乘务长应具备怎样管理能力

        2013年是乘务长提升年，在这一年里，乘务长队伍已逐渐成为了航空公司客舱服务的中流砥柱，它的作用发挥如何将直接关系到空中服务质量的好坏。而影响服务质量好坏的核心要素“在于乘务长对乘务团队是否进行了有效的管理”，要实现和做到有效管理，我认为乘务长应做到以下几个方面。
第一，加强自身的学习和平时的修养。没有专业的业务素质很难让乘务员信服的。乘务长也是一名乘务员，更是一名客舱中高级别的乘务员，所以不断钻研业务，提高自己的业务水平，是乘务长必须有的一个认识。也只有这样，在处理问题时，尤其是专业性比较强的问题时才能做到游刃有余。良好的专业素质可以帮助乘务长树立自信心，没有自信心的乘务长是无法高质量的完班的各种管理。所以，不间断的学习是乘务长应该养成的习惯。充实自己，扩大知识面，增强内涵修养，掌握更多的知识和技能，更好的提高自己的组织领导能力。
第二，良好的语言沟通技巧与灵活多变的处事方法。乘务工作就是与人打交道，这就要求乘务员要不断总结积累经验，有较好的沟通技巧和灵活多变的处事方法。要让旅客感受到我们是用心在为他们服务，真心地为旅客着想，诚心地为旅客办事，即使是执行各项安全规定也是为了保证旅客及飞行安全而必须做的，并非我们有意要刁难旅客，而幽默也不失为一种良好的沟通方法。其实有时旅客抱怨并非要有结果，只是想向乘务员发泄一下心中积压的不满，我们应该多听少说，特别要切忌一开始就向旅客不停地解释，让旅客感觉我们在推拖责任而使矛盾升级。
第三，乘务长要亲力亲为，身先士卒。一位乘务员在作例行安全检查时，要求一位旅客系上安全带，由于语言不到位，旅客百般推托，正僵持时，乘务长赶到，对那位旅客说道：“先生，可以帮我一个忙吗？”那位旅客很诧异：“什么忙？”“帮我把您的安全带系上好吗？”旅客便不好意思再拒绝了。乘务长以自身为组员做了一次榜样，间接了传授了组员的语言服务技巧。在对待新乘务员可能出现的业务技能不过硬、怯场或其他错误时，乘务长应多听听“90后”乘务员的想法，放下架子和她们沟通，并且对他们进行指导与帮助，取长补短共同进步。
第四，较强的组织能力。自SOC系统运行以来，乘务员不固定，乘务长如果想对航班整体运行有一个全盘的把握，就必须采取措施，把管理工作做细。一句话：就是“管理必须要有提前量。” 因此，乘务长要充分利用航班准备会的时间，根据航线的不同，安排工作程序，强调服务重点，从组织上对航班服务有一个具体的工作安排。乘务长要认真安排航班工作程序，尤其是长航线。在航班出现延误的时候，要充分考虑旅客的需求，不能用不专业的术语来敷衍旅客，更不能欺骗旅客。因为，每一个服务环节都关系到服务全局。
第五，大胆管理。乘务长不仅要做好前舱的管理，更应当注重后舱的管理，加大航班中对后舱的巡视力度，后舱的新乘多，纠正他们在服务中的不当语言及动作，将自己的经验教给他们，让他们能够更快的把理论与实际相结合，尽快的度过从书面学习转换到实际操作的不适应期。乘务员在航班中如果出现了服务问题，也应该掌握沟通方法，私下提醒，必要的时候，可以针对个别乘务员，做具体的航后总结。在提高组员工作积极性的同时，及时纠正组员工作中的不良习惯，  给组员改正错误的机会，不以点带面的评价组员工作，关爱组员，给他们时间和空间学习溶入工作，帮助成长。例如：新乘对厨房烦琐工作的条理不清楚，没有能力干好，乘务长安排他在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定他的工作，帮助他树立自信心，带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励和要求的方式帮助组员提高。
综上所述，乘务长管理是一项集实际工作经验、人力资源管理以及心理学于一体的复合型综合管理工作。解决一个问题的方式有很多种，最重要的是选择最合适的路径，做好自己本职工作，加强乘务组的团队精神和凝聚力，带领起组员用健康愉快的情绪去影响旅客，用友善的态度去对待旅客，用优雅端庄的举止，风趣的谈吐去感化旅客，用自然甜美的微笑，真诚友好的表情，专业娴熟的技能为旅客提供高质量的服务，做好本职工作，为今年可以画上一个圆满的句号而努力。
 
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部文姗3