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面向天空 春暖花开

http://www.cnair.com 2013-08-21 12:00:44 来源:中国航空旅游网
         (中国航空旅游网讯 通讯员:张方芳)作者按:我是一名乘务专职教员,爱飞行、爱教书、还爱写些小文章。尽管平日里常写的多是云端故事、服务心得,而且常因为感动才会感悟、才有记录,但这次我一看到征文内容 “顾客至上,感动服务” 时,我的脑海里就不由自主地涌现出这样一群人和发生在他们身上的故事!我和他们的关系很近也很亲,因为他们不仅是我现在朝夕相处的同事,而且这些人中有我曾经的老师,“长大后我就成为你”是歌词也是现实。是你给我力量托起我的梦想,是你用大写的“爱”字为我领航,是你用无声的行动在传递一种精神,是你告诉我感动服务的真谛究竟在何方!
       当银翼划过天空,当木棉花在空中绽放,当南来北往的旅客因为空姐温暖的服务而感动,从此记住南航时,也许并没有人知道在这些空姐启航的路上曾经有这样一群默默无闻的人们,他们无怨无悔、兢兢业业作着培训保障,服务着这些未来的服务者,身体力行诠释着什么是“感动服务”;他们用汗水、时间、精力、爱心铺就一条腾飞跑道,助这些“天使”们能够飞得更高、更远!他们是谁?他们就是南航新疆分公司培训部新乘班的班主任们!
         我不怕不怕啦 
        “一个人睡也不怕不怕啦,勇气当棉被 ,不怕不怕不怕啦;夜晚再黑我就当看不见,太阳一定就快出现 ……”这是空姐小薇很爱唱的是一首歌,而每次唱起这首歌时,她总会想起一个人,那就是她接受乘务员初始培训时的班主任李薇老师。
刚到培训部的她是一个内敛且害羞的女孩,在她眼里同学们都很优秀,而自己尽管在大家面前也很希望有自信的表现,但每当一张口说话就脸红,声音还颤巍巍的, 再加上英语的底子比较薄,于是课堂中、训练场上常有的一幕就是教员一提问,躲在人后,头埋得最深的是她;情景演练中,遇到难题瞠目结舌喜欢落泪的是她;英语广播中卡壳断片的还有她。怎么办?空姐职业是自己的一个梦想,放弃?骨子里难以割舍;坚持?是不是天方夜谭!眼睛里的困惑,内心里的纠结,血液里的倔强……这一切都被李老师尽收眼底,但李老师什么也没说,只是在周末轻描谈写地问小薇有没有时间,邀请她到家里吃饭。小薇犹豫着答应了,以为李老师会跟自己谈学业,但没想到的是李老师只是轻松地唠着家常,说以前带过的学员身上发生的趣事,还有自己坐航班时对空姐职业的印象,并感慨年轻真好,有摔倒的资本,还有再爬起来的勇气!
       “你缺少的不是能力而是勇气”,在回去的路上,小薇反复咀嚼着李老师对自己说的这句话,眼泪又一次不由自主地掉了下来,“最后一次流泪,从此你们看到的只有我的微笑!”决心很好下,但微笑背后的付出,小薇以为只有自己才知道,直到顺利毕业后她从授课教员的口里才得知,李老师一直在关注她的动态,分别和每位乘务教员私聊过,针对她的性格特点,制定有效的培训措施,还不让她察觉到教员对她的特别关照,以免物极必反。
        如今的小薇已是一名优秀的两舱乘务员了,正积极备战乘务长的考聘工作。说起对旅客的服务,小薇又笑唱到:“我不怕不怕啦”,她觉得服务就是相遇时的一颗心,只要带着一颗真诚关爱的心来,学会换位思考,一切难题都可迎刃而解,而这一感悟  与最初和李薇老师的相遇是分不开的……
        感动是有温度的
       “赵先生,您好!我是您区域的乘务员小彩,今天对您而言是个特殊的日子也是拥有祝福的日子,请允许我代表南航及全体机组成员祝您生日快乐,希望来自云端的祝福能伴您度过一段愉快的空中旅程!”坐于35C的赵先生很惊愕“你们怎么知道我的生日?”“我们是‘天外飞仙’,所以我们会掐指一算啊!”玩笑过后,小彩揭开谜底“这是我们南航特别推出的一项服务,空地联动,信息先知,为所有生日当天乘坐南航航班的旅客送上生日祝福。”没想到赵先生的眼眸竟然湿润了。赵先生是位腿有残疾的旅客,小彩凭自己的服务经验已发现他比较敏感,并极力掩饰自己对飞机的陌生,所以一路上小彩已不动声色地为赵先生做好各项细微服务。当小彩再次经过赵先生身边时,赵先生叫住了她,并手拿一个玩偶请她收下:“这是我自己做的,我是天桥上卖玩偶的。你知道吗?已经很多年没有人对我说过这句话了,我自己也渐渐淡忘了这个日子,谢谢你的祝福,好人一生平安!如果我还有钱坐飞机,我会再次买南航的票,希望还能遇见你!”小彩的眼眸也湿润了,不仅仅是感动着旅客的感动,她的思绪也如闪电般被拉回了远离家乡,在新疆接受初始培训的那年那月那日——2010年7月4日。
       “小彩,这周的周报出得不错,辛苦了,不过还要再占用你一点时间,我们商讨一下主题班会的内容好吗?”正当作为班长的小彩准备离开教室的时候,班主任周群老师叫住了她。小彩稍有迟疑,但随即爽快地答应了。瞬间的犹豫,被周老师捕捉到,问:“小彩,有事吗?”小彩摇了摇头,但心里却说“今天是我的生日啊,唉!”半个小时过去了,却听见周老师对双胞胎的儿子打着电话说:“妈妈今天要加班,很晚才能回去,你们要乖啊!”“天哪,亲爱的周老师,你‘工作狂’吗?”这时周老师的手机信息又响了一下,她低头回复完说:“小彩,走,陪我去查宿舍卫生。”小彩无奈地答应着。“先从你们宿舍查起”,“好”!敲门,没人应。“被遗忘的生日,没有父母,没有朋友,没有祝福……”小彩酸着鼻头开着门,没想到门却悄没声息地打开了,“祝你生日快乐”的歌声一下叫醒了耳朵,拉着窗帘的屋里跳跃着烛光,墙上飘着汽球与彩带,写着祝福的蛋糕端到了眼前,门里门外簇拥着班里的同学,周老师如变魔术般手里多了一束鲜花,“祝你生日快乐”,温馨的祝福后是一个温暖的拥抱,而这一切都是周老师精心布局的,蛋糕鲜花是周老师预付钱后让同学们取回来的,为了有布置房间的时间,小彩是被刻意留下的,而手机短信就是联络暗号……
       “感动是有温度的,而感动服务一定也是有温度的服务”。难忘的生日后,小彩对自己未来的工作有了与众不同的诠释,她希望自己能像周老师一样做一个不仅有风度更有温度的服务者,即使是为旅客递送一杯水,那一杯水也应根据他们的需求而变换温度,或清凉或温热。
      南航因我们而骄傲
      “太谢谢你们了!谢谢能培养出这么优秀的、拾金不昧的新乘学员,让我们夫妻俩深深感受到南航新乘学员的高尚品格,我们太感谢南航了。”这是一对来自河南的年轻夫妇在找回自己丢失的一万多元现金和大量票据后,怀抱一面镶嵌着“服务周到品德好,拾金不昧风格高”14个滚烫金字的锦旗,找寻到南航新疆分公司培训部。经了解,这些失物是彭雪峰老师班上的李兆、王力洪、吴凯斌、廖云静、王婧、王晓茜6名新乘学员在中午吃完饭,准备回培训部上课的路上发现的,丢失的现金和票据等都装在一个土黄色的帆布包里,里面有名片和身份证,他们根据上面的信息,立刻与失主取得联系,对包内物品核实后,将其完璧归赵。失主本想现金酬谢,但被婉拒,他们就多方打听,得知为自己捡回现金和票据的是南航新疆分公司培训部正在培训的新乘学员们,于是特意制作了锦旗以表达自己的感激之情。
       记者采访这群孩子们时,他们却希望能去采访一下他们的班主任彭老师,因为他们觉得自己的老师为来自远方的他们付出太多,生活上、学习中、点点滴滴皆有情意,所以他们希望能通过自己的努力去回报老师们所做的一切,他们在班会上大声喊出这样的宣言:“用情服务,爱心回报,南航会因我们的加入而骄傲!”
        可以叫你一声“妈妈”吗
       今年杜京兰老师退休了,在她收拾办公室时,她将一块彩板小心翼翼地用布包好,放到车里,那上面有她上课时的激情风采,有她和新乘学员们一起欢笑的场景,还有主题活动中被学员抓拍的搞怪表情,更重要的是上面还有学员们的问题:“可以叫你一声‘妈妈’吗?”旁边可就是学员们的自问自答了:杜妈妈,祝你天天快乐!杜妈妈,我们会想你的!杜妈妈……密密麻麻的祝福,形态各异的签名,一个粉色的回忆就这样永久甜蜜地保留在杜京兰老师三十年的执教生涯中了。说起这些学员的学习表现,杜老师的话滔滔不绝,江河奔流,可一问到她对学员的付出,她立刻如得了失忆症,想半天也蹦不出几个词汇,只会说:这些都是我的本职工作啊!得失忆症的还不止她一个人,培训部的班主任们似乎都这样。于是我不得不去找学员们了解情况,于是我有了以下的线报:
       被学员们称为“小妈”的郭陆群老师,因为她长得年轻,本想叫“姐姐”,可她操得那份心赛过自己的老妈,故得此雅号。雨天学员出操,怕被淋着,她买着雨伞挨个送上;游泳课后,整箱的矿泉水已在门口备好;逢年过节,她定会准备节日的食品、水果与学员同分享;入秋,板蓝根已成班级必备。她的口头禅是:我真的要生气啦!尽管学员们课下喜欢逗逗可爱的郭老师,但上课时他们却认真到极致,一是希望教员们能将表扬传到“小妈”的耳朵里,为她争光;二是他们真的不愿惹“小妈”生气,否则“小妈”碎碎念的功力可是远远超过“老妈”的。
        袁圆老师是个气场极强的班主任,但曾有那么连续一周她的所有业余时间都泡在医院里。先是一个学员忽然得了急性肠炎,挂号、就诊、付钱、打针、陪护……凌晨一点她还在医院;两天后,这个学员刚好一点,另一个男生下床时一不小心又撞到床脚,脚骨裂了,袁老师的看病工作继续开展;这还没完,隔天后,一个女生请病假说自己头晕目眩,接着陪同去医院,一诊断得了眩晕症。学校、医院两点一线,至于家先放在一边吧。
       陪学生看病就诊的事儿,张兰、史亦淬、张文砚老师……可以说每个班主任都曾经历过。“得病会影响学业,我们不希望有这样感动学员的事例再发生”!班主任们达成共识,于是夏有菊花茶,冬有板蓝根,开课前有安全温馨提示,班会上有健康常识分享,尤其对外地学员在饮食方面及人身安全方面都制定了制度,严格管理。
       “可以叫你一声‘妈妈’(姐姐)吗”?这是学员们离校时泪眼婆娑的请求;“初到万物枯待荣,东风润物细无声,莫言塞北春光少,缘系新疆情更浓”这是学员们留下的离别赠言。写到这,回眼一看发现文章已太长了,但却不知自己想表达的情感是否清晰?忽然想到海子的诗句很想套用: 从现在起,和每一个学员通信/告诉他们我的幸福/那幸福的回复传递我的/我将告诉下一批学员/给每一个班级每一次经过取一个温暖的名字/陌生的旅客,我也会为你祝福/愿你有一个快乐的旅程/愿你美梦成真/愿你在尘世获得幸福/我更愿面向天空,春暖花开……
 后记:
        记得培训部领导在对全员宣贯企业文化时,曾说过这样的话:只有满意的员工才能打造出满意的服务;我们作为企业的培训师,培训的本质不仅仅是传授知识,更是一种文化的引领,是一份爱的传递!——对此,我深有体会!
 

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