用心服务，感动顾客

       在我们的工作中，会遇到各种各样的乘客。因为他们的生活环境，所受的教育以及社会经历的不同，也就会对我们的工作上的要求不同。这就需要我们要有充分的思想准备和足够的耐心，细心和爱心来应对。
专心倾听乘客的要求，并站在乘客的角度用心体察其真实的意图，掌握乘客的个性和心态，只有这样才能保持我们与乘客之间的“零”距离，形成亲和力。记得有一次航班延误，在我们看来，航班延误不仅是旅客头疼的问题，也是我们乘务员最为头疼的问题，我们也想飞行之后回到家中，洗个热水澡，饮一杯清茶去享受我们自己的生活，可是航班延误，带给我们的不仅是超执勤期的身心疲惫，更是有很多旅客的不理解和抱怨，有的甚至对我们恶语相向，我们也是一次又一次的跟旅客解释飞机未起飞的真正原因，对待乘客的其他问题大家都一一认真回答，当航班结束后，那一声“谢谢”，是对我们工作的最好回报。
在航空公司竞争激烈的环境下，在以安全为前提的大环境下，服务渐渐成为航空公司取胜的法宝。往往发自内心的服务都能让乘客感受和体会到受尊重的感觉。我们的服务任务是给每位乘客最优的态度，让乘客开心的来，开心的离去，不能让他们带着坏心情离开。
人都是感情动物，做任何事只要用心去做，最终总会感动每一位你想感动的人。换位思考，我们也经常变身为一名消费者，接受服务，当我们能体会到别人对自己的关注不仅仅是基于消费时，关注你不同的需要，关注到服务细节，你是不是更容易被打动呢？还记得，又一次一对夫妇乘坐飞机看他们正在读大学的孩子，结果航班延误，他们很是焦急，不停地询问航班何时可以起飞，因为航空管制没有告知我们具体的等待时间，我们也是如实相告，其他的旅客的情绪也很不稳定。最后，我说，“我很能理解您的心情，但是我们跟您一样，也很想飞机赶快起飞，因为我也想尽快回家。”这时这对夫妇也觉得航空管制跟我们这些个小小乘务员也没太大的关系，这时有别的旅客还在抱怨我们乘务员的时候，这对夫妇就一直在帮我们说话，说这些乘务员从早上飞过来飞到现在还没回家，也挺不容易的，大家就在等等吧，这样，旅客们不安的情绪就慢慢安抚下来了。看，这就是将心比心。
一个优秀的机组人员能不断琢磨提升服务质量，靠的是用心服务。“服”意为用心尽力去做；“务”就是工作和事务的意思。用心尽力去做工作的过程，称为“服务”服务就意味着用心。用心服务顾客是员工的天职。所以，服务，从心开始。端正态度，是服务为契机，一切从顾客感受出发，珍惜每一次的服务机会。
 让服务成为风景线。一个人的外在形象直接影响到他的是否被别人认可和接受，同时这也是自身素质和涵养的外在体现，没有人给他第二次机会制造第一印象。
服务用嘴，远不如用心。客户是我们的衣食父母。一个满意的客户，可带来十个新客户；但一个不满意的客户，会影响一百个潜在的客户。服务是赢得客户的关键。没有客户的忠诚与满意，服务就没有价值。要赢得客户的微笑、尊重和信赖，就是用心服务客户，创造客户的最大价值。用心服务就能让客户在接受服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。
帮助客人解决问题，迅速响应客户所求，始终以客人为中心，设身处地地为客人着想，持续提供优质的服务，为客户提供个性化服务。
正是这一件件、一桩桩不起眼的小事，打动着顾客的心，推动着企业的进步。
“感动顾客”往往是日常小事，所以我们必须从小事做起，从身边做起，进一步深化细节服务。关心、细心、亲切、真诚”，说到身边小事，在我的记忆里，记得有一天，有一家三口乘坐飞机，但是由于孩子从小就被送到内地上学，似乎受到了同学的排挤，以至于孩子患了自闭症，思维与正常人有些不太一样，但是细心的乘务员并没有把他当作特殊人员来对待，而是就把他当作一个正常人来交流，对于他的一切问题都细心解答，当时那对父母的感激的眼神，我想我一辈子也不会忘记。
作为一名合格的乘务人员，我们应该时时刻刻都必须得保持微笑，保持乐观、包容的心态，最好的服务，便是最优质的服务，客人是至高无上的，必须把服务放在第一位。、
 
南航新疆分公司客舱部乘务三分部张兆珊禾3