（中国航空旅游网讯 通讯员：吕倩娅 单位：深航无锡分公司 ）作为一名乘务员，在每天的飞行中，每一个航班中，一定都会遇到有旅客提出这样或者那样的需求和要求，有些是我们马上可以做到的，但有些却不能满足旅客的需求，一时难以回复。当发生这样的情况时，你是直接拒绝旅客说声“抱歉，女士/先生……”还是有站在旅客的角度，为他多想一点，去主动帮助他呢？在7月8日，执行ZH9573无锡-成都的航班中就发生了这样一件事情，让我记忆犹新。
ZH9573无锡-成都计划起飞时间是下午的14点30分，由于前序航班延误飞机晚到原因，使得原本14点30分应该起飞的航班，那个时候才上客，那天客舱全满，160多名旅客。全体乘务员带着饱满的热情，甜美的微笑。迎接每一位旅客的到来。
“下午好，欢迎乘机”，“抱歉让您久等了，欢迎乘机”。“你好，给我一条毛毯”这时一位9B的女士说道。话音刚落，“我这边也要一条”9D的先生马上说道。“好的，我都记下来了，等迎客完后，我马上给您们送过来。”
在迎客阶段，就有很多旅客问我要了毛毯，我都一一的记下来了，看看旅客上的差不多了，我就去后舱那毛毯。出了客舱，旅客们都争先恐后的要毛毯，我一边记下来，一边说“我这些手上的毛毯是之前有旅客先问我要的，如果有多的，马上给您们送过来”。我马上与后舱的另一名乘务员沟通交接好后她负责客舱后部的毛毯发放，我负责前部的。毕竟飞机上毛毯的配备数量有限，无法满足每一位旅客的需求。我按照我记下来的座位号一一发放完后。
此时，一位9F座女士皱着眉头说“我要的毛毯呢”？正好我手中的毛毯全部发放完了，回头看看后舱的另一名乘务员，她也示意，后舱毛毯没有了。我连忙说道：“抱歉，女士，我们的毛毯已经全部发放完了，起飞后客舱温度会调高的，我可以给您倒一杯温水”。
那位女士很生气，很愤怒，说是问我们要了很多次，而且很早就跟我们说了，我想肯定是问其他乘务员要的。正好头等舱乘务员过来问我后舱毛毯是否还有，我摇摇头。此时我才得知，9F的那位女士在迎客时就问乘务长和前舱乘务员要过毛毯了。头等舱乘务员要正要向这位女士解释，那位女士皱着眉头，一脸很生气很愤怒的说：“我要投诉，要了这么多次，还是没有”。立刻戴上眼罩，连解释都不听······
回到后舱，仔细一想想，这位女士连眼罩都带着，肯定是想要条毛毯好好休息，睡觉，我怎么能这么快回绝她呢？可能她前几天没有休息好，工作太累；可能她生病了，身体不适。她上飞机只想安静的戴上眼罩，盖上毛毯舒舒服服的睡上一觉。
最后乘务长从头等舱拿了一条毛毯给这位女士，并且得知这位女士感冒了，并及时送上了板蓝根为其冲泡好。发水时，乘务长特地当着我的面，对这为女士说：“其实我很早就帮您预留好了，只是我们这位小学员刚飞，不知道有预留这个事情，她才刚飞一个月，很多事情都懂……”。我一边把一杯温水递送到这位女士手中一边跟这位女士道歉。谢谢乘务长帮我解围了，最终那位女士也露出了舒心的笑容。整个航程中，这位女士都带着眼罩盖着毛毯在休息，没有过多打扰她，她要的，只是一个安静舒适的休息环境。
万事先别拒绝旅客，给旅客留个余地，也给自己留一个考虑争取的空间。这样既可以让旅客感觉到我们为他有所作为，也让我们有时间主动去争取。我们应该想尽办法满足旅客的需求，而不是一味的说抱歉或者对不起，如果实在不能满足，也应该用婉转的语言告诉旅客，虽然我们不能满足他的要求，但是是否可以用其他相类似的代替呢，征询一下旅客的意见，看看那这样的解决方式是否可以接受。即使，你的替代品不能满足他的需求，他也会应为看到你的诚心，看到你为他有所作为而谅解你。
小小的客舱，就是我们一个小小的社会，我们小小的舞台。今天的飞行，又让我从这个小社会中学到了书本上没有的知识。做个有心人，那么，每一次的飞行，每一个航班，我们都会有所收获，那是书本中没有的知识，是别人拿都拿不走的知识，是无法用言语来描述的真谛。少一点抱怨，多一点用心，诚心；那么我们将会在这个小小的舞台上，绽放出最灿烂的光芒。
