（中国航空旅游网讯 供稿：闵嘉玺/文、李闻锐/图）连日来，受全国大面积雷暴天气影响，东航四川分公司众多航班受到不同程度的影响。恰逢成都正在召开第十四届成都国际家具工业展览会，旅客流量达到旺季生产初期的小高峰。为在雷暴天气里做好旅客服务工作，分公司地面服务部员工顶着压力与疲劳，驻守在服务战线的最前沿。
到旅客身边去
进入7月旺季以来，全国出现大面积雷暴天气。作为东航唯一一家在地面服务方面主要依靠机场代理的分子公司，东航四川分公司地面服务部的员工们，面临的是一场巨大的挑战。正如地面服务部一名员工说的：“机场代理了多家航空公司的业务，在这样雷暴天气下根本忙不过来。我们地服的干部员工必须到现场去，到旅客需要的每一个地方。去及时解决旅客的问题，去找代理协调，确保我们旅客利益的最大化。”
由于成都酒店爆满，根本协调不出空余房间，大量旅客只能滞留机场。在MU9065成都至暹粒航班的登机口前。看着旅客望天兴叹地样子，想到近日的天气早晚温差过大，地面服务部宗兆峰和王树春心里着急起来。他们赶紧将情况汇报给地服部副总经理孙波，与机场旅客服务部门联系，落实旅客夜间饮食问题。留意到在机场过夜的旅客里不乏孩子和老人，他们还特意通过机场紧急调集50床毛毯发放给旅客，以防夜间旅客受寒。看着地服工作人员一直在旅客间奔走的身影，有些因为没有顺利成行而生气的旅客也渐渐不再抱怨；还有些旅客则主动帮地服员工做起了解释和安抚工作。
支撑的力量
在7月4日的MU2344成都—西安航班登机口前，因为雷暴天气，导致久久不能成行的旅客们，在等待和困倦中耐心逐渐被消磨。旅客们无法排解的心理压力，只能在地服工作人员身上找到出口。为了不让旅客们感到被忘记，地服整合员工资源，分批次来到旅客身边。耐心的为旅客们做好服务保障和解释工作。“发生这样的事情，我们也感到很遗憾。您的心情我十分理解，可是请您不要气坏了身体，身体才是最重要的。”面对数十个旅客的责问，地面服务部员工茹黎蓉耐心的解释到。面对通宵达旦的工作，茹黎蓉心里十分坦然。他可以理解旅客们的不满：出行受阻、无法安心休息、紧急事件无法去办。这样的事情换做谁都会焦急，所以他一直呆在旅客身边，因为有时候，陪伴就是一种希望。
小伙子吕玮可不顺利。他刚刚从一名旅客的质疑中抽出身来，转头又被另两名旅客拉住。“到底什么时候可以走？你现在必须给我一个明确时间。”“我家还有紧急的事情要办，耽误就不得了啦。”“你说个时间，你必须保证我们走。”……面对旅客的步步追问，吕玮有些力不从心。可喜的是，大部分旅客能够理解他的无奈，还帮他为心急的旅客做出解释。雷暴天气、流量控制都不是他能解决的。他能做的，就是阐述事实，获得旅客的谅解，为后续工作人员搭好平台。“后续工作人员，就是我心里的力量。”吕玮安慰的笑着。作为一名训练有素地服人员，在面对焦急的旅客时，并不会过多思考自己的处境。他们一方面想的是旅客，急的是旅客不能顺利出行。另一方面，更希望自己可以平复旅客急切的心情，不要给后续工作人员带来过多不便。
最重要的是信任
MU5851成都—九寨航班，也延误了。前往九寨的，多是以出游为目的的旅客。飞机停在登机口，成都天气也是正常的。这种情况下，好好的行程泡了汤，旅客们的愤怒可想而知。地面服务部总经理鲁照昆，便这样被一个50人的旅行团围了起来。这个航班，前段由于雷暴天气原因，导致本该7月5日上午10点多落地的航班，延误到7月6日凌晨3点多才到。所以本该在6日清早起飞的航班，因为机组超时带来的安全隐患原因，只能继续延误。可是这个原因，并不容易被一名行业外旅客所接受。
为什么和怎么办，在这里是两个问题。鲁照昆在和旅客们坦诚了航班不能正常起飞的原因后，着重在怎么办上下起了功夫。先搞定时间。他在经过多方协调和沟通后，确保MU5851航班，在下午13点，可以准时起飞。确定了起飞时间，旅客们的情绪稍微缓和下来。在地服工作人员为旅客们提供新鲜的餐食后，他们理解和接受了航班延误的事实。可是，从清早坐到13点，这段时间也不是好度过的。旅客们提出要地服提供给他们扑克牌。可是地服部门，并没有配备这些娱乐用品。鲁照昆二话没说，去旁边的小铺里，私人购买了8副送给旅客。拿着没有发票的扑克牌，旅客们有些动容起来。他们朝鲁照昆挥挥手说：“你也和我们一样着急航班。这样为我们考虑，太不容易了。”还有一名旅客，将没喝过的豆浆递给了鲁照昆，“你也休息一下，喝杯豆浆。这一早上，估计你也没喝上口水吧。”
作为地面服务部总经理，鲁照昆对航班大面积延误时的处置，有自己的理解。第一是真诚，能够解决旅客的关注的航班起飞时间问题；第二是尊重，设身处地的为旅客着想，不隐瞒不欺骗，提供好服务；第三是信任，信任旅客的通情达理，也要通过上面两点，获取旅客的信任。对于自己花钱买扑克，鲁照昆说：“如果用这80块钱的扑克，可以换到旅客对东航的信任，对我们的理解，我觉得值得。私人花钱也不冤枉。”
角落里的棉拖鞋
在地面服务部位于成都双流机场候机楼办公室的一个角落里，摆放着几双棉拖鞋和云南白药。是的，换鞋已经成分这些一线员工们回到办公室的第一个动作。连日通宵达旦的奔走，让这些年轻的姑娘小伙们，脚上磨出透亮的水泡来。
“每走一步，都有一种钻心的疼”。地服部女员工李宏英笑着说。这天是7月5日，她刚从一个登机口回来，来不及和同事们讲述与旅客沟通的艰难过程，顾不上喝一口杯里的温水，只是静静来到角落，在换上拖鞋前，仔细的在被高跟鞋磨的已经出脓的后脚跟上，细细喷上一圈云南白药。她刚刚处理了一个成都—上海航线航班。该航班由于上一段飞机晚到，导致了延误。可是临到飞机起飞时，却突然遇到了成都雷暴。“如果我们能按时起飞，飞机会遇到雷暴吗？”面对旅客的责问，李宏英有些无言以对。只能带着一些歉疚，为旅客做好后续航班的转签工作，为旅客寻找可以住宿的酒店，催促餐食和毛毯尽快送到。做完这些，她才得了一个空，回到办公室里放松一下双脚。
可是，“屋漏偏逢连夜雨”。旅客们签转到的MU9466航班，又因为雷暴原因延误了。“航班预计要到凌晨才能落地。”李宏英说着话，麻利地为脚跟贴上创口贴，短暂的休息后，继续回到旅客当中去。
