（中国航空旅游网讯 通讯员董璐、孟梦 单位东航山东分公司客舱服务部）2013年8月13日，由东航山东分公司董璐乘务组（组员：徐畅、杜佳、刘丹丹）执行MU2406航班（太原-上海）。由于飞机晚到，延误一小时于17：20分开始上客，17：30分上客完毕后，乘务组请示机长准备关门。此时46L的旅客找到乘务员提出下机要求，经乘务员多次劝说后这位旅客仍不改初衷。于是机长联系地面工作人员，决定在这位旅客下机后在客舱内进行全面清舱，因这位旅客还有托运行李，所以货舱也要同步进行清舱。
在机长决定清舱后，由于需要协调多个部门，因此短时间内所有旅客都没有下机，乘务组按机长通知无托运行李旅客跟随地面工作人员下机到候机楼等候，有托运行李的旅客跟随地面工作人员到货舱外确认自己的托运行李。但在安检人员到达后，安检人员认为旅客进入机坪会造成安全隐患，不同意此方案，需请示上级领导同意此方案。
在等待安检方面回复时，51L的旅客找到乘务组说他急需赶到上海，想改签到18：30起飞的MU2408航班，因为家中有生命垂危的老人等待相见，希望乘务员能帮助协助。乘务组与地面工作人员联系后，地面工作人员表示由于已是17：50，且该旅客有托运行李，要重新过安检，时间上来不及，而且由于此航班所靠廊桥为国际廊桥，不能随意让旅客进入候机楼，会影响正常的国际航班上客。因此机长决定将飞机推至远机位后，再安排旅客下机事宜。
机门关闭后，牵引车准备将飞机推至远机位时突然故障，飞机只能留在原位等待新牵引车的到达。飞机被推至远机位后，乘务组准备安排旅客下机。当乘务组再次联系地面工作人员，希望帮助51L的旅客改签MU2408航班时，由于摆渡车、地面工作人员未到等原因，旅客们一直在机上等待。在各部门到位后，无托运行李旅客先上摆渡车等待；有托运行李旅客在确认完自己的托运行李后也到摆渡车上等待。待全部旅客下机后安检人员对客舱及货舱进行了严格细致的清舱，之后全部旅客可重新登机。但此时距离航班延误已累计超过三小时，因此有部分旅客拒绝登机，机长对拒绝登机旅客进行劝导后，19：40拒绝登机的旅客同意登机，航班安全起飞。
在地面致礼时，乘务组组织了特色的广播词，更新了致歉致礼广播。对于51L的旅客由于航班延误，没有成功改签航班，乘务员在空中服务结束后自己编写了广播词号召全体机组及广大旅客在留言簿上留言为该旅客及家人送去祝福，希望能为旅客带去一丝安慰，并在下降前讲该旅客调整至前排座位，希望该旅客能早点下机，早点儿与家人见面。晚21：25，MU2406航班在上海虹桥机场安全落地。
航班延误期间，乘务组除为旅客提供周到的服务外，还精心准备了广播词，积极安抚旅客情绪，细致、全面地考虑到了旅客的各种需求，成功的避免了旅客投诉，以自己的实际行动诠释了“以客为尊，倾心服务”的东航服务理念。
