乘务长作为客舱的管理者需具备怎样的管理能力

     摘要：乘务工作是航空公司的窗口，乘务工作的好坏直接影响航空公司的形象乃至声誉。在充满激烈竞争的市场环境中，各大航空公司都使出浑身解数，大打品牌，以达到提高客座率的目的，品牌的创建与实施，归根结底是围绕提高乘务工作质量而展开的。乘务长是飞行服务活动的管理者，在整个航班中发挥着衔接、均衡、协调和领导等不可替代的作用，这要求乘务长具备齐全自身素质能力和良好的管理能力。本文提出了乘务长作为客舱的管理者应该具备的能力和素质，最后对成为一名优秀乘务长的途径方法进行了初步的探究。

关键词：乘务长  管理者  管理能力 

     用“上面千根线，地下一根针”来形容乘务长的工作最合适不过，作为最基层的班组长，乘务长是航班中生产的组织者、具体的实施者和乘务组的管理者。在客舱这个小小的舞台，乘务长扮演着不同的角色，对于整个航班生产的质量起着关键的作用。作为客舱的管理者应具备以下管理能力：

     一、过硬的业务素质，以身作则，加强自身学习能力带领组员共同进步，统一提高客舱业务水平能力。

     乘务长可以说是一个航班的灵魂人物，他们的一言一行具有非常强的影响力，她们在工作中的态度、工作方法都具有表率作用，所以乘务长必须具有精湛的业务知识水平，在工作中成为组员的＂标杆＂。南航正努力打造＂中国最好，亚洲一流，世界知名＂的目标，公司用各种检查手段加以监督客舱服务质量，乘务长的业务水平和灵活运用能力给检查打下了基础。

  乘务长还应加强学习，培养出色的心理素质能力，语言沟通能力，深入学习、了解和掌握旅客心理以及组员心理和性情。与此同时乘务长还应发挥带头作用，带领组员学习业务知识，做到每班都能为组员温习近期业务文件。

  二、充分利用客舱设备、资料的能力；对组员知人善用的能力；对旅客心理把握的能力，三把利剑直插客舱资源管理。

     1、 准确把握客舱资源管理是成为一位合格乘务长的必备条件。设备、资料、人是客舱的重要组成部分，其中设备的熟悉掌握是基础，资料的充分运用是关键，组员的合理分配旅客的心理把握是核心。

  飞机上除了应有的硬件设备可供乘务员运用外还有许多隐形的设备可以运用。比如每个航班中几乎都会有旅客出现晕机的现象，这时机上餐盘里的榨菜和咸盐可是最佳良药，用榨菜或咸盐冲水让旅客喝下可以有效缓解晕机；长时间的旅程可能造成旅客腰颈不适，这时大矿又派上了用场，大矿泉水瓶子灌上热水再包上一层毛毯垫在旅客腰下就舒服多了。

  2、乘务长应具有充分利用客舱资料，能给乘务工作带来了依据和法律效力。比如现在客舱服务时间改为在飞机起飞后20分钟开始在落地前30分钟结束，这给旅客带来了很多不适应，一些心急的旅客还会提出不满或投诉，这时乘务长可以拿出民航总局下达的＂关于加强客舱安全管理的意见＂给旅客浏览，并解释这时为了大家的安全着想。又比如旅客在飞行中开启手机飞行模式的问题问题，同样我们可以拿出相关文件。

  3、乘务长对人员的有效管理能力是核心。

A、团结组员，提高乘务组工作有效率
 
    一说起管理，许多乘务长就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住组员，以便他们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在制度之外，组员的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。要想搞好一个乘务组的管理，乘务长要言传身教，以身作则，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，以公司价值观念贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致，因此团结组员很重要。

　1、让每个组员都知道我对他们在工作上有何期许
 
    国外电视剧中，老板常常会轻轻地拍下属的肩或背说，goodguy，goodboy，goodgirl，niceman。他们这样讲是因为他们给下属一些期许，表示下属很重要。而我们很多乘务长很奇怪，阴沉着他的脸，不愿去夸奖，组员的表现对他来说漠不关心，对组员的成就不予肯定，给组员造成一定的压力。组员在工作中，因为没有乘务长的期许，一直会承受一种压力。工作中，我们可以对旅客有赞美，为什么对同事没有。乘务长要肯定组员的工作。在他承受压力时，轻轻地拍拍他的肩，对他都是一个安慰。让组员知道乘务长对他们的希望和期待，他们会调整自己的工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作效率和工作绩效很有帮助。

　2、不用高压政策，用引导的方式帮助组员执行工作计划

    在现行的工作中，年轻的乘务员常常对某些服务程序和工作方法提出疑问。例如：长航线上正常的服务程序已经完成了，我们已经很累了，还有必要额外的给旅客提供选择性饮料增加我们的工作强度吗？我有必要随时补妆吗？客舱环境要我来布置吗？这些问题常常出现在乘务长以外的组员讨论中，多数乘务长听到后会采取高压政策或者变相的高压政策对付乘务员的这些问题。在西方的管理学体系中，福特有句名言：“我需要的是一双手，为什么上帝给我整个人。”可见有太多想法的下属，也让他感到头疼。可是不正面回答组员的问题，势必造成组员敷衍乘务长，敷衍旅客的局面。乘务长制定了再好的服务计划也会在组员敷衍和盲从的情绪下得不到执行。对于一个新乘务长来说，要学会将站在管理的角度来对待这些问题。给组员必要的解释和正面的引导是一个基层管理者更好完成航班任务的必备条件之一。组员不服从的乘务组，不叫乘务组，只能是一盘散沙。为了避免组员盲从。乘务长可以给组员提建议的时间和机会，让自己掌握的反馈更多。不为组员创造推脱责任的机会。例如：组员明明知道我的要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点，或根本没发现我的问题，盲目地做，最后出了问题，就说：“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的。”这就是盲从，这只能造成乘务长的威信降低，今后的工作难开展的局面。乘务长要引导组员对自己说：“乘务长，就我的了解，这样做会出ABC类问题，我建议还是用另外一个办法做，不知您认为怎么样。”这时可以采纳了组员的意见，或者综合考虑了以后还是坚持自己的观点。无论做什么新决策，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么这样制订新计划有基础的了解，自然会以合作的态度按照乘务长的新决策做事情了，这就是引导使组员服从。组员喜欢冒犯乘务长但又服从乘务长管理，在现在很多；不喜欢冒犯乘务长，而关心自己工作关心中队关心公司的人，还从未有过。看组员的工作要看中根本，那些关心自身发展、关心服务程序制订的合理与否的组员是真正想干好工作的人，根本确立了，管理的氛围就形成了。

　3、给组员改正错误的机会，不以点带面的评价组员工作

    现实工作中，常有一些乘务长或直接或间接的流露出对组员以往的过错的不谅解，某些习惯的看不惯，给组员心理压力，感到乘务长刁难自己。在工作中，乘务长不以讥讽或不宵的姿态去面对组员，将爱护组员，给他时间和空间学习溶入工作，帮助成长。例如：新乘对厨房烦琐工作的条理不清楚，没有能力干好，乘务长安排他在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定他的工作，帮助他树立自信心，为以后成为全面的乘务员打基础。当然这需要时间，可是立即改变一个人的状态是不可能的。乘务长要知道工作、生活中每个人都难免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速释解，因此，有必要带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励+要求的方式更有可能帮助组员的提高。

B、正确处理好工作关系和私人关系，实现制度管人

    工作中，乘务长常会和私人关系好的同事一起飞行。例如：乘务长和某组员关系很好，就对该组员降低要求，甚至有偏袒的嫌疑，但往往这样造成整个工作环境不协调，服务质量下降。这样的事例屡见不鲜，不以牺牲高质量的服务来迁就私人关系才是正确的。管理是带动乘务组运作的动力枢纽。但管理并不是某个人说了算，不以某个人的一句话作为衡量事情的标准。因此，在工作中要按规定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾时法制更权威的工作环境。

    新乘务长对管理制度的执行原则如下(参考意见)：

　1、有效性：这是管理的目标，主要从节约成本，提高效率两方面界定。

　2、操作性：乘务长对制度的实施忌好高骛远，一定要切实可行，能解决实际问题，从而在实践中真正发挥作用。

　3、明晰性：管理时一定要规范、清楚，不用模棱两可的话，使组员举止言谈皆有准绳。

　4、灵活性：对一些弹性规定，要保持其可阐述性、调整性。乘务长的工作似血液流动，他时常在航班中各处活动，深入工作，一旦发现问题，立即就地解决。

　5、艺术性：这里的艺术指管理艺术，即将服务要领融入各项管理之中，千方百计让所有组员明确今天服务的目标方向，使大家对工作有愉快感和意义感。

三、工作从细节着手，不以事小而不为

    在多年的工作实践中，我们发现优秀的乘务长是对“细节的关注”。所谓的对细节的关注是两方面。一是对组员的知人善用。乘务长首次与组员接触就是航前准备会了，在这短短的二十分钟里，通过各种细节发现乘务组员的特点特长，把爱笑热情的组员尽量分配在客舱，把能干手底下利索的组员分配在厨房，这样就充分发挥了每一位乘务员的优势。二是客舱有高质量的服务很重要的一个原因是因为有着一批对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个细节都要量化。杰出乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他们的每一个要求开始的，当然要求无论大小。那种乘务长不是天马行空的乘务长，而是用务实而细致的总体风格展开工作。服务质量是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的。乘务组在生产和提供服务过程中只有从细节上计划周密，执行上有序，才能防止棘手的事情出现。如果出现失控状况，事前没有对这一细节制订措施，那出现质量问题的危险性就会大大增加。由于乘务长的服务程序安排、组员管理工作做的很细，所以应对各种旅客的要求反应非常快，而且得体。因此，乘务长的工作要坚持从细节着手，不以小事而不为。

四、掌控大局，防微杜渐，做到关口前移

    客舱的掌控能力包括灵活的处置能力、敏锐的观察力和对事物的预见能力。首先，在客舱乘务员忙着落实安全工作的同时，乘务长要保持一个清楚的思路，要同时把握客舱里正在进行的工作，下几步将要进行的工作和已经发生过需要跟踪的工作。这样才能把握好客舱工作节奏，随机应变，碰到突发事件时仍有条不紊，避轻就重进行治理和指挥。

    乘务长要通过敏锐的眼光对乘务员所做的详细工作有一个了解，然后提前发现问题。工作中存在问题是难以避免的，但重要的是不能让问题触及安全底限，变成不安全隐患。因而乘务长对于乘务员安全工作的跟踪是必要的。并不是说要跟踪乘务员去工作，而是要跟踪她们的落实情况，对落实情况有一个主动的了解。对一些重要工作可以进行检查。发现安全问题就要及时给予指正，以避免此类事件再度发生。

总结：八字方针“学、乐、勇、细、信、简、慎、行”

学：乘务长要加强学习，培养出色的心理素质和应变能力，语言沟通能力。

乐：为组员营造良好的团队和工作氛围，使乘务员感情融洽，产生归属感。

勇：在实际工作中，要勇于执行规章制度，不要害怕得罪人。

细：细节决定成败，细节服务树立的企业形象。

信：展示自己的人格魅力，与组员之间充分相互信任目标，保证服务质量的更加精细、精致。

简：智者化繁为简，愚者化简为繁。

慎：要牢记谨慎是一种责任。做到未雨绸缪，防患于未然。

行：乘务长以身作则，表现出良好的领导素质和爱岗敬业的精神，其人格魅力将有效的影响和带动其他组员，促进他们在未来的工作中更加心平气和、心悦诚服地接受管理。

    管理不是无源之水，无本之木，管理的实质是对工作实践的总结。而领导的实质则是影响别人。军人出生的民航局李家祥局长就曾指出，军队管理和企业管理是“大道相通”。其实就是说，很多事情，都可以通过学习并注重理论联系实际，得以顺利的去解决看似不熟悉的工作。

    总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员的理解和信任。
 
 
 
南航新疆客舱部一分部    蔡洁1