打造空中舒适又安全的家

     乘务工作是传播航空公司企业文化的窗口，也是航空公司的门面。在票价与安全性能相差无几的现代民航中，空中服务的优劣就直接关系到公司的客座率。“安全、优质、诚信、创新”——也就是我们乘务员的永恒的追求。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。并不是每一个乘坐飞机的人都需要先喝水、再用餐、再喝水这样程式化的服务。为饥饿的旅客提前提供一份餐食；为感冒生病又不愿麻烦乘务员的旅客主动送去一杯热水；为初次乘机的老年旅客轻轻系好安全带并告诉她如何解开；为一脸倦意的旅客递上一条湿毛巾和一条毛毯……这些其实都是能够做到的。当千篇一律的服务中含入了因人而异的成分后，优质服务才有了它真正的含义！

    我们在保证优质个性的客舱服务的同时，还要时刻把安全放在首要位置。

    分离操作对于每个乘务员都是个十分细心和敏感的话题。分离器对于整个飞机上的人来说，不管是旅客还是我们机组人员都是紧急撤离时的逃生出口，所以对于分离器的操作一定要严格按照规定操作，每个人都应增强责任心，确保万无一失。在外站停留时舱门没有衔接物时也要注意挂上门栏警示绳，以防有人员损伤。从地面到空中，再到地面都需要我们的细心和责任心来保障我们的客舱安全。

    餐车是客舱服务的重要工具，可也经常出现安全隐患，撞伤和烫伤旅客时有发生。因此在送餐饮时，每当餐车停下必须踩刹车，这是我们必须养成的习惯。当餐车在外时一定要有人看管，在推出餐车时一定要及时提醒旅客小心，注意观察是否有旅客身体在通道外，在送水时要时刻提防不要烫伤旅客。这些都是需要我们时刻提醒自己的一个个细节。

    在世界航空事故中，由于火灾而引起的事故占了很大一部分。乘务员在每次清洁卫生间时，不仅仅是在保持它的清洁，更重要的是要观察和发现是否有旅客在洗手间内吸烟的现象，若有烟味，检查落实烟头是否被扔进垃圾箱内。乘务员只要发现就应该及时采取措施，一定要找到烟头并随时提醒旅客不要吸烟阐述其严重性。因为吸烟是引起客舱起火的重要原因之一，飞机是一个全密封性空间，而洗手间内干燥的纸巾更容易被点燃，后果严重，我们要彻底排除引起火灾的可能性。机载的氧气瓶在应急抢救时是救命的宝贝，但是，由于飞机上干燥的条件，当空气达到一定的温度、满足一定的条件，不但会有着火的可能，压缩的氧气还会引起爆炸等非常严重的后果。所以，客舱巡视，洗手间的及时检查是我们平飞时重要的安全保证之一。
 
 
                                                                                                                                                                           南航新疆客舱部  韩桃1