量身定制服务 用心呵护客户
东航山东分公司全力为您打造优质高效旅程
（中国航空旅游网讯 通讯员： 于鹏飞 单位：东航山东分公司党委工作部）如今，在竞争日益激烈的航空市场中，东方航空更加注重被赋予了情感因素的客户体验，这也是具有高层次需求的客人选择东航的期望。在提升核心竞争力中，为追求并拥有一个以客户为中心、以市场为导向，能呈现“世界品位、东方魅力”的品牌价值，东航人在不懈努力着。
东航人深刻认识到，集团客户的营销不应只局限于客票销售，应充分整合客户资源，展开深层次合作。山东分公司用量身定制的特色服务、富有吸引力的产品、舒适便捷的高端服务以及更多的商业宣传机会，使得每一位大客户成员充分享受到丰富的个性化服务内涵，充分领略到选择东航就意味着出行更高效、更优质、更舒心。
服务：从心开启
总部在青岛的一家国际知名企业是山东分公司早期的资源客户之一。2009年，就与东航建立了合作关系。多年来，东航人通过个性化的服务，赢得了对方的信任和感动。
一段时期，这家企业的一位高管每周都要搭乘早班航班多次往返于青岛北京之间。他为人谦和低调，如何为他提供满意、到位的服务？从分公司领导到市场部、地服部领导都特别重视。客户经理了解到他的餐食习惯、阅读喜好等，每次乘机服务人员都会准备好他喜欢的早餐--白粥和咸菜，以及喜爱阅读的商务刊物。从细节关爱入手，让他对东航的服务倍感满意。
这家企业的产品遍布全球，管理人员常常在国外转机中遇到人生地不熟、语言不通等困难。无论在何时何地，山东分公司营销人员都会尽力联系东航在世界各地的营业部或代理，通过会汉语的中方雇员为他们提供帮助。因为用心服务，山东分公司在与其他共飞公司的竞争中，逐渐赢得了他们对东航服务的满意。不仅如此，东航的旅游产品也逐渐被其认可，他们对员工和供应商的奖励游也采用了东航产品。着眼未来，东航山东人将继续把客户与东航双方的资源进行整合，以取得深层次合作的更大效益。
满意：以客为尊
山东分公司营销系统和地面服务有很默契的衔接，通过服务营销不断提升客户满意度。客户需求通过客户经理直接传递到地面服务部，这种延伸服务最大限度地满足了客人需求。而良好的信息化系统——两方直连网络的支持也为集团客户拓展创造了条件。
青岛的集团客户高管及金银卡会员出行，山东分公司市场部都指定有相应的客户经理对接，高端客户出行的全流程服务在两个部门之间不断完善，形成更细致、更周到的高端客户销售与服务无逢衔接。当客人在外站遇到困难时，营销人员从大东航角度出发，想方设法与东航的各分（子）公司联络，为客人提供周到服务。
每当集团客户有团队出行时，客户经理会赶到机场，提前为客人办好登机牌，与地面服务人员一起为客人开辟专用通道和行李托运柜台。山东某企业有大量人员来往于境内外，每年还有70多人的团队到广东举办年会。东航山东人为他们出行提供最满意服务，赢得了企业对东航的信任支持。
专注：成就未来
分公司注重挖掘高端客户——金卡会员，以以点带面的服务去拓展集团客户。一次，青岛一家著名企业的CEO带队乘坐东航航班，服务人员提前做好了一切准备，让客人感到东航的服务很亲切。为了争取到高端客户，客户经理们会常常垫款为客人出票，甚至超过万元。他们在想方设法为客户服务的同时，增加了客户对东航的信任度和忠诚度。
山东分公司定期或不定期地组织营销人员拜访山东省重点企业、上市公司的高端旅客、当地知名企业的高管，征求客户对东航的建设性意见；营销人员针对这些企业的中层出行情况上门开展问卷调查与沟通。每当航班换季，营销人员会为高端旅客送去航班时刻和相关产品介绍。组织高端客户产品推介会、高尔夫巡回赛和参与社会公益等活动，也大大提高了东航在当地的影响力。在回访中客户反映：在满足客户需求方面，东航反应最快。
润物细无声。东航山东分公司从高层至员工，真情服务客户，以长时期潜移默化的沟通和服务做铺垫，开展延伸服务，满足集团客户多样化和定制化的需求，为高端客户提供尊享服务……丰富的个性化服务内涵，默默地改变着客户心目中对东航的印象和出行选择的倾向。流程的缜密、服务的细致、表达的细心……都沉淀于为客户服务的每个细节里，仿佛在无声地承诺——做得最好！
通过产品创新和服务集成的价值创造，东航人正在将东航品牌根植于客户的服务体验，开辟一个与传统航空运输业态不同的发展空间。
