（中国航空旅游网讯 通讯员李雪单位东航山东分公司客舱服务部）2013年8月15日由东航山东分公司客舱部执行的MU5540从杭州到青岛的航班由于流量控制而延误，旅客登机后迟迟没有起飞时间，客舱内的气氛渐渐紧张起来，旅客情绪激动。
为了缓解紧张的气氛，解钗乘务组（组员：李玲、张磊、李雪、方超）第一时间将延误的原因广播通知旅客，并为旅客发放毛毯枕头和矿泉水。对于乘务人员来说航班延误是时常发生的事，可是旅客很难理解造成航班延误的原因是多方面的，长时间的延误难免使旅客心情焦躁。乘务员每次遇到这种情况都能设身处地的为旅客着想，第一时间为旅客解释，安抚他们的不安情绪，满足他们的需求。
乘务长解钗在巡舱时发现39L的刘女士显得异常焦急，于是主动与她沟通。通过了解得知，她去青岛有急事，飞机迟迟不能起飞，她的心情难以平复。乘务长解钗将刘女士的情况和后舱乘务员进行了沟通后，大家在服务和巡视客舱时都特别关注刘女士的情绪，有任何的航班情况，除了正常的广播外，还会第一时间去通知她，用细致的服务去化解她的不满，得到了她的理解。飞机在地面等待近两个小时，在乘务人员的共同努力下，旅客渐渐平静下来。起飞后，乘务组收到了来自39L刘女士亲笔写的表扬信，对乘务组的服务提出了表扬，充分肯定了乘务组的工作。
在繁忙的旺季期间，乘务员奋战在工作一线，舍小家顾大家。面对航班延误，面对焦急的旅客，她们通过细致的服务，真心的付出得到了旅客的理解和支持，用自己的实际行动为幸福东航贡献力量。
