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记南航新疆分公司双栖乘务培训教员丁晓玲

http://www.cnair.com 2013-09-11 12:25:06 来源:中国航空旅游网
        玫瑰是新疆乌鲁木齐的市花,娇艳并且沁人心脾;它虽不像牡丹那样雍容富贵;也不像菊花那样傲然屹立;更不像梅花那样有姿有态……但是人们总是说,“铿锵玫瑰”,那是因为玫瑰美丽且坚强。在南航新疆分公司,也有这么一朵默默绽放的“玫瑰”,她二十年如一日,对待旅客有如亲人一般,“一切从旅客的感受出发,珍惜每一次服务的机会”;对待学员,倾注的心血更是无以计量。她,就是南航新疆分公司的主任乘务长,培训部的乘务培训教员丁晓玲。
      “用心服务,让旅客满意”
        说到丁晓玲,熟悉她的人都说她长得象少数民族-维吾尔族,还会竖起大拇指,说她对旅客非常好,但丁晓玲自己却谦虚,淡淡地说:“我只是用心去做了。”
       1993年飞行至今,“用心服务,让旅客满意”,一直是丁晓玲秉承的信条,用她自己的话说,一个理解的眼神,一个心理的安慰,甚至一个暖心的微笑,都会让你了解旅客的诉求,拉近你与旅客之间的距离,让你和他们成为朋友。
        一次在乌鲁木齐飞往杭州的航班上,乘务员汇报客舱中舱有一名男旅客心脏不舒服,呼吸困难,需要急救。作为乘务长的丁晓玲心中一紧,脑子迅速闪现:广播,找医生,氧气瓶,人工呼吸,心肺复苏术……当时她以最快的速度冲到中舱,看见一名一米八几的男旅客蹲在地上,捂着胸口,目光呆滞,嘴里不停重复:“我受不了了,我喘不过气了,让我下去”,丁晓玲告诉乘务员:“这里我来 处理。”当丁晓玲走进那名男旅客,并拍着他的肩头,轻声说:“您愿意和我聊聊吗?您是不是有什么心事?”男旅客嚎啕大哭起来。原来这名男子被患有艾滋病的最好的发小欺骗,连带自己可爱的女儿也被怀疑传染了艾滋病。于是,他偷瞒着家人,准备去西湖结束自己的生命。
        丁晓玲看着男旅客哭完,稳定了他的情绪,并大胆地对他说: “说难听点,我觉得你是一个残忍的,不负责任的爸爸;不敢和妻子共同面对难题的坏丈夫;不顾家中老人死活的不孝子;你女儿有一天长大懂事,问爸爸呢?你的妻子该怎样回答?你给了你女儿生命,却不照顾她长大,不监督她成长,你有什么理由去结束生命?再说只是疑似,并没有确诊呀。”临下飞机,丁晓玲做了一张卡片送给这位男子,上面写着:祝每天开心,快乐,记得你的女儿在家等你。然后又在卡片上面画了一个大大的笑脸。
       两个月过去了,某天丁晓玲突然接到一条陌生人的短信:谢谢!我的恩人,美丽的南航空中小姐,我的女儿很好,她确诊了没有 被传染,我也很好,感谢你给我的鼓励,让我重拾生活的勇气,我们一家人在一起很幸福,我会永远珍惜,也衷心祝你一生幸福,好人一生平安……
       后来,那天一起飞行的乘务员再次问起丁晓玲,为什么就那么肯定那名男旅客身体没有问题,丁晓玲坚定的告诉她:“那名男子那么大个儿,蹲在地上蹲得很稳;嘴唇虽然干裂,但是红润并没有发紫,还不停地说话,声音底气十足,肯定不是身体上的问题。”乘务员大声地说:“乘务长,你太厉害了!”丁晓玲只是摇摇头,笑笑说:“你飞时间久了,用心了,也会这样的。”
       “唯有祝福曾经相遇的你们安好”
       “今天有幸跟曾经带过的学员一起合作飞行,看着他工作时处处体现‘专业’素养,由衷的欣慰且沾沾自喜。如今教授出来的新乘学员分配祖国各个城市,有些再也不会相见,唯有祝福曾经相遇的你们安好……”这是丁晓玲微信圈里的一个说说。
从2010年担任南航新疆分公司培训部的乘务培训教员至今,丁晓玲教授出来的新乘学员和在职乘务员已经多得数不清了。作为一名乘务教员,她不仅要求自己服务、安全技能过硬,在业务技能领域中一次次进行探索和在实践中不断改进以为,还不忘记“传、帮、带”,对自己的服务、安全技能从不保留。她从点滴做起,用实际行动影响、带动着身边的每一个同事。为了让新乘学员少走弯路,尽快熟悉并胜任自己的岗位,她在自己的服务课程中融入大量的实操,耐心讲解、反复示范,把自己掌握的技能和总结的工作方法毫无保留地“手把手”的进行传授。面对飞行中年轻的乘务员出现一些服务工作上的错误时,她仍然给予耐心地讲解和示范,直到大家彻底改正,为年轻的乘务员树立信心。
       她总是在课堂上对学员们说:“其实服务完全不需要太多的花样,对旅客真诚一些、亲切一些、周到一些,做到完全自然不做作就好。”不厌其烦地一遍又一遍讲解,服务技能教授过程中的主动、细心,还有温文尔雅地姿态,总是让学员们称她为“女神”。面对这个称呼,丁晓玲仍旧谦虚,淡淡地说:“我只是用心去做了。”
       “用心”已经成为丁晓玲的代名词,她用自己的用心感染着自己所教授出来的学员;她用自己的用心感染着身边的每一个同事;她用自己的用心感动着每一位旅客。这就是她,一个开始用心追寻新的挑战和目标的“铿锵玫瑰”。

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