东航山东客舱部乘务组真诚服务情满客舱

    （中国航空旅游网讯 通讯员王磊 金红 郭佳 单位:东航山东客舱服务部）伴随着旺季生产的持续升温，孩子们的暑假旅游也已到来，许多家长会带着孩子们外出旅游或让孩子们单独乘机出行，以帮助孩子们培养独立生活能力并增长见闻，航班中常常会看到各地小朋友们的身影。
    7月23日，东航山东分公司客舱服务部王烨乘务组（组员：金红、田园、魏姗姗）执行MU5259/5260（济南-广州-济南）航班。根据暑运的特点，乘务长王烨在航前准备会中特别针对UM（无成人陪伴儿童）和儿童的服务以及客舱安全等内容进行了着重学习，以保证更好的服务，给孩子们的暑假生活增添些有趣的回忆。   
    在MU5260(广州-济南)的航班上，乘务长王烨事先通过客舱服务系统得知今天航班上孩子尤其的多，上客时，乘务组热情迎客主动服务，及时的提醒带孩子的旅客注意孩子的安全，对于客舱中打闹的孩子乘务员耐心的跟孩子解释，随时找机会向旅客宣传乘机安全小常识。
    航班中有位宗女士独自带孩子旅行，由于身体的原因，宗女士在起飞后开始表现出严重的晕机现象，不停的呕吐，脸色开始变得苍白。经过乘务组对该旅客的询问后确任宗女士只是单纯的晕机时，乘务组立即采取晕机旅客的服务程序，立即拿来温水让她漱口，递上毛巾给她擦拭，并在一旁安慰她，告诉她可能是因为旅途太过劳累，请她不要紧张，并找到空座位的一排让宗女士躺下休息，细心的照顾她。与此同时宗女士的孩子看到妈妈难受，害怕的哭闹不止，乘务员为了让宗女士能安心休息，旅途中耐心的安抚着孩子，用餐时帮助孩子用餐，还拿出玩具陪孩子一起玩儿，热情的乘务员“妈妈”无微不至的呵护着受到惊吓的孩子，让孩子慢慢的安静下来，同时也保证了其他旅客能安静的休息。
    最后飞机顺利降落在济南机场，宗女士的精神也有所好转，乘务组一路上对宗女士的贴心照顾和对孩子真诚的付出，让宗女士非常感动，握着乘务组的手，向乘务组表达了她最诚挚的谢意，并送上她对乘务组的祝福。事后，宗女士书写了表扬信发至总部，原文如下：
    东方航空公司客服部各位领导：您们好！我叫宗建，是贵公司的一名普通旅客。今年7月23日下午我带孩子搭乘贵公司从广州至济南的MU5260航班时，我因身体原因发生严重晕机情况，孩子见状后吓得哭闹不止。该航班乘务员及时为我抢救，耐心照顾，孩子由乘务员耐心呵护。一路上，我和孩子得到了贵公司乘务组极大的帮助，顺利到达济南。下飞机时，因随身行李多，贵公司安全员又主动帮我拿行李并将我们送至机场出口。
此行让我深深感受到了东航人员的贴心服务和东航人的真诚。在这里，我代表全家对东航人员：王烨、金红、田园、魏姗姗、冯亮和安全员姚叶涛表示真诚的谢意！深深地感谢你们并祝东航越来越好！
    一位东航最忠实的乘客
 
    除了为特殊旅客提供的细致入微的服务，在航班延误时东航山东分公司客舱服务部的乘务组也依旧顶住巨大压力，互相鼓励，始终用甜美的笑容、细致的服务和有效的沟通化解着旅客的疑虑与不满，赢得了旅客的赞扬。
    7月27日王磊乘务组（组员：金红、赵越、朱静、刘太行）执行MU7117/8（济南-香港-济南）航班，航班于下午15：30在济南落地，稍事休息后，乘务组将继续执行预计晚上22：44起飞的MU7229/30（济南—赤峰­­­—济南）航班。在机场宾馆等待时，乘务组接到通知执行7229航班的飞机凌晨才能达到济南，于是乘务组待命至00：05才登上飞机。由于航班延误2个多小时，乘务组及时为旅客进行解释、安抚工作，得到旅客谅解。在执行7230由赤峰回济南时，机长通知由于济南天气雷雨，飞机要等到4:30以后才能起飞，机组在机上等待。此时已是凌晨3点钟，乘务组是前一天早上7点上的飞机，连续20几个小时的工作，此时已是身心俱疲，只能在座位上休息。在4：20接到机长通知，济南天气好转，做好登机准备，乘务组立即打起精神去面对每一位旅客。一位男性旅客登机时一直在指责乘务员，但乘务组没有退缩，真诚为旅客解释并为老人孩子送毛毯枕头，乘务组完全能体谅旅客在等待中的焦急与无奈。乘务组用自己的真诚、笑脸和辛勤的付出得到了旅客的赞扬，飞机于28日早6:20平稳降落在济南。
    东航人用高度的敬业精神和职业素养诠释了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，换来了旅客的理解，支持和尊重。
 
    8月1日王贝贝乘务组（组员：潘敏、孟祥聪、张梦）执飞5488航班（昆明到济南），旅客陶云波对乘务组的服务非常满意，留言：
    我于8月1日乘坐MU5488航班由昆明前往济南，在飞机上受到了所有乘务员的热情服务，备受感动，所以将飞机上服务员热心服务记录于此，以表感谢之意。
    一．登机后由于流控原因在机场等待40分钟，乘务员主动的服务意识让我备受感动。
    主动为旅客发的报纸。
    主动为旅客发的毛毯。
    主动为旅客提供茶水饮料服务。
    这些细微的服务温暖了我们旅客的心，舒缓了我们等待起飞焦急烦躁不安的心情，为客舱营造了温馨的乘机环境。
    二．飞机起飞后乘务员热情周到的服务让我感受到乘务员确实是用心服务。
    1.整个服务过程中乘务员都保持微笑，并且是真诚的微笑。
    2.乘务员服务流程，业务素质各方面都不错，能看出接受过专业训练后都能运用到工作中。
    3.乘务员服务工作细致周到，如：看到窗边旅客睡着了会主动帮助关闭遮光板，会主动提醒窗边旅客感到光线刺眼可以关闭遮光板等。
    4.整个乘务组分工明确，工作衔接得很好，乘务员很勤劳。
    三．广播服务：很亲切，很熟练，很及时，非常好。
    四．MU5488航班乘务组是我乘坐东航航班以来觉得最好的，希望贵公司能够将其乘务组发展为标兵，将服务工作做得更好。
 
    在这个忙碌的暑运旺季，东航山东分公司客舱服务部的乘务员们每天都在演绎着东航机组人员伴红日出港、戴明月归航的动人故事，不管从南到北，从东到西，骄阳似火，大风暴雨，大家都在着力诠释着旅客心中东航的良好形象，以全身心的精力投入到每一次飞行生产当中。