我看“四心”

我看“四心”
服务质量是发展根本的文化建设理念，构建以“四心”为主要内容的服务体系，“四心”工程，就是让旅客在选择南航和享受南航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客感到南航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客感到，一旦选择了南航就选择了踏实、轻松。南航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。服务工作中尽量简化旅客参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客的一切不必要的顾虑。
    “顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客的服务需求事事顺利如愿，体现在南航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。要求南航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客获得“顺利”的心理满足。
    “舒心”就是使旅客感受到南航的服务是舒适和惬意的。体现在硬件上就是要为旅客提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是要为旅客营造出一种舒畅愉快的感觉。
   “动心”就是满足旅客合理特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求达到令其动心的效果，使其对南航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。
   “四心”服务工程是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。南航在不断满足旅客现实需求的同时，关注旅客的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客的航空公司。
 
 
 
李政红
南航新疆公司客舱部四分部