黄山机场不正常航班保障服务纪实

     每年6月份，黄山地区进入梅雨季节。今年的雷雨天气频发，加上流量控制影响，黄山机场经常出现航班延误。不正常航班的服务保障工作任务重、压力大，是对地面服务人员的严峻考验。候管部作为服务旅客的一线部门，以“提前预判、积极协调；耐心解释、细致工作；换位思考、真心服务”为标准，用实际行动诠释了黄山机场倡导的“四心”（“接待旅客有诚心、服务旅客有热心、遇到麻烦有耐心、帮助解难有真心”）服务理念。

提前预判 积极协调

    作为服务旅客的一线部门，候管部始终密切关注着每天的航班动态、目的地机场的天气、执飞黄山航班的前段航程、本场天气等信息。通过自己的航务、气象平台、通过航空公司的信息发布、目的地机场网站、飞友网、中国天气在线、安徽气象台等网站、飞常准平台等多种渠道了解每个航班的前段信息和实时信息，对不正常航班做到提前预判，心中有数。并结合航班信息，积极联系航空公司协调飞机调配、旅客安排、后续服务等各项工作，在可控范围内尽量缩短延误时间，减少延误给旅客带来的不便，尽早为旅客做出妥善的安排。

    7月2日，北京机场流控现象严重，黄山CA1551/2航班的前段CA1325航班受郑州天气影响流控更为严重。经推算如果该飞机继续执飞黄山，航班延误至少4小时以上。值机室多次联系国航，希望尽量调换，缩小延误时间。经过努力，国航运控对黄山航班给予提前调配，大大缩短了CA1552航班的延误时间，减少了不正常航班保障的压力。

耐心解释 细致工作

    每次航班延误，我们和旅客一样疲惫。但是面对旅客轮番提出的问题或者是不理解，黄山机场服务人员始终以饱满的热情、和蔼的语气，面带微笑回答旅客的问题，解释旅客的质疑，安抚旅客的情绪，最终换来旅客的理解。

    6月24日晚，已经延误4个小时的FM9266航班旅客得知上海机场因为大雾关闭，当晚航班落地取消的消息后，引发不满。服务人员没有因旅客不满情绪而受影响，始终耐心解释，并安排好车辆，预定好宾馆，让旅客早点入住休息。凌晨2点多钟，看到地服人员一直在积极联系次日补班，努力做好他们的服务工作，大部分旅客听从建议前往宾馆休息，但仍有7名旅客情绪还是很激动。地服人员了解到焦急的旅客需要连夜赶往上海，虽然已经很晚，工作人员还是想方设法帮助旅客联系了车辆。凌晨4点多钟，6名旅客上了车，对整晚陪着他们的工作人员表示了理解，说道“你们辛苦了”。其中一名旅客临时决定乘火车去上海，服务人员毫无怨言，开着私家车把旅客送到了火车站，并协助旅客买好火车票，直到将旅客送进站后才放心地离开，这名旅客也是连声致谢。

    服务人员“急旅客所急、想旅客所想”，真正为旅客解决实际困难，用行动赢得旅客的理解。这也是是黄山机场提升不正常航班保障能力的着力点。

换位思考 真心服务

   航班延误，无论是什么原因，都会给旅客带来不便，黄山机场地服人员首先站在这一基本点上，用换位思考和真心服务去认真对待每一次不正常航班服务。

    7月2日晚，JD5106黄山-西安航班因为郑州天气原因流控延误，预计六小时以上。17:00左右，旅客上机后又下客了。虽然是天气原因，考虑到延误时间较长，本着“以人为本”的态度，地服人员还是联系航空公司积极争取安排食宿，得到授权，服务人员立刻联系宾馆车辆，通知宾馆准备晚餐。但很多旅客不理解什么叫流控，什么叫航路天气，提出了质疑。服务人员利用了“飞常准”平台，在手机上模拟黄山至西安的空中飞行，航线显示确实经过郑州上空，而且郑州确实有雷雨天气，旅客最终理解。有的旅客不服从航空公司两人标间的住宿安排，要求住单间。服务人员没有因为不合理要求而怠慢旅客，首先表示了歉意，再耐心向其解释航空公司的标准，告诉他们航班的预期和机场正在努力的工作，了解他们后续航班的困难，及时向航空公司反馈旅客的意愿，争取更多支持。在有旅客情绪过激，表示拒绝登机时，服务人员没有受到干扰，而是把委屈放在心里，始终保持积极的态度，从旅客角度出发，用真心和耐心去安抚旅客的情绪，争取旅客的理解。看着服务人员长达3小时耐心的解释、积极的安排和后续签转、住宿等一系列跟进的工作，终于得到情绪激动旅客的理解，开始主动配合机场的服务工作。

    航班延误就是旅客的困难，站在旅客的角度，向帮助自己一样地为旅客着想，解决实际困难，让旅客看到我们的真心实意，我们换位思考了，最终也会得到旅客的换位理解。（候管部　王海舰）