应急预案与媒体管理

某航空公司的青岛至北京航班发生延误，当时的乘务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司不诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，此次事件被微博广泛流传，点击量激增，又有媒体前来采访，直指航空公司诚信与否，推脱责任。如今的媒体已不同往日之规范化，随着传统媒体的不断扩张、新媒体的不断涌现，媒体新闻的规范化管理力度明显不足，媒体对企业的曝光事件屡屡发生，甚至有的新媒体为了提高自己的知名度和市场份额，不惜血本狠抓企业把柄，以炒作国内著名企业手段，乐此不疲，让诸多企业深感头痛。那么企业应如何应对媒体曝光事件呢？就这一案例，笔者把个人愚见跟大家分享一下。
首先分辨报道的真假。曝光事件的真实性是应对媒体曝光第一个要考虑的问题，企业最了解自己，自身存在的问题比谁都清楚，当新闻曝光发生时，首先要查清事实，从容应对，而不要慌了神，无所适从，应对心态将决定你在处理整个曝光事件的成败。其次，了解媒体曝光的用意。了解媒体的用意非常关键，做到知己知彼才能无往不胜。媒体曝光意途可以分为以下几类：1、伸张正义，揭露企业的不当行为；2、恶意炒作，受竞争对手雇佣；３、炒作企业，为了提升自己媒体的知名度和浏览、点击量；４、单纯的讹诈，要钱。了解了媒体的用意，应加以区别，对症下药，分类解决。做好以上两步工作，对曝光的事件做好摸底工作，成竹在胸，就为成功应对做好了坚实的基础。
应对伸张正义，揭露企业不当行为的报道。如今的企业，谁敢说自身的管理是完美的、没有纰漏那纯属吹牛，媒体想挑企业的毛病简直易如反掌。尤其是在一些突发事件的前提下，如某讲师直指国航某乘务长态度恶劣、航班延误全体性事件、旅客机上死亡事件等等，职能部门都将会对该类企业进行全面清查，行业内的企业要时刻紧绷神经，以便随时应对。建议应对步骤如下：
１、将媒体报道的事件查实清楚，落实责任，以最短的时间改正航空公司运行中存在的不当行为，加强航空公司的内部管理，肃清自己是解决此类报道的首要步骤。该案例中，乘务员在没有问清楚具体延误原因，擅自给旅客不负责任的回答，导致后续经过媒体严重影响了公司形象，现代航空公司的竞争不仅仅是安全竞争，服务竞争，价格竞争，还包括知名度，信誉，形象竞争。对此航空公司要加强员工应对旅客和媒体在说话上要有尺度的把控。
２、根据媒体曝光力度决定是否回应。每家航空公司也有自己不错的合作媒体，都有说话的地方，但面对媒体曝光一定要保持冷静。如果媒体曝光只是一次性行为，且曝光的媒体影响力不大，并且没有其它媒体跟着转载、重复曝光，个人认为那就不能急着在媒体上说话，以免引起以前没有关注此事件的消费者的关注，避免事件向恶性发展。根据事后的影响，采取有效手段小范围的消除影响。如果媒体曝光力度很强，影响很大，传播面很广，那企业首先要找到曝光的根源媒体，以实际行为证明企业已经认识到不当行为的严重性并做了及时的改正，争取得到媒体的谅解，停止报道，在此环节上企业在不惜代价，强化力度。如果有可能在和媒体达成和解的情况下，引导媒体向正面报道迈步。同时选用适当的媒体，对曝光事件进行正确的舆论引导，甚至可以做出正面的回应，承认航空公司运行中存在问题并以及时改正并及时向消费者道歉．知错就改是一种传统美德，这种回应的方式会让消费者认识到企业的诚信态度，认识到消费者在企业心目中的重要位置，以期获得消费者的原谅。
３、处理好网络上网民的言论。网络是最让企业头痛的媒体，网民在法定范围内言论自由，可以发表任何观点，对错不一，很多网民乐于跟风，对不明的事件也喜欢大讲一通，这已是国人的怪癖。航空公司面对网民的言论不能急于争辩，而是要运用媒体的力量以引导为主，解释为辅，将舆论引向正面方向发展。不能急于争辩的原因：第一、网民特别抵触企业站出来争辩，他们认为你在强词夺理，你的道理不可信；第二、中国的网民数以亿计，争辩不过来，反而会将事情弄的更糟糕；第三、网民会认为企业不诚信，犯了错误改就是了，还在这里争辩什么呢，有什么脸在这里跟我争辩呢？
4、应对误区，及时发布有关。当媒体曝光后运作其它媒体公然进行反驳，拒绝承认错误，以强调自己是正确的。又或许是隐瞒拖延公布消息，这种行为最终将导致跟风媒体的恶性炒作，结果最受伤害的仍是企业自己。一次又一次的事实反复证明，及时发布有关消息才能化解风险，否则会事与愿违，引发社会波动，极大的损害政府和企业的公信力。2002年某地曾出现艾滋病人用阵扎人的传言，说有一些艾滋病人在商场、路边等公众场合，用装有艾滋病毒血液的注射器见人就扎。有关权威部门没有及时出面澄清，留言越传越广，一时间，人心惶惶，没人敢上街，最繁华的街道也是行人寥寥。实际上，艾滋病毒离开人体一分半钟后，因血液凝固就会死亡，公安部门侦破此案后，立刻在电视台发布了这一消息，并请专家解释疑惑，进行辟谣。辟谣后，市民很快安静下来，社会重新恢复安定。由此可见，企业及时公布消息，对稳定波动也是一种有效途径。
应对恶意炒作企业的媒体曝光。媒体恶意炒作企业的目的无非是两种：一是受企业竞争对手的雇佣，二是炒作企业来提高媒体影响力，提高媒体流量或销售量。应对这两种炒作基本上要分以下几步进行操作：
1、找到根源媒体，直面应对。不管是受雇佣还是恶意炒作提高媒体影响力，媒体报道的第一用意是为了达到自我目的而报道，而不是为了伸张正义，这种操作背离了媒体的正义性，媒体也会心虚，所以应对这些报道的第一步也是最关键的一步，就是找到炒作的根源媒体，直面应对。A、找根源。媒体炒作，尤其是对名企业的炒作都会引来很多媒体的盲目跟风，找到根源也就是找到恶作剧的始作俑者，才能更直接的将炒作截流。一般媒体报道都会有记者的名字，转载的报道会有文章出处，所以，找到根源并不难。B、直面应对。找到根源后要充分了解媒体情况，做到知己知彼，并迅速的直接应对，准备好必要材料直接去找到媒体办公室是最好的办法。
2、利用各方面的关系给相关媒体施加压力。在中国做企业的，尤其是名企的老板，哪个没有良好的社会关系呢？政府关系、媒体关系都是企业在发展中要不断的面对，所以要充分借助各方面关系给炒作的根源媒体施加压力，让他立即停止炒作。没有关系的临时建造最直接有效的关系都可以，这不必细讲，客观说这是一种现状。
3、借助媒体引导舆论动向。盲目跟风是国人的一种劣根，媒体说什么大家信什么，所以要充分借助媒体以合理的方式引导舆论的声音，及时扭转企业负面形象。如果能让根源媒体进行逐步引导，其它媒体对企业进行公益报道则更效果更佳。
应对讹诈性的曝光。这些曝光情况一般发生在小媒体身上，主要操作方式有两种：一是完全转载报道，看到其它媒体炒作一个企业，自己转载过来，这样即不承担直接责任，还能提升自己的效益；二是道听途说型报道，把一些相关报道变成自己语言进行夸大性描述。
这些媒体解决问题的方法很简单——给钱就行。对小媒体来讲提高收效保证运营是关键，有钱就能办事。但笔者并不建议用钱解决，应对这些小媒体的方法可以以企业的名义出一份声明。声明的态度可以根据实际情况而定，说明企业对曝光事件的态度和措施。如果根源媒体方面问题已经解决，可以由根源媒体出据相关说明，迫使跟风媒体停止报道，同时将网页报道部分撤消。
当公司发生群体性事件第一要做的是自我管理，其次，面对旅客和媒体，作为员工，该如何说话和做事，是现在需要不断学习的过程。
南航新疆客舱部  张艺涵1