打造灵活高效团队 提供优质贴心服务

     （中国航空旅游网讯 通讯员王磊、孟梦 单位东航山东分公司客舱服务部）7月8日，东航山东分公司客舱服务部的王磊乘务组（组员：康海涛，孙庆伟，李琰，李嵩）执行MU9614航班（乌鲁木齐至济南）时，由于空军演习，原本18:25起飞的航班，在地面等待了约4个半小时后，延误至23:10起飞。

    乘务组在地面等待起飞期间，为旅客们送餐送水，耐心解释流控延误原因。因为在机舱内等待时间过长，旅客们的情绪都比较激动，所有乘务员在客舱内进行着解释和安抚工作，这时有位旅客找到乘务组，表示自己的手机掉在了安检口，想要下机取回，但此时飞机已推出廊桥，在远机位等待起飞无法下机。这位旅客非常着急，乘务员立刻向旅客询问了丢失手机的品牌型号颜色等，马上将情况报告乘务长和机长。在机长与地面人员多次联系后，终于找到了该旅客的手机，但由于无法再次开启舱门，手机无法送上飞机。看到旅客焦急的神情，乘务组灵机一动想到办法：让地面工作人员先把手机送到飞机下面，然后将逃离绳从驾驶舱的窗户放下，之后将系着装有手机的袋子慢慢提上来。当乘务组将成功取回的手机还给旅客，让旅客尽快与家人联系告知航班延误情况时，旅客十分开心并一再向乘务组表示感谢。

    航班等待起飞期间，乘务员在巡舱过程中发现一位旅客表情十分痛苦，询问后得知该旅客患有牙周炎，牙齿突然感到剧烈疼痛。乘务组考虑到航班延误时间较长，为了能够让这位旅客安静的休息以缓解病情，乘务员将其周围的旅客调换到了其它空位，并为牙疼旅客细心的铺好了毛毯和枕头，随后送来了小瓶矿泉水，还用防水的清洁袋和小毛巾制作了一个冰袋让其冰敷。在之后的时间里，每个乘务员在巡舱过程中都仔细留意这名旅客的情况。当发现牙疼旅客的头上开始渗出细密的汗珠时，乘务员立即上前询问，旅客痛苦的告知乘务员疼痛更加剧烈了，乘务员询问旅客是否随身携带了药物，旅客称止疼药品放在行李中托运了。乘务员立即到前舱将情况告知乘务长，乘务长准备好了温水、药品及药品说明书，在该旅客及家属仔细阅读了药品说明书后帮助其温水服下止痛片。随后乘务长通知驾驶舱调节了客舱温度，尽量为旅客提供较为舒适的客舱环境，乘务员也为旅客热好了小毛巾擦拭着头上的汗。在乘务组无微不至的照料下，旅客的疼痛症状慢慢缓解，看到旅客睡着后，乘务组细心的为其调节了通风口，才放心的离开，继续在漫长的延误等待中为其他旅客服务。凌晨三点，航班在济南安全降落，虽然延误了4个半小时，但乘务组用沉着冷静、默契配合和优质贴心的服务，化解了旅客的不满情绪，赢得了旅客们的一致好评。

    在旺季生产中,东航山东分公司客舱服务部的一线乘务员们全身心投入到生产工作中，用自己专业优质的服务精神，为打造东航服务品牌做出自己的贡献。