用心服务，提高服务意识和质量

        对于竞争日益激烈的航空界来说，要想拥有一定的良性发展空间，除了对旅客安全的严格保证外，同时还要让旅客在旅途中有舒适的感觉，其中这个舒适就包含了为旅客提供优质服务这一项。
服务在本质上其实就是帮助、照顾和奉献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。服务质量高度概括的说主要由两方面组成：一是硬件方面：就是公司为员工规定的工作标准；二是软件：软件就是指工作态度，服务意识。首先，从硬件来说就是我们应该掌握在人脑中的一套工作标准程序，即：我们应该先干什么再干什么。所以只有熟练掌握了标准工作流程，我们才能提高工作效率，让旅客体验到我们工作”。所以我们的工作态度一定要摆正，在处理任何事情的时候要以顾客的感受出发，想旅客之想，急旅客之急，这样才能正真的体现了我们的服务理念。
那么如何提高服务意识呢？首先我们应该先做好服务旅客，加强主动服务意识，要学会观察旅客的动向，提前做出反应。具体操作如下：
1：积极主动服务旅客
旅客的经验，感觉到旅客比以前更重视服务人员的主动意识，更期望服务人员的创新和带给他们的惊喜，能让他们在旅途中不要太乏味。所以在为旅客服务时更应积极主动，灵活有弹性。
2：做好与旅客沟通服务提高服务质量
服务在本质上就是一种人际交往关系，沟通是人与人之间的最主要的桥梁因此员工在创造完美服务过程中扮演着至关重要的角色，所以改善员工的沟通能力将是企业提高服务水平和旅客满意度的有效途径。
因此我们只要做好以上的最基本的两点，服务对于我们来说其实也是一件很简单的事情，服务工作只要我们用真诚的心很轻易的就会从中得到快乐。
通讯员：南航新疆分公司客舱部乘务三分部 苏颖3