如何做一名优秀的乘务员

    做服务工作，特别是特定环境下的乘务员， 一定要具备稳定的心理素质，这是成为优秀乘务员的必要条件。

    日常生活中有很多因素影响我们的情绪， 但是一名优秀的乘务员是不会将自己的任何情绪带上飞机的， 因为飞行是要用严谨的态度对待的。在飞行过程中， 除了要保证自己的情绪不受外界影响，对工作能保持良好状态， 遇到一些挑剔或者是不好应对的旅客时， 也应该做到冷静、理智的去对待，去处理。 如果遇到一些不理解我们工作的旅客，不管他是多么的莽撞， 甚至对我们谩骂，但只要我们有技巧的去处理， 最后的结果一定是皆大欢喜。其实我曾经想过，遇到类似的问题时， 我们可以换一种思维方式，那就是，把这类问题当成是一个极限来挑战。 越是不理解，我就越是有耐心；越是表示不满意， 我就一定要作到让他点头称赞。 不为别的，就为这样的挑战极限能有一个心理的平衡，越是当你去跟自己斗争时，你越是会发现这份工作即使是苦涩中也充满了乐趣！
    
    在日常工作或生活中，一句恰当的话使语言增加了色彩， 还能融洽彼此的感情，所以作为一名空中乘务员，我们一定要掌握处理问题时语言的艺术性。随着飞行经验的增加， 我们要不断的在飞行过程中去用心的揣摩，同样的一个意思， 用哪一种方式能让旅客更好的接受。我在前段时间飞行的时候， 跟一位同事一起回收餐盘，在这个过程中， 我发现我对旅客的询问语言是“请问用过的餐盘我可以收走吗？” 而我发现同事的询问方式是“我能为您收走不需要的餐盘吗？” 通过对比很明显的就能看出师姐所说的话更能被旅客所接受， 更能体现出对旅客的尊重从而更能体现出人性化服务。所以，在以后的工作中， 我都会注意在每名不同的乘务员身上去发现我可以借鉴的长处， 从而提高自己的服务质量。大方得体的语言可以拉近人与人之间的距离。 作乘务员容易，但做好一名乘务员却不容易。

    如果飞航班只是将服务程序结束，那么这其中机械性就多了， 却少了个性化，就没有服务质量而言， 所以在服务过程中我们一定要用心并倾注真实的感情。
 一名优秀的乘务员，她的用心来自于航班中一些十分琐碎的事情， 都是平时我们每个人都能做到的事情， 但是优秀的乘务员却是把这些做在了旅客开口之前。 她们从旅客的角度出发，并将这种主动性持之以恒。 我们从事一个服务性行业，会思考的人才更懂得服务， 更能提供优质高效的服务。所谓的用心我觉得是两方面的， 一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够作到， 用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的服务技巧，来做好乘务工作！
 
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部  王姣3