“我转阿拉木图的，现在能不能赶得上啊？”
“孙女士您好，很抱歉的告知您，您乘坐的航班因广州雷雨天气导致飞机晚到，造成您后续的阿拉木图航无法转机。请您取完托运李后去二楼售票处进行改签，若您后续改签的还是南航的航班，请根据卡片上的 “温馨小提示”尽快与中转住宿柜台联系，我们将会为您免费提供住宿及餐食。”
这个简单的对话，是中转柜台经常发生的一幕，旅客航延后错失了下一班飞机，中转工作人员都要耐心的向旅客告知在哪里提取托运行李、如何改签、如何安排住宿等等情况。
但只是依靠中转员口述和手势指引，旅客也未必能准确找到售票处，改签后又因安检原因不能准确联系中转柜台安排住宿及餐食，这会使旅客情绪更加躁动，如果旅客在候机楼盲目的询问、找寻，最终肯定会造成旅客投诉。为此由南航新疆分公司地服部中转员工自行设计的“温馨提示卡”亮相了，小卡片上有醒目的出发厅平面图，方便旅客寻找办理值机的柜台和售票处的位置；平面图的旁边附有的改签旅客须知更是方便旅客明确改签步骤，提供的中转住宿柜台电话，避免了改签旅客和出隔离区的旅客再次寻找工作人员的麻烦；小卡片的背面有简易的登机口示意图，方便改签好当日就能成行的旅客确认自己的登机口，避免因久寻登机口而误机……
一张小小的温馨卡片，既让中转工作人员在向旅客解释的时候更加清晰化、立体化，明确化，让旅客在不清楚的时候拿出来看看就能寻求到帮助，使航延后的解释工作变得灵活又容易理解。
南航新疆分公司地服部 冯茹/文、谢芳欣/图
