此献礼三周年生日。比赛分为旺季生产出票量统计和现场服务品质两部分，邀请现场领导和高级督察担任裁判，通过对参赛选手的“柜台10项服务标准”进行打分，综合测算两部分成绩，评出一二三等奖。比赛中，参赛人员表现出了专业的业务能力、高水平的服务技能、灵
活的沟通水平，得到了在场领导的一致好评。宋书记在颁奖仪式上给予了讲评：“今天的岗位技能比武是最好的生日礼物。你们在服务过程中展现了山东地服良好的精神面貌和优质的服务品质，不仅感染了我，更感动了旅客。引用刚才一位国航金卡会员的话：东航青岛的服务是最好的！”
以客为尊 倾心服务
三年来，山东地服人始终秉承“以客为尊 倾心服务”的服务理念，不断丰富服务形式，增加服务内涵，提升服务品质，以“我就是东航”的主人翁精神，为旅客提供“精准、精致、精细、精彩”的旅行体验。“王鑫式亲和互动服务”、“綦小红管家式服务”、“丛黎个性化服务”、“杜娟值机柜台”，这些以客户需求为导向、以员工姓名命名的特色服务和柜台的推出，已成为一个个响亮服务品牌。在这些优秀服务“标杆”的带动下，地面服务部培育了员工“比、学、赶、帮、超”的浓厚学习意识和日益增强的服务意识。
为了给高端旅客提供更为细致周到的服务，地服部专门成立了高端客户部，由头等舱值机员兼任高端客户经理，负责高端旅客的全流程服务。开通了“王鑫预留登机牌柜台”，通过微博和短信，提前向旅客告知航班信息、天气情况，并按旅客喜好预留座位。这一“贴心管家式”服务，得到头等舱、金卡旅客的一致好评。
“国强班组”，是以值班经理王国强名字命名的先进班组。这个班组的所有员工全部为“服务明星”和“服务专家”，成为地服部首个“全明星班组”。2012年年底，“国强班组”被全国民航总工会评为“全国民航先进示范班组”， 青岛客运分部荣获中华全国总工会颁发的“工人先锋号”称号。
“I DO行动小组”是由武帅、丛黎等员工自发成立的志愿小组。他们将工作岗位延伸到候机楼门口，缓解现场人手不足的压力，为旅客提供更为优质地服务。现在，地服部所有干部员工都自愿地加入了“I DO行动小组”，用实际行动诠释“我的东航，我辛苦，我愿意”的主人翁信念。
勇于探索 持续创新
三年来，地面服务部以充满激情的进取精神和持续改进的创新精神，在服务提升、培训督查、人才培养、员工发展等方面进行了有益的探索和尝试。并以“国强班组”为基础成立了“山东地服创新工作室”，集中展示地服部的服务创新、培训督察、员工发展、建功立业等方面的风采。
在“中国好声音”红遍大江南北的时候，山东地服创新形式、寓教于乐，开展了 “地服好声音”地面广播比赛活动。大家在展示自己的同时，对人工广播有了全新的认识，发音技巧、语音语调等方面也有了质的飞跃。通过比赛，地服部人工广播水平有了显著提高。
为了更好地夯实业务基础，保持服务的一致性，地服部成立了两个“虚拟部门”——服务质量监察部和培训部。通过培训，员工们对不正常航班的保障能力明显增强，主动服务意识也明显提升，顺利地完成了入盟对标等各项工作。服务质量监察部则致力于现场服务过程的监控，实行无缝隙、全天候不间断的检查，对全面提升服务品质起到了重要作用。地服部是一个以青年人为主的年轻团队，合同工占员工总数近2/3。如何调动他们工作热情和积极性，培养储备业务骨干，拓宽人才发展渠道，是保持这个年轻团队始终充满激情的重要环节。三年来，我们不断探索、大胆尝试，“服务明星”“服务专家”“首席服务专家”，不同岗位的设置使多名业务骨干脱颖而出。他们在平时工作中展现出地服人良好的业务素质和精神风貌，促进了地面服务质量的快速提升，特别在应对大面积航班延误、处理突发事件和保持服务一致性等方面发挥了巨大作用。同时，合同工转正、干部晋职等发展晋升通道逐步拓宽，形成了“干部从专家中选拔，专家从明星中产生”的模式。
一个成熟的团队，在荣誉面前要始终保持清醒的头脑。三年来，我们取得的每一点成绩，获得的每一项荣誉，都离不开分公司领导的关怀，离不开职能部门和兄弟单位的大力支持，离不开全体干部员工的辛勤付出。“激情、超越、创新、奉献”是对山东地服的肯定，更是鼓励和鞭策。山东地服人将用汗水和笑容去诠释对东航的无限热爱，通过“精准、精致、精细、精彩”的服务来体现东航人的理念和价值，携手奋进、再创辉煌，为银燕的腾飞助力，让“东航梦”更加美丽、更加坚实！
